비즈니스 관계 관리가 필요하다
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비즈니스 관계 관리가 필요하다
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  • 승인 2010.10.26 20:30
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필자 약력
ISP와 EA 전문가로, 차세대 금융시스템의 고객 및 상품 모델, 기획 및 구축 방안에 관한 프로젝트 수행 경험이 많다. 성과, 조직, 인력, 프로세스, 자원 등 IT 관리와 소프트웨어 엔지니어링, IT 컨설팅 프로세스 분야에서 다양한 구현 경험을 축적해왔다. 포스데이타 컨설팅 사업부 부장을 거쳐 현재 투이컨설팅의 대표이사로 근무하고 있다.


차세대시스템 프로젝트를 추진하고 있거나 이미 사업을 마친 금융회사들에서 BR(Business Relation) 또는 RM(Relation Management) 조직을 새로 만들거나 인력을 보충하는 경우가 늘어나고 있다. 특히 이러한 움직임은 증권업계에서 더욱 두드러지게 드러난다.

금융회사 특히 증권회사에서 BR 조직의 필요성이 커진 것은 근본적으로 업무 환경의 변화 때문이라고 말할 수 있다. 과거의 증권회사는 브로커리지 업무 중심이었기 때문에 고객이나 상품에 대해서 고민할 부분이 많지 않았다.

하지만 최근 몇 년 사이에 위탁매매 수수료율이 하락하면서 위탁매매 중심의 브로커리지 사업은 한계에 봉착하게 되었고, 간접투자 확산에 따라 펀드 상품에 대한 수요가 확대되었다. 이밖에 자본시장법 등 정부의 규제 완화 흐름에 따라 신상품과 신사업 기회가 확대된 것도 BR에 대한 현업의 요구가 커진 배경으로 지목할 수 있다.

증권사들이 이러한 상황에 대응하기 위해서는 고객관리 및 상품개발 능력이 획기적으로 향상되어야 한다. 또한, 선진 금융 노하우의 도입, 금융소비자 보호 강화를 위한 규제 완화 등에도 대응할 수 있어야 한다.

증권회사들이 차세대시스템 구축에 나선 것도 이러한 변화에 대응하기 위한 것이다. 차세대시스템은 단순한 업무 자동화 이상의 차원에서 활용되어야 하며, 차세대시스템이 구축되었다는 것은 증권회사의 경영진 및 현업부서가 새로운 무기를 지급받은 것이라고 평가할 수 있다. 따라서 차세대시스템의 성과는 이들이 새로운 기능을 얼마나 잘 활용하느냐에 달려 있다.

그러나, 현실적으로 현업부서는 시스템에 어떤 데이터가 있고 무슨 기능을 사용할 수 있는지에 대해서 잘 모른다. 반면 IT부서는 선진 금융기법, 새로운 상품, 강화되는 컴플라이언스 이슈에 대해서 잘 모른다. IT부서가 이에 대응하기 위해서는 적절한 정보가 원활하게 공급되어야 한다.

BR 조직은 바로 이러한 상황의 해결사로 등장하고 있는 셈이다. BR 조직의 역할은 크게 △업무 사용자들이 IT를 활용하여 업무를 향상시킬 수 있는 기회를 제시하며 △업무 사용자들이 차세대시스템을 최대한 잘 활용할 수 있도록 도와주고 △업무 사용자들이 통합된 데이터를 활용할 수 있도록, 축적된 데이터에 대해서 알려준다.

이밖에 △IT부서가 업무 관련 변경사항 및 선진 기법 등의 지식을 전달하고 기회를 찾을 수 있으며 △각 업무 사용자들의 과제를 통합하고 정리해서 IT부서에게 전달하고 △전사 차원에서 새로운 IT요건을 찾아내고 조정하고 정리해서 프로젝트를 착수시키고 진행을 모니터링하는 역할도 수행할 수 있다.

BR 조직의 위상과 역할을 요약해서 정리하자면 첫째, 업무 사용자들이 IT를 잘 활용하도록 한다. 둘째, IT부서에게 업무 사용자들의 요건을 전달한다. 셋째, 궁극적으로 업무 관점에서 IT활용을 극대화함으로써 업무 경쟁력을 높이고, IT투자효과를 향상시킨다는 것 등으로 요약할 수 있다.

이상적인 관점에서 RM 조직은 다음과 같은 전문지식을 가진 사람들로 구성하는 것이 좋다. 즉, 선진금융 노하우, 규제, 상품ㆍ고객ㆍ채널, 증권 비즈니스, 증권회사 IT 아키텍처 및 데이터, 사용자 경험(User Experience) 관련 지식 등이 그것이다. 이러한 지식을 가진 내부 인력을 찾기 어려울 경우 증권업종 전문 컨설턴트 등 외부 전문가의 도움을 받는 것도 고려할 필요가 있다. 이밖에 동종업계나 선진 금융회사의 사례 및 IT발전 트렌드 관련 지식을 제공하는 전문가의 도움을 받는 것도 좋다.

BR 조직의 성공요인을 꼽자면 먼저 전사 거버넌스 체계를 조정하여, 실질적인 권한을 부여하고, 모든 프로세스가 BR 조직을 중심으로 이루어지도록 조정 및 변경되어야 한다. 최근 동향을 보면 차세대시스템 구축 프로젝트에 투입되었던 현업 인력을 중심으로 RM(Relationship Management)이라는 이름으로 팀을 구성하는 경우가 많다. 그러나, 단순하게 비즈니스와 IT의 중간에 위치하면서 창구 역할만 수행한다면 기대하는 효과를 얻기가 어렵다. IT활용 전략 및 비즈니스와 IT를 연계한 서비스 혁신 등의 업무를 수행할 수 있도록 조직 내에서 적합한 위상이 확보되어야 한다. 또한 이를 뒷받침할 수 있는 권한과 자원 그리고 전문 능력을 갖추어야 한다.
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