이 도전과정을 영업점 채널에 대입해 보면 2010년대 초반 은행들의 스마트 브랜치를 들 수 있다. 명확하지 않는 채널전략을 바탕으로 추진한 스마트 브랜치는 高감각, 高가격의 인테리어에만 치중한 채, 정작 스마트해져야 하는 금융 프로세스의 디지털 구현이나 컨텐츠 생산은 시도조차 못한 채 실패했다. 이 경험을 비추어 보면 각 채널의 태생적인 한계를 명확하게 인식하고 채널전략을 수립해야 한다는 걸 알 수 있다. 예를 들어 캐나다의 TD Bank의 Bank Human Automated Thanking Machine과 같은 비대면 채널상의 놀라운 고객 경험은 실제 TD Bank의 주가상승을 견인했다. 대부분의 금융기관은 비대면 채널의 보완책으로 실시간 상담이나 Video call 서비스를 제공하고 있다. 그러나 대면채널이 주는 안정감과 현장감을 커버하기엔 고객경험의 관점에서의 여전히 가치불균형을 해소하기 어렵다는 것을 인정하고 채널을 설계해야 한다.

영업점의 미래로 이미 많은 대안들이 시도되었다. 스마트브랜치, 태블릿브랜치, Video Call Center, 상점내점포(Shop in Shop), 점포내점포(Branch In Branch), 복합점포(Branch with Branch), 미니 점포가 대표적이며 여러 관점에서 볼 때 고객의 접근성과 편의성을 향상시킨 시도였음에 틀림이 없다. 영업점 채널은 고객이 영업점을 왜 가는가에 대한 해답을 줘야 한다. 디지털채널은 24시간 365일 열려있어 상시 접근 가능하다. 하지만 고객의 관점에서 가장 거래만족도가 높은 영업점의 업무시간은 극히 제한적이며 매우 왜곡되어 있다. 직장인이 고객이라고 가정하면 그 해답은 분명하다. 대부분의 영업점은 고객들이 가장 바쁜 시간에 문을 열고 고객들이 퇴근하기 시작할 무렵 문을 닫는다. 고객들은 모바일, 인터넷채널을 통해 상당한 거래를 수행하고 있지만 정작 중요한 투자자문, 금융상품가입, 대출상담 같은 전문금융지식이 필요한 경우는 영업점을 가장 많이 활용한다. 하지만 실제 찾아갈 시간은 충분하지 않다. 설사 없는 시간을 내서 방문한다 해도 영업점은 고객의 상황과 맥락을 얼마나 이해하고 있을까? 이제 무늬와 인테리어만 스마트했던 브랜치 전략을 벗어나 디지털채널을 통해 이미 파악된 고객의 상황과 패턴을 이해하고 영업점에 들어오는 고객의 질문에 대해 즉시 상담하고 해결할 수 있는 Internet Of Branch가 되어야 한다. 한 걸음 더 나아가 Internet of Branch의 실체는 오프라인의 영업점의 개념을 넘어 지점 자체가 하나의 사물 인터넷화되는 것을 의미한다. 지점이 디지털 기기를 지닌 주변 고객을 감지(Sensing)하여 최근 거래를 분석하고 소비패턴을 인식하고 고객에게 금융서비스를 오퍼링할 수 있는 채널이 되어야 한다. 옴니채널은 각 채널이 유기적으로 통합되어 고객에게 균질하고(Seamless)한 서비스를 제공하는 것이지만, Internet Of Branch는 대면 채널과 비대면채널의 경계는 허무는 영업점의 미래가 되어야 한다.  영업점의 센서는 전담하고 있는 구역 내(內) 모든 다른 업종의 센서와 연결되어 실시간으로 데이터 분석되어 금융서비스의 가능성과 기회를 포착해야 한다. 영업점 채널간 커뮤니케이션하고 필요한 세일즈포스를 가동하여 매력적인 포터블 금융시스템을 통해 고객을 케어하는 사물인터넷이 되어야 한다.

모바일채널의 미래는 Digital Business Model에 달려있다.

기업입장에서 모바일채널은 단순 금융 스마트뱅킹 앱부터 지급결제, 자산관리, 이체, 송금, 스마트 머니, 웰럿, 영업관점의 Sales Force, Outdoor Sales, Meeting Tool 등 다양하다. 모바일채널의 미래를 어떤 관점으로 정의할지는 이중 하나를 선택하는 문제와는 다른 차원이다.

 2015년 4월 현재(주1) 은행, 카드, 증권, 보험의 현재 안드로이드 스마트금융 앱 수는 회사별로 3개에서 최대 18개 달한다. 금융 앱의 유형은 ❶ 금융서비스를 분리(뱅킹, 자산관리, 지갑, 결제)하거나 ❷ 통합(금융그룹계열사 통합서비스 제공)하거나 ❸ 간편하게 제공(Mini)하거나 ❹ 종합적으로 제공하는 4가지의 관점에서 구성되어 있고, 앱의 매력도를 높이기 위해 ❺ 탁월한 사용성에 대한 사용자 경험(User eXperience)의 개선을 시도하고 있다. 하지만 디지털뱅킹 관점에서 금융 앱을 차별화하기에는 활용성과 편리성만으로 충분하지 않다. 결국 모바일채널의 미래 핵심과제는 Digital Business Model과의 결합에 있다고 볼 수 있다. 미국 Lenndo사의 소셜 미디어를 활용한 새로운 대출상품의 개발과 95%에 이르는 획기적인 대출상환비율, Friendsurance의 SNS기반의 Fraud Detection과 Big Claim관리 사례에서도 보듯이 모바일과 결합 가능한 비즈니스 모델이 무엇이냐에 따라 디지털 금융서비스의 가치와 수익률이 달라질 것이다. 금융회사의 모바일채널은 이제 단순히 뱅킹을 제공하는 것을 넘어 고객에게 디지털 비즈니스 모델에 기반한 상품과 서비스가 오퍼링해야 한다. 디지털채널이 제공해주는 다양한 수익모델과 자원을 활용한 비즈니스 모델은 디지털 뱅크가 아닌 디지털뱅킹 비즈니스는 기존 금융기관의 비대면 채널 전용 상품과 서비스와는 다른 차원의 논의이다.

과연 채널 포트폴리오는 어떻게 최적화할 수 있는 것인가?

전 세계적으로 금융기관의 탈(脫)점포화는 속도의 차이는 있지만 최근 주춤하고 있다. 스마트폰, 패드, 디지털 기기의 확산에도 불구하고 영업점, 대면 채널의 중요성이 크게 변하지 않고 있기 때문이다. 대면채널은 여러 관점의 다양한 역할로 전환되어 서비스되고 있으며, 비대면 채널 또한 채널간 통합 및 연계, 옴니채널의 관점에서 채널 최적화를 수행하고 있다. 결과적으로 비대면채널이 대면채널을 완전히 대체할 수 없으며, 채널특성에 맞는 서로 다른 가치를 고객에게 제공해야 한다. 앞으로도 금융기관은 지금과 같이 비대면 채널 전용상품을 판매하겠지만 영업점의 상담을 통해 추가적인 사업비, 수수료가 포함된 금융상품도 지속적으로 판매할 것이다. 다만 고객의 구매행동이 어느 채널에서 발생하느냐는 ‘금융상품’을 얼마나 쉽게 이해하고 접근하여 판단하게 할 수 있느냐와 더불어 고객경험의 패턴이 현장감을 어떻게 실제 Life-Style에 맞춰 제공할 것인가에 달려있다. 앞으로의 채널 포트폴리오 전략는 고객의 시간과 공간 사이에 있어야 한다. 금융기관의 채널이 금융상품과 서비스에 그쳐서는 안되고 고객의 삶의 방식까지 강도높게 관여하는 ‘신뢰할 만한 생활패턴에 종합적인 어드바이저’가 되어야한다. 고객의 소비, 금융패턴을 분석하여 고객의 몸부터 미래까지 함께 걱정하고 케어할 수 있는 서비스를 제공해야 한다. 온라인을 통해 수집된 데이터로 고객을 분석하고 오프라인을 통해 감동적인 경험을 제공한다면 가장 최적의 채널 포트폴리오가 될 것이다. 과거의 채널간 충돌(Cannibalization)을 고려하여 별도 고객군, 상품군, 차별화된 서비스체계로 재편된 채널 포트폴리오는 이제 디지털뱅킹시대에서는 낙후된 전략일 수 밖에 없다. 이제 고객은 디지털채널을 금융, 라이프 스타일, 유행, 취미, 오락 등 모든 것(Everything is mobile)에 활용하고 그 안에 이미 존재해야 한다. 금융 채널전략은 금융이 아닌 고객의 일상으로 들어가야 그 해답을 찾을 수 있다.

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