[하나로 다 되는 슈퍼앱 2편] 금융권은 어디까지 왔을까?ㅣ국민은행ㅣ신한은행ㅣ농협은행ㅣ쏠ㅣ리브ㅣ올원뱅크
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[하나로 다 되는 슈퍼앱 2편] 금융권은 어디까지 왔을까?ㅣ국민은행ㅣ신한은행ㅣ농협은행ㅣ쏠ㅣ리브ㅣ올원뱅크
  • 정영재
  • 승인 2023.02.01 14:02
  • 조회수 8550
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금융업 역시 디지털화를 맞이했습니다. 이제 시간과 장소에 구애 받지 않고 금융 서비스를 이용할 수 있게 되었으며, 금융사 역시 자사 앱을 고객의 주거래 앱으로 만들기 위해 다양한 전략을 선보였죠. 슈퍼앱 전략도 그 중 하나입니다. 신한은행의 ‘SOL’, KB국민은행의 ‘스타뱅킹’&’리브’, 농협은행의 ‘NH스마트뱅킹’&’올원뱅크’ 등 대부분의 시중은행이 슈퍼앱 전략을 실행하고 있습니다. 그렇다면 슈퍼앱 실현을 위해 금융사들이 시도한 전략과 앞으로 나아가야할 방향은 무엇일까요?

 

금융계열사를 활용한 라이프사이클 금융 비즈니스 구축

시중에서 볼 수 있는 금융 기업들의 강점은 금융그룹으로 다양한 금융 계열사를 보유하고 있다는 점입니다. 전통적인 금융시장에서 금융기업의 강점은 영업력과 접근성이었습니다. 과거에는 위치가 가깝고 신뢰도 높은 은행을 주로 이용하는 성향이 강했죠. 은행 이외에 주식, 카드, 보험 등의 상품들도 마찬가지였습니다. 다만, 그 당시에 같은 금융그룹 계열사로 있을지라도 계열사 간 연계를 통한 서비스도 많지 않았고, 기업 입장에서도 계열사 상품을 고객에게 추천하여 금융그룹의 시너지를 창출할 수 있는 수단이 없었습니다.

그러나 디지털화가 일어나면서 금융권 패러다임은 주거래은행에서 주거래 앱으로 변했습니다. 이제 금융 서비스를 이용하기 위해 영업소를 찾아갈 필요도 없었고, 필요한 금융 상품이나 서비스가 있다면 모바일 앱을 통해서 간편하게 비교 및 검색을 할 수 있게 되었죠. 어플리케이션을 통해 타사 상품들을 간편하게 비교할 수 있고, 타사 간 서비스 접근도 용이 해졌습니다. 금융 그룹은 계열사 어플리케이션을 연계시켜 자사 금융 상품들을 활용한 종합금융서비스를 제공하여 사용율을 높이고 고객의 니즈를 자사 계열사의 서비스로 충족시키는 것을 목표로 하기 시작했습니다. 따라서 금융그룹의 모든 계열사들이 너나할 것 없이 어플리케이션 개발과 고객 유입 확보에 열을 올리기 시작했습니다.

출처 : 한국금융FNTIMES, KB금융지주
출처 : 한국금융FNTIMES, KB금융지주

그러나 이와 같은 전략이 무조건적인 성공으로 이끌지는 못했습니다. 모든 계열사들이 경쟁력 있는 어플리케이션을 개발하려고 하면서 금융 그룹의 계열사 간 조화를 고려하지 못했던 것입니다. 1편에서 언급했듯이 슈퍼앱을 위해서는 “자사 비즈니스 기반”의 “사용자 친화적”이라는 두 가지의 조건을 충족시키는 것이 중요합니다. 그러나 대부분의 금융계열사들 어플리케이션은 자사 비즈니스 기반에만 집중을 하였고, 계열사 어플리케이션이 비슷한 기능을 가지게 되어 사용자들에게 오히려 혼란을 주는 부작용을 가져왔습니다.

 

 

사용자 친화적인 어플리케이션 및 사용 환경 마련

① 앱 다이어트

 

출처 : 각 금융사
출처 : 각 금융사

 

많은 어플리케이션이 기능 및 서비스를 중복적으로 제공해 고객들에게 혼란을 야기하자 금융그룹이 선택한 전략은 주요 기능을 통합한 핵심 어플리케이션을 고도화시키는 것이었습니다. 해당 어플리케이션에 서비스가 집중되면서 금융권에서도 본격적인 슈퍼앱이 등장하기 시작했습니다.

 

출처 : 신한은행
출처 : 신한은행

신한은행의 통합앱인 ‘쏠(SOL)’은 신한은행이 보유한 앱을 통합한 어플리케이션입니다. 모바일뱅킹 ‘신한S뱅크’와 ‘써니뱅크’를 포함하여 6개의 앱을 하나로 통합했죠. 2018년 통합 앱을 출시한 이후로 신한은행은 추가적인 뱅킹앱을 만들고 있지 않습니다. 하나의 앱에서 서비스를 집중적으로 제공해 고객을 결집시키기 위한 슈퍼앱 전략이라고 볼 수 있죠. 여기에 그치지 않고, 21년 말에는 ‘뉴 앱’ 프로젝트를 추진하며 고객들이 더 쉽고, 더 편하게 어플리케이션을 이용할 수 있도록 어플리케이션 개편에 나섰습니다. 프로젝트 내용을 보면 UX개선, 커스터마이징 화면 구성, 맞춤형 UI, 메뉴 간소화 등 고객 친화적인 어플리케이션 구축을 목표로 하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 미래형 금융으로 도약하기 위해 어플리케이션에 AI챗봇, AR&VR 기반 서비스, O2O(Online to Offline) 서비스 등을 제공해 지속적으로 발전하는 모습을 보이고 있습니다.

출처 : KB국민은행
출처 : KB국민은행

KB국민은행은 ‘KB스타뱅킹’ 어플리케이션을 개편했습니다. KB금융그룹은 6개 계열사의 주요 서비스를 KB스타뱅킹 한 곳에 모으는 이른바 앱 다이어트를 수행했습니다. 이전까지 KB금융그룹의 비대면서비스를 온전히 이용하기 위해서는 여러 개의 어플리케이션을 설치해야 한다는 번거로움이 있었습니다. KB국민은행은 21년 5월, 플랫폼 기능을 수행할 핵심 앱만 남기고 기능별로 운영되던 어플리케이션들은 과감하게 줄이기로 했다고 발표합니다. 실시간으로 입출금 내역을 확인하는 ‘KB스타알림’, 국민은행 거래가 없는 고객 대상 대출을 지원해주는 ‘KB스마트대출서비스지원’, 대화형 뱅킹서비스 ‘리브똑똑’, 통합 자산관리 ‘KB마이머니’ 등 7개 어플리케이션을 ‘스타뱅킹’으로 통합할 예정입니다. 또한, ‘스타뱅킹’과 별개로 Z세대를 대상으로 하는 간편뱅킹 앱 ‘리브’를 출시하여 10대~20대 초반 고객을 대상으로 생활밀착형금융을 지원하기로 결정했습니다. KB국민은행 관계자는 중장기적인 통합 어플리케이션 이원화로 KB국민은행 어플리케이션은 속도 등 사용자경험 면에서 크게 개선될 것이고 더 뛰어난 데이터 기반 서비스도 추가할 것이라며 슈퍼앱 전략에 대한 긍정적인 평가를 했습니다.

다만, 금융사 슈퍼앱의 경우 기존에 다양한 기능을 제공하던 어플리케이션을 슈퍼앱으로 통합하면서 이전과 달라진 것이 없다는 평가를 받았었습니다. 여전히 사용자들은 기능을 이용하기 위해 어플리케이션 내에 메뉴들을 뒤져봐야 하는 상황이 발생한 것입니다. UI/UX 개선, 직관적인 메뉴 아이콘 제공 등 고객에게 필요한 서비스를 직관적이고 신속하게 제공할 수 있도록 금융사는 앱 다이어트를 넘어 지속적인 발전이 필요합니다.

② 생활형 서비스

고객에게 친숙하게 다가갈 수 있는 컨텐츠, 생활형 서비스를 개발하는 것은 금융권의 강력한 경쟁자로 대두된 빅테크&핀테크 기업으로부터 우위를 점할 수 있는 방법입니다. 빅테크 기업의 최대 강점인 소비자 접점과 많은 MAU를 극복하지 못하면 금융 시장의 터줏대감이었던 기존 기업들은 시장에서 도태될 것입니다. 최근 금융사 슈퍼앱에 비금융서비스가 탑재되어 고객을 유입 시키려는 것도 이와 같은 배경 때문입니다.

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출처 : [모바일 인덱스] 금융앱 시장 분석 리포트

그 예시로 신한은행은 통합앱에 음식 배달 서비스를 탑재했고, 우리은행은 편의점과 연계한 개인 택배 배달 및 픽업 서비스를 제공할 것입니다. 농협은행은 화훼농협과 제휴하여 꽃배달 서비스를 시작했습니다. 하나은행은 라이브커머스 서비스를 시작해 관심도가 높은 상품을 주기적으로 판매할 계획이며 소비자가 은행 앱에 자주 접속할 수 있는 발판을 마련했습니다. 이외에도 은행 앱을 통해 금융뿐만 아니라 다양한 생활서비스를 제공하는 슈퍼앱으로 거듭나기 위해 금융 기업은 다양한 서비스 제공에 투자하고 있습니다.

 

출처 : 각 사
출처 : 각 사

 

슈퍼앱 활성화를 위한 금융회사 지향점

금융회사가 슈퍼앱을 보유하기 위해 현재까지 시도한 전략을 알아보았습니다. 각각의 방법으로 차별화된 서비스 제공을 위해 다양한 전략을 시도했고, 성공적인 전략도 있었습니다. 1편에서 소개한 슈퍼앱 발전 단계에 대입해보면, 현재 금융권 어플리케이션은 “다양한 서비스로의 확장” 단계에 위치하고 있습니다. 다만, 그 과정에서 메뉴 구성이 복잡하다거나, 많은 기능이 산재되어 있어서 사용하기 불편하다는 피드백을 받기도 했었죠. 이와 같은 허들을 극복하고 슈퍼앱으로 거듭나기 위해, 모든 금융회사가 사용자가 편리하게 기능을 이용할 수 있게 하면서 비금융 서비스를 포함한 다양한 기능을 통해 어플리케이션의 유입을 높이고 있습니다.

그렇다면 지금까지의 성공을 넘어서 완벽한 슈퍼앱을 보유하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 슈퍼앱 사례에서 몇 가지를 발견할 수 있었습니다.

① 기존 비즈니스의 강점을 살린 고객이 원하는 서비스 제공

슈퍼앱에서 서비스를 제공하기 전 고려해야 하는 것이 “어플리케이션 이용자들이 과연 해당 서비스를 이용할까?”입니다. 아무리 고도화된 서비스를 제공하더라도 기업 비즈니스 본질에 벗어나는 서비스는 고객의 무시를 받기 때문입니다. 카카오페이가 성공할 수 있었던 이유는 채팅 안에서 쉽게 송금할 수 있고, 더치페이를 채팅방 내에서 바로 처리할 수 있도록 만들어 고객에게 편의성을 제공했기 때문입니다. 해당 서비스를 시작으로 현재의 카카오페이를 넘어 금융 서비스까지 서비스를 확장할 수 있었죠. 만약 고객의 니즈와 전혀 다른 서비스를 제공했다면 현재의 카카오는 존재할 수 없었을 것입니다.

금융사 또한 고도화된 서비스를 출시하기 앞서 고객이 자사의 서비스를 이용하도록 유도함과 동시에 금융 어플리케이션으로 유입시킬 수 있는 고객 니즈가 무엇인지를 파악할 필요가 있습니다. 하나은행 라이브커머스가 좋은 예시가 되는데요. 더 이상 영업점을 찾지 않는 비대면 소비자들의 니즈와 MZ세대 특징을 정확하게 파악해 라이브 방송을 진행하며 금융서비스와 상품을 소개했고, 방송 전후 서비스 신규 가입 및 이용 건수가 평균 14.5배 증가한 것을 보면 그 효과를 잘 알 수 있습니다. 고객 니즈를 분석한 후 자사의 강점과 결합해 플랫폼을 활용한 서비스 고도화를 시도하는 것이 슈퍼앱으로 가기 위한 첫 번째 발걸음입니다.

② 직관적이고 친숙한 UI/UX 제공

앱 다이어트 이후 금융사 어플리케이션 이용자들이 가장 대표적으로 겪었던 어려움이 숨어있는 기능 찾기 입니다. 기존의 많은 어플리케이션 내 기능을 통합 어플리케이션에 구현하면서 앱의 UI/UX가 복잡했습니다. 금융사도 이 점을 인지하고 지금까지 UI/UX를 개편하고 있죠. 1편에 있는 ‘야놀자’ 사례가 좋은 예시가 될 겁니다. 이 어플리케이션은 단순 나열식의 메뉴를 개편하여, 카테고리를 분류하고 각 카테고리별로 홈 화면이 구축되어 있습니다. 고객들은 메뉴트리를 뒤져볼 필요 없이 여행, 즐길거리, 교통 등 카테고리를 선택하고 각각의 홈 화면에서 원하는 기능을 이용할 수 있죠.

금융사 어플리케이션 역시 제공하는 서비스를 분류하여 고객들이 원하는 기능을 쉽게 찾을 수 있도록 UI/UX를 개편하고 있습니다. 그 과정에서 기존 UI/UX의 색을 유지해 사용자들이 불편을 겪지 않도록 노력하고 있습니다. 앞으로 더욱 서비스가 고도화되면서 더 많은 기능이 슈퍼앱에 탑재하게 될 것으로 예상이 되는데요. 기존 고객들에게 친숙하게 다가가면서 많은 기능을 쉽게 찾을 수 있도록 두 마리 토끼를 다 잡은 UI/UX가 중요할 것입니다. 금융 슈퍼앱은 어플리케이션 기능이 많아지면서 고객이 다시 혼란을 겪지 않도록 직관적이고 친숙한 UI/UX를 유지하는 것을 잊지 말아야 합니다.

③ 일회성 서비스 제공이 아닌 연속적인 서비스를 위해 디지털생태계 구축

앞선 사례들의 공통점은 고객 생활 밀착형 어플리케이션을 통한 서비스 제공입니다. KAKAO, NAVER의 경우 이전부터 강력한 플랫폼을 보유하고 있었기 때문에 슈퍼앱으로 나아가기 수월했습니다. 하지만 금융 어플리케이션의 경우 고객이 니즈를 느끼지 않는 이상 어플리케이션을 자주 이용하지 않죠. 금융 상품 가입의 경우 고객과 금융회사의 일회성 접촉이라는 인식이 아직 남아있습니다. 고객 라이프사이클 전반을 아우르는 금융 서비스를 제공하기 위해서는 다양한 산업과 디지털생태계를 구축하는 것이 필요합니다. 보험회사와 헬스케어를 생각해보시면 될 것 같습니다. 고객의 삶에 다가가기 위해서 보험회사는 헬스케어와 긴밀한 관계를 맺었습니다. 헬스케어로부터 고객의 건강데이터를 수집하고, 고객과 교류할 수 있는 보험 상품을 마련했죠. 타 금융사도 마찬가지입니다. 앞서 소개한 배달서비스, 화훼농업, 픽업 서비스와 금융사의 연계는 고객과 지속적으로 접촉하고 금융 서비스를 제공할 수 있는 디지털 생태계 구축의 과정입니다. 금융회사가 통합 어플리케이션을 활용해 자사 고객들이 원하는 생활형 서비스를 제공할수록 슈퍼앱에 다가가는 것이라고 말할 수 있습니다.

 

 

 

참고자료

앱 하나로 한자리(원스톱) 서비스, ‘슈퍼앱’
https://koya-culture.com/mobile/article.html?no=132907

[금융앱 파헤치기] 신한은행 통합앱 '쏠(SOL)', "슈퍼앱이 되긴 했는데 좋은 혜택은 숨어있어"
https://www.dailypop.kr/news/articleView.html?idxno=53499

국민은행 10개 넘는 소비자앱, 두개로 합친다
https://www.hankyung.com/economy/article/2021052583951

은행 슈퍼앱 전쟁 2라운드…KB이어 신한도 속도낸다
http://news.bizwatch.co.kr/article/finance/2021/11/01/0014

신한은행, 슈퍼 앱 '신한 쏠(SOL)' 오픈…원앱 시대 열어
https://www.mk.co.kr/news/economy/view/2018/02/122190/

"한번 뺏기면 끝장"…은행들 슈퍼앱 경쟁 본격화
https://www.metroseoul.co.kr/article/20211031500089

이어지는 금융 슈퍼앱 전략….국민은행도 모바일 앱 통폐합 수순\
https://byline.network/2022/04/08-84/

그들이 슈퍼 앱이 될 수 밖에 없었던 이유
https://brunch.co.kr/@yis940128rnfx/3

금융권 ‘슈퍼앱’이 뜬다… ‘디지털 전환 2라운드’ 경쟁 치열
https://www.skyedaily.com/news/news_view.html?ID=156924

신한은행, 모바일 '슈퍼앱' 만든다…상반기 내 통합 목표
https://news.zum.com/articles/37589414

[모바일인덱스] 금융앱 시장 분석 리포트
https://hd.mobileindex.com/report/?s=166&p=1

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