투이컨설팅 SP(Strategy Planning)팀 허성국 책임 컨설턴트
회사 마다 수 많은 업무시스템(포탈, 메일, ERP 등)이 존재한다. 직원들은 이를 이용하여 일을 하게 된다. 따라서 업무매뉴얼에 맞춰 프로세스를 숙지하고 익숙해지도록 반복적으로 사용해야 한다. 불편함이 있더라도 일단은 익혀야 한다. 시스템을 모두 파악하고 나름 노하우를 갖는 데는 분명 시간과 노력이 필요하다.
실제 신입사원들이 입사 후 업무시스템을 익히기 위해 많은 시행착오를 겪고 있다. 이는 두 가지 측면에서 바라볼 수 있다. 첫째, 아직 업무에 익숙하지 않은 신입사원이 업무의 흐름과는 다른 시스템 구성으로 혼돈을 느끼는 것이다. 둘째, 사용자 보다 시스템 중심으로 설계되어 직원이 시스템에 맞춰 생각해야 하는 불편함이 있다. 그럼에도 불구하고 일을 훌륭히 해내는 직원들을 보면 놀라울 따름이다. 그러나 업무시스템이 싫다고 일을 그만 둘 수는 없는 일이다. 어쩌면 이러한 보이지 않는 강제성 때문에 업무시스템은 더욱 더 사용자 중심이 되기 어려운 게 아닐까?
업무시스템을 사용하다 보면 각자 본인만의 노하우가 생기가 된다. 그러나 이는 내재된 경험으로 직원 간 공유가 어렵다. 직원의 부서이동, 퇴직 시에 가지고 있던 파일과 서류만 인수인계 하면 이후 상황은 업무의 학습성을 통해 파악해야 할 문제인 것이다. 또한 업무시스템의 화면 개선 요구사항은 대부분 기능추가 및 삭제로 개발되어 여전히 시스템 중심의 화면설계 방식으로 수정되는 게 보통이다. 결국 업무 프로세스, 사용자의 인지가 고려되지 않은 시스템을 ‘학습’이라는 시간이 해결해주고 있지만, 생산성은 떨어진다고 볼 수 밖에 없는 것이다.
그렇다면 직원들의 업무경험(User eXperience for Business)를 어떻게 시스템에 반영할 수 있을까?
사용자 경험기반의 업무시스템 설계하는 방법은 4단계로 축약될 수 있다.
1단계: UXB핵심업무 대상 선정, 사용자 범위 및 선정
2단계: 대상업무 사용자 관찰조사(Filed research) 과 전문가분석(휴리스틱 분석: heuristic analysis)
3단계: 컨셉(Concept)&프로토타입(Prototype) 아이디어 공유 미팅
4단계: 사용자 테스트 및 의견반영 (Feedback)
실제 화면 개선작업의 경우 기능위주의 요구사항이 대부분이다. UX컨설팅을 진행해보면 “예쁘게 구성해주세요” 라는 말을 많이 듣는다. 그러나 이는 핵심이 되지 못한다. ‘예쁘게’, 즉 심미성은 UI(User Interface)는 요소 중 하나이긴 하지만 오로지 이것만 강조된 디자인을 설계해서는 안 될 일이다.
사용자 중심으로 설계된 온라인서비스들이 넘쳐나고 있다. 하루 8시간 이상 사용하는 업무시스템 역시 사용자 중심으로 설계되어야 하는 것은 마땅한 일이다. 업무시스템은 회사의 경험과 자산의 총집합이다. 이토록 중요한 시스템에 많은 비용을 투자하지만, 막상 직원들이 효율적으로 사용해야 더 빛을 발한다는 사실을 간과하지는 않았는지 다시 한번 곰곰이 생각해 보자.
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