사용자의 검색 활용하기

사용자가 직접 원하는 콘텐츠를 찾아가는 검색(Search) 영역은 4000만개 이상의 곡, 300만개 이상의 플레이리스트, 2000개 이상으로 세분화 된 장르를 포함하는 거대한 카탈로그를 기반으로 검색 결과를 제공한다.

사용자는 타이핑, 음성, 바코드 인식의 다양한 검색 방식으로 곡, 아티스트, 플레이리스트, 팟캐스트에 대한 다양한 형태의 결과를 한번에 얻을 수 있는 고객경험을 제공한다.

[그림 1] 스포티파이의 검색 영역

또한 단순히 곡명이나 아티스트 이름뿐만 아니라 기분 상태(기쁨, 슬픔 등), 활동(달리기, 사이클링 등)을 검색어로 넣을 경우 2000개 이상의 세분화 된 장르 및 플레이리스트에서 적합한 목록을 제공한다.

이상과 같이 Pull - Search 영역에서는 거대한 카탈로그 DB를 기반으로 다양한 검색방식과 콘텐츠 제공 유형을 제공함으로써, 사용자의 다양한 검색영역 접근 목적 및 상태 - 명확한 검색 아이템을 인지하고 접근(Focused), 불명확(Open)하거나 단순 탐색 목적(Exploratory) 접근 – 에 대한 고객경험을 모두 수용할 수 있는 형태로 구성되어 있다.

 

검색에서의 개인화 추천: 개인화 된 순위 조정 및 추천을 통한 사용자 성향과 매칭된 검색 고객경험 제공

또한 검색 결과를 제공하는 방식에도 개인화 알고리즘을 통해 최적의 고객경험을 제공하고 있다. 단순히 입력된 검색 컨텍스트에 대한 결과를 제시하는 방식이 아니라, 개인별 청취 이력을 반영하여 검색 결과 순위를 개인별로 재조정하여 노출한다. 

 [그림 2] 개인화 알고리즘을 통한 검색 결과 제공

즉, Pull 영역인 검색 결과의 제공에도 최적의 검색 결과 매칭을 위한 개인화 된 Ranking 방식의 알고리즘을 통해 고객경험을 강화하고 있는 점은 주목할 포인트이다.

또한 음성을 이용한 검색 시, 검색어를 특정 짓지 않는 검색을 할 경우에는 사용자의 기존 청취이력을 기반으로 개인화 된 추천 목록을 재생해주는 Pull & Push가 복합된 형태의 고객경험을 제공하는 것 역시 주목할 포인트이다.

 

[그림 3] Pull & Push 형태로 제공되는 추천 시스템

많은 기업들이 여전히 앱/웹 사용의 고객경험을 극대화 할 수 있는 UI와 추천 시스템의 필요성은 인지하고 있으나, 적극적으로 적용하지 못하고 있다. 이는 오랜 기간 고착화 되어온 단기적 매출에 집중하는 기업 중심의 상품/서비스의 메인 페이지 노출 관행과 개발된 추천 시스템의 정확도에 대한 불확신에 기인한다.

스포티파이의 고객경험을 극대화 하기 위한 Push-Pull 방식의 효율적 작동 체계와 다양한 추천 시스템의 적용 방식은 우리 기업들이 연구하고 응용해 볼 요소가 많은 사례이다.

* 본 칼럼은 ‘스포티파이의 고객경험 접근 방식 2부’의 후속 글입니다.

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