투이컨설팅 박현수 이사

앱애니는 2017년 9월에 ‘모바일 전략에 앱이 필요한 이유’라는 보고서를 발표했다. 보고서에 따르면, 2017년 기준 전세계 모바일 사용자들은 모바일 웹(Web) 브라우저보다는 모바일 앱(App)을 훨씬 더 많이 사용하는 것으로 나타났다. 특히, 우리나라의 경우 스마트폰 사용자들의 90% 이상이 모바일 앱을 사용한다고 한다.

 
[그림 1] 2017년 상반기 연령별 사용 시간 점유율 (출처: 앱애니(2017), ‘모바일 전략에 앱이 필요한 이유’)

모바일 앱의 선호도가 높은 이유는 사용자에게 높은 편의성과 신뢰도를 주고 있기 때문이다. 스마트폰 운영 체제에 최적화되어 있어서, 모바일 웹에 비해 사용 편의성이 매우 뛰어나다. 모바일 웹의 경우 브라우저를 열기 위해, 검색을 하거나 URL을 입력해야 하는 것에 비해 모바일 앱은 아이콘 형태로 배치되어 있어서 누르기만 하면 바로 접근 할 수 있다. 기능적인 측면에서는 안드로이드의 구글과 iOS의 애플과 같은 플랫폼 사업자들은 카메라, 센서, GPS 등과 같은 스마트폰 디바이스에 대한 기능 지원을 다양하게 진행하고 있어 새로운 고객 경험 제공을 위한 서비스 개발 또한 용이하다.

뿐만 아니라, Push Message등을 활용한 실시간 소통 및 맞춤 콘텐츠를 제공함으로써 개인화된 타겟 마케팅을 위한 유용한 도구로도 활용 가능하다. 이런 장점 때문에, 대부분의 국내 금융회사들도 디지털 뱅킹 서비스 및 비대면 서비스를 모바일 앱으로 제공하고 있다.

하지만 모바일 앱이 장점만 있는 것은 아니다.

▶ 모바일 앱은 기본적으로 ‘설치’가 선행되어야 한다. 어플리케이션을 다운받아서 설치를 해야만 사용이 가능하다. 직접 사용은 불가능하다.

▶ OS별로 각각 프로그램을 개발하여야 한다. 콘텐츠나 디자인을 변경할 때도 마찬가지다. 앱마켓 등록 시 상당 기간이 소요되며, 등록이 거부될 수도 있다. 개발과 유지보수의 시간 및 비용이 더 늘어날 수 밖에 없다.

▶ 다양한 모바일 도구들과 연결이 어렵다. URL, QR code, SMS 등을 통해 쉽게 접근할 수 없어 활용이 제한된다.

이러한 이유로 금융회사들의 모바일 뱅킹 전략이 부분적으로 변화하고 있다. 일부 은행을 중심으로 모바일 어플리케이션을 설치하지 않아도 계좌개설부터 상품가입까지 가능한 모바일 웹 뱅킹 플랫폼을 구축하고 있는 것이다. 별도의 다운로드가 없는 웹 기반의 뱅킹 서비스를 제공함으로써, 앱 설치의 불편함을 줄여 고객의 편의성을 높이겠다는 전략이다.

 

 

모바일 웹 뱅킹 서비스는 다음과 같은 특성을 가진다.

1. 단순하고 직관적인 UI/UX 구성
은행들이 새롭게 선보이는 모바일 웹은 PC 웹과는 차별화된 고객 경험을 중시한 디자인을 적용하고 있다. 프로세스를 모바일 웹에 적합하게 재구성하고 단순하고 직관적인 UI/UX를 채택함으로써, 쉽고 빠른 뱅킹서비스를 제공하고 있다.

2. 휴대폰 본인 인증 방식 채택
간편하게 뱅킹서비스를 이용할 수 있도록 귀찮고 번거로웠던 공인인증 방식의 로그인 절차를 개선하였다. 휴대폰 본인 인증 방식을 적용함으로써 공인인증서 등록과 회원 가입 없이도 서비스 이용이 가능하게 하였다. 또한 비대면 실명확인을 위해 OCR 기술을 활용하여, 신분증 촬영을 통해 발행 사실과 진위 확인을 수행한다.

3. 점포 무방문 서류 제출 기능 적용
모바일 웹을 통해 은행들은 수신뿐만 아니라 여신, 카드, 환전 등의 영역까지 다양한 서비스를 제공하고 있다. 그만큼 고객이 제출해야 하는 서류도 다양하다. 은행들은 스크래핑(Scraping) 기술을 적용하여 필요 서류들을 직접 수집한다. 필요 시 고객의 동의를 얻어 민원24, 건강보험공단, 국민연금 등 다수의 기관들로부터 필요한 서류를 데이터로 받고 있다.

4. Seamless한 고객 경험 제공
상품 가입 프로세스의 세분화 및 표준화를 통해 고객의 진행 단계를 관리함으로써 재접속시에도 끊김없이 이전 단계에서 이어가기가 가능하고 O2O 서비스를 정의하여 비대면 채널과 대면 채널과의 상호 소통이 가능한 Seamless한 고객 경험을 제공하고 있다.

5. 다양한 가입 경로 제공
직접 검색하여 모바일 웹으로 접속하는 방식뿐만 아니라, 전달받은 URL이나 QR코드 등을 통해서도 접속이 가능하다. 직원들은 고객별 맞춤 상품 안내장을 작성하여 short URL이나 QR코드 등의 형태로 쉽게 오퍼링할 수 있어, 유용한 마케팅 도구로서 활용하고 있다.

‘앱 설치가 필요 없는 간편 뱅킹 서비스’라는 목표는 완전히 달성하지는 못한 것으로 보인다. 비대면 실명확인을 위한 신분증 촬영 등에서는 앱이 여전히 사용되고 있다. 또한 새로운 고객 경험 제공을 위한 대상 상품과 서비스, 그리고 프로세스는 확대되고 지속적으로 정비되어야 할 것으로 보인다.

현재까지 모바일 웹은 거의 모든 면에서 모바일 앱에 비할 바가 못된다. 하지만 모바일 웹 기반 기술들은 발전하고 있으며, 곧 많은 부분들이 해결될 것이다. 멀지 않은 미래에는 모바일 웹을 통해 영업 현장에서는 상품 안내장을 발송하여 가입을 유도하고 점포에서는 고객들로부터 필요 서류를 제공 받으며 고객들은 더 많은 상품과 서비스에 대한 쉽고 빠른 새로운 모바일 경험을 얻게 될 것이다.

- 끝 -