요즘 기업 임원이나 대기업 교육 담당자들과 이야기해보면, 모두 같은 고민을 하고 있다는 것을 확인하게 된다. 디지털 조직으로 변화하고 혁신해야 한다는 ‘큰 방향성’에는 다들 고개를 끄덕이지만 ‘디지털 트랜스포메이션을 어디서부터, 어떻게, 얼마만큼 추진해야 하는지는 잘 모르겠다’는 것이다. 그도 그럴 것이 디지털 트랜스포메이션은 단지 제품이나 서비스 분야의 디지털화만을 의미하는 것이 아니라 제품, 마케팅부터 운영관리 프로세스, 조직문화, 비즈니스 모델까지 기존 조직의 거의 모든 분야에서 이뤄져야 하기 때문이다.
직장인들이 생각하는 디지털 트랜스포메이션 체감온도는 더욱 낮다. 필자가 수행하는 연구과제에서 직장인 200명을 대상으로 “디지털 트랜스포메이션에 대한 수요 및 인식” 설문조사를 실시했다. ”우리 조직은 디지털 트랜스포메이션에 대한 준비와 대응을 제대로 못하고 있다”는 응답이 절반에 달했다. 이유로는 “디지털 트랜스포메이션에 대한 이해 부족”이 47%, “전문인력 및 인재 부족”이 45.5%를 차지하였다. 특히 중소기업은 디지털 역량 관련 교육을 받아본 적도 없고, 절반 이상 기업이 4차 산업혁명의 변화에 대응할 엄두도 내지 못하고 있는 것으로 나타났다. 디지털 트랜스포메이션이 피할 수 없는 트렌드임을 감안하면 충격적인 결과로 받아들여진다.
Q. 귀하는 4차 산업혁명에 대해 알고 계십니까? (N=200)
Q. 귀하가 속한 조직은 4차 산업혁명에 대해 알고 있습니까? (N=200)
2018년이 “디지털 트랜스포메이션이 무엇이고 왜 중요한가?”를 논의했다면 다가오는 2019년은 “디지털 기술을 현실에서 어떻게 적용하고 성과를 어떻게 측정할지가” 화두가 될 것으로 보인다. 디지털 기술을 말이나 이론만이 아닌 실제 기업 현장에 적용하기 위해서는 기업 내 IT 관련 부서가 더이상 전략이나 마케팅부서를 지원하는 후방지원이 아닌 비즈니스 전면에 나서서 디지털 기술 전략(Digital Technology Strategy)을 수립하고 이를 이끌어나가는 역할을 수행할 필요가 있다.
디지털 트랜스포메이션 전략의 핵심 : 제·비·운·마
1. 제품의 디지털 트랜스포메이션 전략
기존 제품과 서비스에 디지털 기술을 접목시켜 제품 정보를 실시간 파악하고 원격적으로 조작, 관리할 수 있으며 제품 사용에 따라 얻어진 데이터를 기반으로 상품기획과 서비스 연계 지원이 체계적으로 이뤄져야 한다.
제품의 디지털 트랜스포메이션에서 중요한 것은 제품과 서비스에 단순히 디지털 기술을 접목시키는 것이 아니라 ‘사고방식 변화’가 함께 이뤄져야 한다는 점이다. 기업이 수십 년간 해오던 ‘제품 중심(Product Feature) 사고방식’에서 고객이 정말로 원하고 필요로 하는 '고객해결 과제(Job to be Done) 중심 사고방식’으로 전환하는 것이 중요하다. 데이터에 기반해 고객에게 필요한 해결책이 무엇인지를 고민하고 아이디어 실행을 반복할 때 완전히 새로운 비즈니스 모델이 태동할 수 있기 때문이다.
2. 비즈니스 모델의 디지털 트랜스포메이션 전략
조직의 비즈니스 모델에는 유통기한이 존재한다. 모든 것들이 디지털로 변화되면서 새로운 비즈니스 모델이 등장하고 산업 간의 경계가 사라지면서 경쟁의 강도가 점점 높아지는 상황에서 전통적인 방식의 경영 전략과 비즈니스 모델로서는 생존할 수 없기에 기존 비즈니스 모델에 대한 대대적인 재점검이 필요하다.
기존 가치사슬 분석, 디지털 기술의 변화, 혁신 기업의 등장 등 비즈니스 모델에 영향을 줄 수 있는 내외부의 다양한 변화요인을 분석해 비즈니스 모델을 혁신해야 한다. 채널, 고객관계, 파트너십, 수익모델, 가치제안 등 조직의 비즈니스 모델의 구성요소를 나열해 보고 이중 유통기한이 지난 구성요소는 과감히 버리고 새 것으로 바꾸는 작업이 반드시 필요하다. 이미 해외 기업들은 특정 제품이나 서비스에 마진을 붙여 원가 이상의 이윤을 획득하는 기존 전통적인 비즈니스와 완전히 다른 비즈니스 모델을 구사하고 있다. 인공지능, 빅데이터, 클라우드를 바탕으로 고객 데이터를 자산화하여 새로운 고객가치와 경험을 제공하는 비즈니스 모델로 전환하고 있다.
3. 운영 프로세스의 디지털 트랜스포메이션 전략
기업 내 생산, 유통, 조직, 의사결정 커뮤니케이션 등의 기업 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐 속도와 유연성을 확보하는 것을 의미한다. 이를 위해서는 빠르고 유연하며 표준화, 자동화된 방식의 제품 개발, 기술 도입, 운영 관리가 가능한 조직과 전략 프로세스에 대한 프레임워크의 재정의가 필요하다. 세계적인 금융기업 ING는 빠른 의사결정과 조직 운영을 위해 ‘애자일(Agile) 방식’을 도입했다.
글로벌 금융기업 ING는 본사 직원을 13개 부서(tribe)로 재배치시키고, 각 부서 산하에는 마케팅, 데이터분석, 프로젝트 관리, UI 디자인 등 분야별 전문가 9명으로 구성된 스쿼드(Squad)조직을 신설하여 고객과 관련된 상품기획 및 개발, 운영, 관리, 예산집행 등 업무를 수행하게 하였다. 기존의 전통적인 마케팅팀, 채널관리팀, 프로젝트 관리팀 등이 사라지는 대신 수백개의 스쿼드팀이 빠른 의사결정과 실행을 통해 거대 금융기관이 마치 스타트업처럼 빠른 환경 변화에 민첩하게 적응할 수 있게 되었다.
4. 마케팅의 디지털 트랜스포메이션 전략
디지털 시대의 마케팅에는 기업 중심이 아닌 ‘고객경험(Customer Experience) 중심’ 전략이 필요하다. 푸시 인바운드 형태의 마케팅이 아닌 풀아웃바운드 형태의 마케팅 커뮤니케이션이 중요하다. 특히 디지털 기술을 활용해 고객 행동, 제품 및 서비스 활용 등에 관련한 각종 데이터를 체계적으로 분석하고 실시간으로 고객의 니즈에 대응해야 하며 기업이 보유한 온･오프라인 채널에서 동일한 경험을 제공할 수 있도록 통합된 채널운영 전략이 고려돼야 할 것이다.
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