디지털 탈바꿈 시대로 변화하면서 많은 금융회사들은 디지털 금융으로의 전환에 박차를 가하고 있다. 고객 자산관리 방향도 피할 수 없는 변화 대상 중 하나다. 

이에 투이컨설팅은 디지털 탈바꿈 시대에 발맞춰 금융회사의 고객 자산관리 방향을 총 4부로 나눠 연재하고자 한다.

1부에서는 현재 자산관리 산업환경 변화 요인과 글로벌 금융회사의 자산관리 전략을 알아보고, 2017년 세계경제포럼(WEF)이 발표한 미래 자산관리 산업의 10대 파괴 요인 등을 바탕으로 미래 디지털 탈바꿈 시대에 자산관리 산업에 영향을 줄 변화 요소를 소개한다.

2부는 디지털 자산관리 핵심 디자인 원칙(Digital WM Key Design Principles of the Future)을 정의하고 이를 기반으로 디지털 자산관리 기능 아키텍처(Digital WM Functional Architecture)를 소개한다. 
 

3부와 4부는 디지털 자산관리 기능 아키텍처(Digital WM Functional Architecture) 중 Integrated Investor/Advisor Journeys, Omni Channels & Customer Experience, WM 추천 엔진, Big Data & Analytics, Sales Support Function, MDM(Master Data Management)을 소개한다.

투자자/투자자문가 여정 통합 (Integrated Investor/Advisor Journeys)

투자자(Investor)는 투자 행위를 하는 과정에서 두 가지 경로를 거칠 수 있다. 첫째는 로보어드바이저를 통해 투자자문 엔진(Advice Engine)으로 연결되는 것이다. 둘째는 투자자문가 (Advisor)를 통해서 투자자문 엔진으로 이동 할 수 있다. 투자자가 어떤 경로를 거치더라도 투자 자문서비스는 일관된 모습으로 제공되어야 한다. 이를 ‘투자자/투자자문가 여정 통합’이라고 한다. 투자자가 로보어드바이저를 이용하는 경우에도, 투자자문가는 투자자와 로보어드바이저 간의 대화를 확인하고, 손실이 발생 할 소지가 발생할 경우 즉시 관여 할 수 있어야 한다. 또한 투자자문가는 투자자문 엔진이 제공하는 정보와 다양한 인간적 경험을 통해 고객의 행동 방식을 추적하여 효과적인 투자자문을 할 수 있어야 한다.

통합 투자 여정에서 투자자와 투자자문가/로보어드바이저 간 상호작용 과정은 다음과 같다.

 

1. 투자자가 로보어드바이저와 온라인 연결 시 사용자 인터페이스(User Interface) 기반의 매력적인 화면을 제공한다.

 

2. 투자자가 인구통계, 보유자산, 투자 목표 등 질문에 대답을 하면 자동으로 재무설계 도구와 통합된 고객 프로파일링을 통해 필요한 저축 수준 제시 등 기본 평가를 제공한다.
 

3. 투자자가 투자에 흥미를 느끼고 로보어드바이저와 지속적으로 접촉하면 자산 통합 담당자 (시스템)에게 투자자의 정보를 공유한다.

 

4. 로보어드바이저는 투자자 정보를 가져와서 투자자문 엔진을 통해 수수료, 세금, 목표 저축금액과의 과부족 금액 등을 평가 후 투자 방향을 제공한다.

5. 투자자가 개인적인 재정 목표, 재정 습관 및 위험 선호도에 관해 더 많은 질문에 응답하기 시작하면 상세한 목표 기반 재무설계를 제공한다.

6. 로보어드바이저가 투자자문 엔진을 통해 잠재적 갈등 요소와 이해상충 관계가 발생한 부분을 분석하면 투자자문가는 투자자와 상담을 진행 할 수 있게 자동 통화로 연결한다.

 

7. 투자자문가는 상황인식 시스템을 통해 투자자 투자 목표 계획에 접근해서 협동 브라우징(co-browsing)을 이용하여 상황을 함께 보면서 해결한다.

8. 투자자가 스스로 온라인에 로그인 해서 개인 목표를 계속 정의하면 투자자문가는 투자자에게 트윗(Tweet) 등 개인 전자통신을 통해 개인 목표에 대한 문제 제기 및 후속 조치를 제안한다.

 

9. 투자자문가는 로보어드바이저에게 상품 추천(보호)을 의뢰하고 자동화된 상품 추천 엔진이 제공하는 투자 상품을 소개하기 위해 투자자에게 적극적으로 연락한다.

 

10. 사후관리를 위해 한 달 후, 로보어드바이저는 투자자에게 시장 변동사항에 대한 실시간 텍스트를 자동 생성한 후 후속 조치 사항을 상담한다.

 

 

옴니채널과 고객경험(Omni Channels & Customer Experience)

투자자는 언제, 어디서나 개인화된 옴니채널(전화, 온라인, 모바일, 스마트워치 등)에서 투자자문가와 수시로 양방향 의사소통을 통해 실시간 '투자 시나리오' 분석 및 상담을 할 수 있다. 투자 여정에서 고객 경험을 제공하기 위한 주요 서비스는 다음과 같다.

 

1. 고객 온보딩(onboarding)/계좌개설 서비스
▶ 계좌개설 및 가입 확인서는 확인 알림 문자를 자동으로 발송하는 등 디지털화 한다.  
 

▶ 온라인 작성에 최적화된 UI를 제공한다. 이를 위해 미리 채워진 필수 정보 필드를 관리하고, 중복 입력과 처음부터 재입력하는 경우를 최소화 한다. 그리고 올바른 입력 정보 값에 대해 자동 체크 기능을 제공한다.

▶ 고객용 디지털 기기와 창구 직원 시스템을 연동하여 동일한 상황을 통해 상담 및 대응이 가능하다.

▶ 전체 상품을 통합 관리하여 투자자가 원하는 상품 정보 및 상품 콘텐츠를 동시에 제공한다.

 

2. 알림(Notification) 서비스
▶ 투자자에게 디지털 채널을 통해 실시간으로 맞춤형 행동 촉구(위험 회피, 투자 주문, 상담 등)를 유도한다.

▶ 투자자문가가 원하는 경우 투자자와 직접 소통을 할 수 있도록 알림 서비스를 제공한다.
 

▶ 고객의 특성 및 상황(예: 현재 시장 이벤트에서 영향을 가장 많이 받는 투자자)에 따라 자동으로 알림을 생성하여 소통을 제안한다.

 

3. 소셜(Social) 서비스
▶ 소셜 네트워크 서비스(SNS)와 주소록, 로그인 기능을 연동한다.
 

▶ 소셜로 제공할 예금, 펀드, 증권, 연금 및 신탁상품 등 상품 소개와 다양한 투자정보를 제공한다.

 

4. 대시보드 및 보고서 서비스

▶ 현재 상태 등을 개인화된 대쉬보드(dashboard)를 통해 제공한다.

▶ 보고서 설정 지원 기능(시각화 기능, 계산 도구 등)을 제공한다.

다음은 고객 경험을 제공하기 위한 UI 7대 기능(그림2 참조)이다.

 

1. 개인화: 개별 사용자의 특성 및 선호에 따라 기능, 화면, 테마 등에 대해 커스터마이징이 가능하다.

 

2. 타겟팅: 사용자 별 차별화된 화면 및 마케팅 콘텐츠를 제공한다.
 

3. 반응형: 디바이스 유형, 크기에 따라 자동으로 최적화 되는 반응형 웹(Responsive Web)을 지원한다.

 

4. 비즈니스 템플릿: 적용 사례가 내재된 자산관리 서비스 템플릿을 제공한다.

 

5. 위젯 기반 유연성: 독립적인 서비스 실행이 가능한 미니 앱으로 여러 포털, 화면에서 재사용이 가능하다.
 

6. 카탈로그: 포털에서 사용 할 수 있는 모든 콘텐츠의 저장과 관리를 제공한다.
 

7. 모바일: Web ↔ Mobile 간 항목(Item)의 재사용 및 호환성, One Source Multi Use, App 생애주기 관리를 제공한다.
 

상호운영성 계층(Inter-operability layer)

디지털 자산관리 기능 아키텍처의 핵심은 상호운용성 계층으로 구성요소 간 강력하고 유연한 인터페이스를 제공한다. 상호운용성 계층을 통해 손쉽게 선도적인 공급업체 및 금융 계열사를 연결해서 신속하게 다양한 서비스를 개발 할 수 있다. 이러한 도구와 표준을 사용함으로써 미래의 자산관리는 미래 전사 디지털 플랫폼의 구성요소 간 손쉬운 연계를 가능하게 한다.

상호운영성 계층(그림1 참조)은 서비스 지향 아키텍처, 인터페이스 설계, 트랜잭션 무결성, 통합, 오케스트레이션, API 관리 같은 핵심 개념을 기반으로 구성된다.

 

1. 서비스 지향 아키텍처(Service-Oriented Architecture, SOA): 이 기종 응용 프로그램의 비즈니스 기능을 재사용 가능한 빌딩 블록 또는 비즈니스 요구에 신속하게 대응 할 수 있는 "서비스"로 구성하는 서비스 지향 아키텍처를 적용한다.

 

2. 인터페이스 설계: 강력하고 유연한 인터페이스를 구축하기 위해 상호운용성 표준을 채택한 인터페이스 설계를 한다. 설계에 포함해야 하는 인터페이스 프로세스는 시스템 처리 규칙 및 제약 조건, 통신 프로토콜, 사용자 경험, 데이터 송수신 템플릿 및 예외 또는 오류 처리 등 이다.
 

3. 트랜잭션 무결성: 예상한 결과로 원하는 작업이 무결성을 확보하도록 지원한다. 이것은 ACID (atomicity, consistency,

isolation, durability) 네 가지 기준을 통해 측정한다.

 

4. 통합: 통합은 데이터 통합과 응용 프로그램 통합이 있다. 데이터 통합이란 요청하는 응용 프로그램이 DB에 직접 액세스하는 것을 말한다. 그리고 응용 프로그램 통합은 요청 응용 프로그램과 공유하기 전에 데이터를 처리하는 응답 응용 프로그램의 논리 계층을 호출 방식으로 처리한다.

 

5. 오스트레이션: 엔드 투 엔드(end-to-end) 비즈니스 프로세스를 구성하는 여러 단계를 관리하는 것을 의미한다. 여기에는 유효성 검사 실패 시 데이터 검색, 규칙 적용 및 데이터 거부와 같은 논리가 포함된다.

 

6. API 관리: API 관리는 저수준 응용 프로그램의 프로그래밍 인터페이스를 통해 고수준 서비스의 생성, 조합, 관리, 보안 및 소셜화를 가능하게 한다.

- 끝 -