디지털 탈바꿈 시대로 변화하면서 많은 금융회사들은 디지털 금융으로의 전환에 박차를 가하고 있다. 고객 자산관리 방향도 피할 수 없는 변화 대상 중 하나다. 

이에 투이컨설팅은 디지털 탈바꿈 시대에 발맞춰 금융회사의 고객 자산관리 방향을 총 4부로 나눠 연재하고자 한다.

1부에서는 현재 자산관리 산업환경 변화 요인과 글로벌 금융회사의 자산관리 전략을 알아보고, 2017년 세계경제포럼(WEF)이 발표한 미래 자산관리 산업의 10대 파괴 요인 등을 바탕으로 미래 디지털 탈바꿈 시대에 자산관리 산업에 영향을 줄 변화 요소를 소개한다.

2부는 디지털 자산관리 핵심 디자인 원칙(Digital WM Key Design Principles of the Future)을 정의하고 이를 기반으로 디지털 자산관리 기능 아키텍처(Digital WM Functional Architecture)를 소개한다. 
 

3부와 4부는 디지털 자산관리 기능 아키텍처(Digital WM Functional Architecture) 중 Integrated Investor/Advisor Journeys, Omni Channels & Customer Experience, WM 추천 엔진, Big Data & Analytics, Sales Support Function, MDM(Master Data Management)을 소개한다.

 

 

디지털 자산관리 디자인 원칙

디지털 탈바꿈 시대에 적합한 자산관리 플랫폼을 제공하기 위해서는 우선적으로 자산관리 주체인 투자자 관점과 이를 지원하는 비즈니스 모델 관점에서 디지털 자산관리 핵심 디자인 원칙(Digital WM Key Design Principles)을 결정해야 한다.

1. 투자자 관점

투자자 관점은 고객 여정(Customer Journey) 상 고객 기대치를 중심으로 핵심 디자인 원칙을 정의한다.

 

1) 적극적인 고객 이해를 통해 현명하고 매력적인 고객 경험을 제공한다.

▶ 인공지능, 감지 도구 및 분석 알고리즘을 활용한 자동화된 디지털 플랫폼 및 도구를 통해 투자자의 심리, 선호도, 기분 변화 등 투자자와 공감할 수 있는 수준으로 투자자를 이해한다.

▶ 제공하는 고객 경험은 투자자의 라이프 사이클 뿐만 아니라 단기적인 시장 변동 및 불확실성까지 고려하여 언제나 투자자의 고유한 요구(Needs)를 충족한다.
 

▶ 투자자의 모든 행동을 추적하고 지속적으로 학습한다.

▶ 투자자는 언제, 어디서나 개인화된 옴니채널(전화, 온라인, 모바일, 스마트워치 등)에서 투자자문가와 실시간 '투자 시나리오' 분석 및 상담을 하고 싶어한다. 이러한 상호작용은 투자자와 투자자문가가 인간적인 관계로 발전할 수 있다.

 

2) 인간적인 방식으로 투자자를 이해하여 신뢰 및 투명성을 제공한다.

▶ 투자자를 감정 있는 인간으로 대한다.
 

▶투자자의 투자 경험, 투자 이해도, 디지털 기기 숙련도 등 투자자 수준에 따라 적합한 학습 방법을 제공한다.

 

▶ 최고 수준의 과학기술과 알고리즘을 기반으로 스마트한 정보를 제공한다.

 

▶ 항상 투자자의 이익을 위해 행동하며 모든 규정을 준수한다.

▶ 가격 결정은 투명하고 투자자의 가치를 기본적으로 생각한다.
 

3) 고도로 자동화 되고 현대적이며 이해상충이 없는 서비스를 제공한다.
▶ 모든 상호작용은 단순하고 직관적이며 자동화된 프로세스를 제공한다.

▶ 프론트, 미들 및 백 오피스의 프로세스 자동화를 통해 투자자 요구를 능동적으로 대응 한다.

▶ 최적의 분석 알고리즘을 활용하여 투자자의 의사결정을 지원한다.
 

▶ 현대적 디지털 기술, 사용자 경험(UX) 및 사용자 인터페이스(UI) 원칙을 적용하여 투자자의 지속적인 참여를 유도한다.

▶ 고도로 자동화된 로보(Robo)와 인간(Human) 서비스간의 이해상충이 발생하지 않도록 매끄럽게 전환 되어야 한다.

 

 

2. 비즈니스 모델 관점

비즈니스 모델 관점은 투자자가 기대하는 행복한 고객 경험을 제공하기 위해 필요한 비즈니스 모델 요구사항을 포함하여 핵심 디자인 원칙을 정의한다.

 

1) 디지털 플랫폼 기반으로 운영한다.
▶ 개방형 생태계를 운영할 수 있도록 유연한 플랫폼을 제공한다.

▶ 인증된 오픈API 방식을 적용한다.
 

▶ 자사, 계열사 및 파트너(3rd party 포함)의 새로운 기능을 쉽게 추가하고 통합할 수 있는 상호 운용성을 제공한다.

 

2) 외부 IT리소스 활용을 통해 경제적 투자를 한다.
▶ 자체적으로 소프트웨어 및 하드웨어를 관리하는 대신 클라우드를 활용한다.
 

▶ 사무실 공간을 최소화하고 디지털 채널을 최대한 활용한다.

▶ 아웃소싱은 확대하지만, 고객 참여 및 디자인 지원 분야는 최고의 인력을 확보한다.
 

▶ 외부 유틸리티를 적극적으로 활용한다.

▶ 로봇 활용과 자동화 도구를 통해 프로세스를 합리화하고 고정 비용을 줄인다.

 

3) 빅데이터 확보, 분석/활용 기반을 통해 스마트한 정보를 제공한다.
▶ 내부 및 외부, 정형 및 비정형 데이터를 활용한다.

▶ 데이터의 특성 및 흐름을 고려하여 전사 차원의 필요 데이터를 수집-저장-처리-분석 및 활용 관점에서 구성된 분석 아키텍처를 확보한다.
 

▶ 분석 품질을 제고하기 위해 원천 데이터(로그, 업무계 등)에 대해 MDM(Master Data Management) 거버넌스체계를 적용한다.

▶ 고급(알고리즘, 예측)분석 및 기계 학습을 통해 투자자문가와 투자자에게 스마트한 정보를 제공한다.
 

4) 민첩성(Agility)과 안정성을 확보할 수 있는 IT조직 체계를 운영한다.
▶ 독립적이면서 민첩성(Agility)이 필요한 신규 디지털 비즈니스의 지원과 기존 코어 시스템의 안정성을 지원하는 IT조직 체계 및 운영방안을 적용한다.

 

 

디지털 자산관리 아키텍처

미래의 자산관리는 디지털 신기술을 적용하여 투자자에게 새롭고 매력적인 방식의 고품질 서비스를 제공할 것이다. 자산관리에 필요한 기능은 핵심 디자인 원칙을 고려하여 디지털 자산관리 기능 아키텍처(Digital WM Functional Architecture)로 정의한다.

디지털 자산관리 아키텍처의 주요 특징은 다음과 같다.

1. Integrated Investor/Advisor Journeys
제공 서비스 별로 모든 상호작용은 단순하고, 자동화된 프로세스를 제공하여 로보(Robo) 기반과 인간(Human) 기반 서비스 여정(Journeys)간의 전환이 매끄럽게 이루어진다.

 

2. Omni Channels & Customer Experience
Omni Channels에서 행복한 고객 경험을 할 수 있도록 다양한 지원 서비스 및 사용자 UX/UI 환경을 제공한다.

 

3. 상호 운영 계층의 핵심 빌딩 블록
선도적인 공급업체 및 금융 계열사를 디지털 자산관리에 신속하게 연결해서 다양한 서비스를 제공할 수 있는 상호 운영 계층을 제공한다.
 

4. WM 추천 엔진
자동화 된 추천 엔진의 범위는 오늘날의 로보어드바이저 보다 훨씬 광범위하다. House View을 근간으로 포트폴리오 추천, 고객 맞춤 상품, 모니터링 & 재투자 제안 등 자동화 되고 알고리즘 중심의 개인별 추천 엔진을 제공한다.

 

5. Big Data & Analytics
빅데이터(Big Data) 수집 및 Advanced Analytics Factory를 통해 개인화, 고객 행동 패턴, 고객 타겟팅 등 다양한 분석 결과를 제공한다.

 

6. Sales Support Function
영업 지원을 위한 고객 창출 및 획득, 고객 유입 및 정보 획득, 투자 제안 및 실행, 모니터링 및 사후관리 기능을 제공한다.

 

7. MDM(Master Data Management)
업무 프로세스 및 시스템 상에서 동일한 기준으로 사용되는 회사의 핵심 정보로, 기업 정보의 신뢰성 및 정확도를 보장하고 프로세스를 효과적으로 관리하기 위한 기본적인 정보를 관리한다.
 

[그림 1] 디지털 자산관리 기능 아키텍처 맵

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