투이컨설팅 최인규 사장
신한카드에 대해 한 가지 궁금한 점
9. 신한카드(Older version) 레이니스트의 뱅크샐러드 혜택 금액별 추천 카드(예시)
금융사 모바일 앱을 고객의 눈높이에서 바라보자 ※ 위 내용은 '투이톡' 모바일 앱을 통해서도 확인하실 수 있습니다.
신한카드는 최근 1년간 카드추천 메뉴를 무려 세 번이나 바꿨다. 직전 버전은 빅데이터에 기반을 둔 ‘Code9’이라는 카드추천 시스템이었는데 개편한 지 불과 얼마 되지 않아 바로 없어졌다. 또한 ‘Code9’ 이전 버전인 ‘카드파인더(Card finder)’는 ‘Code9’보다는 더 오래 사용되었는데 최근 계속 바뀌고 있는 신한카드 카드추천 메뉴가 이전보다 진일보하고 있다고 보기 어려운 점에서 그 배경이 매우 궁금하다.
다양한 국내 카드사 신청/추천 메뉴(계속)
8. 신한카드(Code9 - Old version)
거래 고객을 빅데이터 기반으로 분석하여 9가지 Trend Code로 구분하여 카드를 추천해주는 매우 독특한 구성이다. 신규 고객의 경우 몇 가지 설문을 통하여 Trend Code를 파악한 후 카드추천을 해준다. 설문의 내용이 다분히 형식적이고 코드 분류가 피상적이어서 도출된 결과에 소비자들이 큰 공감을 갖기 어렵겠다는 느낌을 받았다. 잠시 선보이고 사라진 데는 그럴만한 이유가 있을 것으로 보인다.
신한카드의 카드파인더(Card Finder)는 작년까지 사용되던 카드추천 메뉴이다. 주유, 항공, 쇼핑 등 16가지의 혜택 중에서 3가지를 선택하면 그에 맞는 카드를 복수로 추천하고 그 중 두 개씩 서로 비교할 수 있도록 하는 등 비교적 잘 만든 카드 추천메뉴였다. 그 이후 신한카드는 Code9과 현재의 메뉴체계로 잇달아 바꿔 나가면서 새로운 방향성을 모색하는 것으로 보인다.
김태훈 대표가 이끄는 핀테크 기업 ‘레이니스트’는 ‘뱅크샐러드’라는 매우 흥미 있는 앱을 운영하고 있다. 3,400여 개 국내 신용카드의 25만여 가지 혜택을 모두 분석한 DB가 강점인데, 카드 신청자가 자주 사용하는 소비패턴을 입력하면(월 카드 사용 금액과 함께 자주 가는 제과점, 영화관, 주유소 등등) 목적/취향에 맞는 카드를 연간 혜택 금액 크기 순으로 보여준다. 또한 본인이 소유한 카드와 추천한 카드의 혜택을 비교해주는 참신한 기능도 돋보인다. 회원 등록 후 카드 구매 시 카드사 SMS 메시지를 읽어 소비자의 소비패턴을 분석/관리해 주는 기능도 제공한다. 최근에는 시중은행의 예금과 적금 중 가장 큰 이자를 주는 상품을 추천하는 기능도 추가하였다.
여러 여건상 국내 모든 카드 회사를 커버하지는 못하였지만 3회에 걸쳐 국내 대표적인 신용카드사의 카드신청/추천 메뉴를 살펴보았다. 개중에는 소비자의 니즈를 파악하기 위한 노력이 엿보이는 앱도 있지만 대부분의 앱들이 그다지 만족스럽지 못한 수준이다. 어쩌면 이 메뉴를 통해 고객이 카드 신청을 하리라고 카드사들이 전혀 기대하지 않는 것처럼 보인다면 지나친 억측일까?
이제 모바일 퍼스트를 넘어 모바일 온리 시대를 대비하여야 할 금융회사들은 모바일 앱을 설계함에 있어서 고객의 시각과 눈높이에서 업무 프로세스를 들여다 보아야 한다. 카드추천 메뉴를 대표적인 예로 들었지만 카드사 이외에도 은행, 증권 등 많은 국내 금융회사의 모바일 앱은 일관성, 사용 편의성, 직관성 등에서 불편하고 부족한 부분이 자주 눈에 띈다.
예컨대 A 은행은 과거 1년 이전 거래 조회는 영업점에서만 가능하지만 B 은행은 기간 제한 없이 모바일뱅킹에서 자유롭게 조회가 가능하다. C 은행은 B 은행처럼 모바일뱅킹에서 과거 거래내역 조회가 가능하지만 1년 이내 단위로만 조회할 수 있다. D 은행 ATM은 현금을 이용한 송금을 할 때 현금을 넣고 최종 확인하는 마지막 메시지가 나올 때까지 입금 받을 상대방의 이름이 전혀 표시되지 않아 고객을 계속 불안하게 만들고 있다.
최근 금융회사들이 챗봇, 인공지능, 머신러닝 블록체인 등 떠오르는 신기술에 깊은 관심을 갖는 것은 당연한 일이지만 동시에 금융 본연의 기본기에도 충실하고 볼 일이다.
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