디지털 탈바꿈, 인력 확보가 우선인가?
모든 금융회사는 디지털뱅킹 탈바꿈이 절대 과제라고 생각하고 있다. 하지만, 무엇을 할 것인가에 대해서는 아직은 막연하다. 금융 그룹사들은 디지털 금융 전문 인력 확보에 우선 매달리고 있다. 이는 우리나라뿐만 아니라 글로벌 환경에서도 마찬가지로 일어나고 있다. 이코노미스트 산하 연구소인 EIU는 전 세계 202개 금융회사를 대상으로 2020년까지 최우선 과제가 무엇인지 질문하였다. 결과는 인재 확보(36%), 프론트엔드와 백오피스 등 시스템 통합(34%), 레거시 시스템 적용 기술 현대화(31%) 순이었다.

금융회사들이 디지털 분야이기는 하지만 금융 전문 인력을 외부에서 찾는다는 것 자체가 역설적이다. 금융을 가장 잘 아는 인재들은 이미 금융회사 소속일 가능성이 크기 때문이다. 외부에서도 찾기가 쉽지는 않다. 외부 디지털 전문 인력은 금융 비즈니스 이해도가 높지 않기 때문이다. 금융회사가 보유하고 있는 기존 인력 들은 디지털 패러다임에 익숙하지 않다. 딜레마는 여기에서 시작된다. 디지털 탈바꿈을 추진해야 한다는 것은 절대 명제이지만 무엇을 해야 하는가라는 질문에 답을 찾지 못하고 있다.

디지털 탈바꿈 = 디지털 변화에 대응
디지털 금융이 직면하는 도전은 변화이다. 고객이 바뀌고 있다. 모바일온리 세대가 주류가 되기 시작했다. 기존 고객들도 점차 모바일퍼스트로 변화하고 있다. 서비스도 바뀌고 있다. 금융 서비스는 커머스와 빠르게 융합되고 있다. 서비스를 통해 고객이 기대하는 효용 매트릭스도 바뀌고 있다. 금융 서비스는 혼자만의 영역에서 빠져나와 고객 생활 곳곳에 녹아들고 있다. 디지털 기술의 발전이 금융 프로세스 변화를 요구하고 있다. 데이터 분석과 인공지능은 고객 서비스 방식의 원가는 줄이고 효과성은 높이게 한다. 클라우드는 IT 원가를 낮추는 유력한 수단이다. 금융 진입장벽 규제 해소는 금융생태계를 바꾸고 있다. 금융소비자 보호 강화 및 금융회사 건전성 유지를 위한 규제는 강화되고 컴플라이언스 비용 증가를 초래하고 있다.

금융회사의 디지털 탈바꿈의 첫 출발은 비즈니스모델 검토이다. 비즈니스모델의 구성 요소인 고객, 생태계, 제안 가치, 프로세스들이 근간이 바뀌고 있기 때문이다. 또한 수익모델과 원가모델도 새로운 접근이 필요하다. 기존에 잘나가는 금융회사들이 디지털 시대에도 여전히 유리한 입장에 있을 가능성은 충분히 크다. 하지만, 디지털 탈바꿈에 성공하지 못하면 뒤처지게 될 것임은 명확하다. 시티뱅크의 연구에 의하면 콘텐츠 산업의 디지털화가 진행되기 시작한 10년 뒤에는 산업 전체 수익의 35%가 새로운 플레이어로 이동했다고 한다. 넷플릭스가 비디오산업에 뛰어든 지 15년 뒤에 당초 1위 기업이었던 블록버스터는 파산하였다.

디지털 탈바꿈 5대 과제
지금까지 금융회사들의 비즈니스 모델은 거의 유사했다. 은행의 서비스는 별로 다르지 않았다. 계좌 이동을 해도 금융소비자는 서비스가 달라졌음을 별로 느끼지 못한다. 디지털 탈바꿈이 이루어지면 금융회사들의 비즈니스 모델은 점차 다른 모습을 보이게 될 것이다. 다르지 않으면 그래서 독특하지 않으면 경쟁력이 없기 때문이다. 그래서, 금융회사의 디지털 탈바꿈 과제를 일반적으로 논의하기가 쉽지 않다. 그럼에도 불구하고, 디지털 탈바꿈을 위해 무엇을 해야 하는가는 여전히 중요한 질문이다.

파이낸셜 브랜드의 2017년 리테일 뱅킹 트렌드 보고서는 900명 이상의 금융회사 및 공급자들을 대상으로 트렌드 목록을 제시하고 우선순위가 높은 3개를 선택하는 설문조사를 실시하였다. 그 결과 1위는 고객 여정(54%), 2위는 데이터 분석(54%), 3위는 멀티채널 개선(45%), 4위는 뱅킹 API 도입(32%), 5위는 핀테크기업 제휴(29%) 순이었다.

투이컨설팅 디지털금융 연구 결과의 5대 과제는 다음과 같다.

▶ 고객 경험
모바일온리 세대가 좋아할 만한 경험을 만들어야 한다.
다양한 디지털 디바이스에 최적화된 경험을 제공해야 한다.
고객 여정의 사일로를 해소하여, 고객 상호작용 일관성을 지켜야 한다.
고객 락인과 입소문 효과를 낼 수 있어야 한다.

▶ 데이터 분석
내부에서 발생하는 비구조데이터를 통합하여 활용할 수 있는 체계를 갖추어야 한다
외부 오픈데이터와 소셜데이터를 통합하여 활용할 수 있는 체계를 갖추어야 한다.
데이터 분석을 비즈니스 프로세스에 내재화시켜야 한다,
비즈니스 모델에 기반한 애널리틱스 카탈로그를 만들고 계속 진화시켜야 한다.

▶ 오픈API  플랫폼 도입
내부 서비스가 외부 서비스와 연계될 수 있어야 한다.
오픈API를 모니터링하고, 통제할 수 있어야 한다.
코어서비스의 안정성과 보안을 보장해야 한다.
비즈니스 규칙의 일관성을 보장해야 한다.

▶ 생태계 확장
외부 개발자를 지원하고 활성화시키기 위한 환경을 갖추어야 한다.
수익 공유를 통해서 비즈니스 성과를 높일 수 있는 방식을 찾아야 한다.
오픈이노베이션랩과 해커톤 등을 조직화해야 한다.
O2O 등 상거래 서비스와 금융 서비스를 융합시켜야 한다.

▶ 고객 커뮤니티 구축
디지털 세대 고객을 유인할 수 있어야 한다.
고객 등급을 관리하고, 상위 등급으로 전환율을 높여나가야 한다.
고객 활동이 상품 및 서비스 기획으로 연결되는 피드백 루프를 만들어야 한다.
기존 아날로그 고객의 디지털 전환을 유도할 수 있어야 한다.

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