투이컨설팅 최인규 사장
캐피탈원의 탄생
필자가 1990년경 미국 워싱턴DC에서 대학원을 다닐 당시 거주하던 노던 버지니아 (Northern Virginia)지역에서 가장 흔하게 볼 수 있었던 은행은 버지니아주 리치몬드에 본사를 둔 시그닛 뱅크(Signet Bank)였다.
시그닛 뱅크의 모회사인 시그닛 파이낸셜(Signet Financial Corp)은 1994년에 신용카드 비즈니스 부문을 오크스톤 파이낸셜(OakStone Financial)이라는 이름으로 분사시켰고, 그 해 말 캐피탈원(Capital One Financial Corp)으로 회사명을 바꾸었다.
시그닛 파이낸셜은 1997년 퍼스트 유니온(First Union)에 합병되었고, 퍼스트 유니온은 2001년 다시 와코비아(Wachovia)에 인수되었다. 2008년 와코비아가 웰스파고에 인수되면서 시그닛의 긴 합병스토리는 마침내 종착역에 도달하게 된다.
정작 모회사 시그닛은 합병의 뒤안길로 사라져버린 반면, 분사된 신용카드 자회사인 캐피탈원(종종 애칭인 'CapOne'으로 불린다)은 과감한 투자와 여러 번의 인수/합병을 통해 명실상부한 미국의 대표적 은행지주회사(2015년 기준 미국 8위)로 고속성장을 하고 있다는 점은 아이러니칼한 일이다.
캐피탈원의 성장과 발전
캐피탈원은 1994년 출범 당시부터 1999년까지 소비자금융, 그 중에서도 신용카드 업무에만 전념하는 소위 '모노라인(monoline)' 전략을 추구하면서 금융업종 다각화에 힘을 쏟던 여타 금융회사와는 확실히 차별적인 행보를 보였다. 자칫 ‘모’ 아니면 ‘도’ 가 될 수도 있는 모노라인 전략을 통해 캐피탈원은 매우 큰 성공을 거두게 된다. 혹자는 이러한 성공의 배경으로 당시의 신용카드시장이 호황이었던 점을 들기도 한다. 그러나 그보다는 인구통계학적 분석자료(demographic profiles)와 구매 습관 및 패턴분석을 통해 고객별로 차별화된 타겟 마케팅을 실시하는 등, 체계적인 데이터분석을 업무에 적용한 결과라고 보는 편이 더 합당하다.
참고로 비슷한 시기에 같은 모노라인 전략을 취했던 The Money Store, Next Card, Royal Acceptance, MBNA, First USA 등의 카드회사가 경영난으로 문을 닫거나 다른 회사에 인수된 사실은 이를 간접적으로 입증한다고 할 수 있다.
실제로 캐피탈원은 서비스 해지를 원하는 고객에 대한 분석을 통해 고객정보 수집모델을 개발하고 1997년에만 13,000가지의 실험을 실시하는 등, 많은 노력 끝에 업계 최초로 '고객전화 자동인지 시스템'을 완성시켰다. 캐피탈원은 이 시스템을 통해 전화를 건 고객의 요구사항을 훨씬 더 신속하게 해결할 수 있었고, 해당 고객의 가치를 실시간으로 분석하여 상품추천에 활용하는 등 보다 체계적인 고객응대를 실시하게 되었다.
1999년, 그 동안 신용카드 시장에서 눈부신 성공을 거둔 캐피탈원은 잘 분석된 고객 정보관리 능력을 바탕으로 드디어 대출, 보험 업무 등 리테일 뱅킹 영역에 뛰어들기로 결심한다. 내부성장(Organic growth)만으로는 리테일 뱅킹 업무확장에 한계가 있다는 것을 간파한 캐피탈원은 2005년부터2008년에 걸쳐 New Orleans Bank, Hibernia National Bank, Chevy Chase Bank 등 여러 개의 리테일 뱅크들을 적극적으로 인수하면서 질적, 양적으로 의미 있는 성장을 하게 된다. 물론 신용카드 비즈니스는 여전히 캐피탈원의 가장 중요한 부분을 차지하고 있다.
초대형M&A를 통한 새로운 모멘텀 확보
다소의 우여곡절은 있었지만 다른 금융회사에 비해 서브프라임 위기를 비교적 무난하게 넘긴 캐피탈원은 2011~2012년 사이에 캐피탈원 역사상 가장 주목할만한 두 건의 대형 M&A를 성공적으로 마쳤다. 그 중 하나는HSBC의 미국 신용카드사업부문 인수이고 다른 하나는 인터넷전문은행으로 유명한 ING Direct USA 인수이다.
기왕에도 미국시장에서 신용카드 시장의 강자였던 캐피탈원은 HSBC미국 신용카드사업부문 인수를 통해 미국 내에서 세 번째로 큰 `상업자 표시 신용카드(PLCC - private label credit cards)` 사업자가 되었다.
네덜란드의 ING가 금융위기 여파로 100억 유로의 구제금융을 받게 되면서 매물로 내놓은 ING Direct USA를 인수한 캐피탈원은 2012년 말 이를 ‘Capital One 360’이라는 온라인뱅킹 사업부로 탈바꿈시키면서 모바일과 디지털에 적합한 고객경험을 제공하고 있다. 캐피탈원은 미국 주요 도시에 Capital One 360 Cafe를 설치하고(2016년 현재 17개) 아늑한 커피숍 같은 분위기에서 전문적인 고객 서비스를 제공하고 있다.
(실제로 수제 전문 커피로 유명한Peet's Coffee를 무료로 대접한다 - 아래 사진 참조)
Is This a Coffee Shop or a Bank?
Capital One 360 cafe (Boston)
<이어서 #2>
※위 내용은 '투이톡' 앱을 통해서도 확인하실 수 있습니다.
투이톡 설치(구글 플레이 스토어, 애플 앱스토어)
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.consulting2e.academy
http://itunes.apple.com/us/app/tu-i-tokeu/id1171671108?l=ko&ls=1&mt=8
