투이컨설팅 New Business Center 박미란 선임컨설턴트
UX디자인에서 UX리서치는 사용자의 경험을 가장 잘 알 수 있는 방법 중 하나이다. 이는 UX 디자인의 시작점이자 핵심이라고 할 수 있다. 또한 방대한 리서치 데이터를 분석해야 하는 가장 어려운 방법론이기도 하다. 리서치 결과물은 이해관계자 설득에 필요한 가장 강력한 도구이다.
유능한 UX리서처가 되는 방법은 무엇일까?
Tip1. 목표달성을 위해 공략대상 정하기
UX 대상군 추출(week 1)
프로젝트 시작단계에서 가장 먼저 파악해야 할 것은 회사의 조직도, 직제, 주요 업무 프로세스이다. 전체 업무를 대상으로 UX를 진행하는 것은 불가능하므로, 프로젝트 기간, 투입인력, 업무중요도, 사용자수, 고객대면업무 여부 등을 고려하여 대상군을 추출해야 한다. 직제상에서 해당 업무를 이해하기 어려운 경우, 현업과 협의과정을 통해 대상군 선정을 최종 완료한다.
리서치 일정 계획(week 1)
대상 선정이 종료되면 리서치 일정계획에 착수한다. 약 30명 정도의 리서치 대상자(업무영역별 3~4명,초/중급 경력자)를 인터뷰할 경우, 기간은 2주 정도로 잡고, 담당자들의 마감 기간 등을 고려하여 일정을 조율한다.
이때 업무 프로세스 순서에 따라 일정계획을 수립하게 되는데, 이는 리서처가 각 이해관계자 간의 인터렉션(interaction) 질문까지 발전시킬 수 있다는 장점이 있다. 보험사의 경우, 가입설계 영업사원 > 고객 프라자 직원 > 계약심사자로 일정 순서를 계획한다. 그리고 각 단계별 담당자의 업무와 불편사항을 공유하면서 서로간의 인터렉션 이슈를 발굴할 수 있다. 리서치 일정이 최종적으로 수립되면 안내문과 함께 해당 대상자에게 공지한다.
Tip2. 변화무쌍한 UX리서치에서 든든한 시나리오 가져가기
구체적이고 명확한 질문리스트를 뽑기 위해 나무 그리기 사고연습(week 1: 리서치일정계획과 동시진행)
조사대상자는 우리에게 완벽한 선생님이다. 하지만 뛰어난 선생님 뒤에 핵심을 찌르는 질문을 하는 학생이 있어야 강의의 질이 높아지는 법이다. 학생이 된 리서처는 해당 시스템을 빠르게 이해하기 위해 업무매뉴얼과 시스템 권한을 받아 사용자처럼 실제 업무를 하며 문제점을 발견해야 한다. 예를 들어 가입설계 정보그룹이 업무처리동선과 동일한지, 버튼, 레이블은 통일성을 가지고 각 시스템 별로 유지되고 있는지 등 사용자의 언어를 이용하여 질문리스트를 만든다.
질문 리스트는 사용자에게 답을 하는 형태로 큰 카테고리 별로 정리
정보그룹, 이해관계자 간 공유이슈, 피드백, 네비게이션 등의 그룹 별 질문을 업무순서에 따라 정리한다. 이렇게 만들어진 질문은 각 사용자그룹별로 구성되어 최종 시나리오가 된다. 드라마와 같이 실제 시나리오로 100%진행하지는 않는다. 다만 하나의 '가이드(guide)'로 인터뷰 시 중요질문을 누락하지 않기 위한 체크리스트 기능을 하게 된다.
Tip3. 전쟁터 같은 현장에서 유연하게 적응하기
목소리는 여유롭고 자연스럽게, 눈과 귀는 바쁘게 (week 2)
이젠 현장으로 나갈 차례다. 경험이 많을수록 훌륭한 리서처가 된다. 시시각각 변하는 현장 분위기에 대응하는 법을 알기 때문이다.
리서치 대상자에 대한 공감이나 자연스러운 대화 분위기는 무척 중요하다. 그러나 무엇보다도 철저한 시간관리와 사고의 유연성이 필요하다. 한번은 2시간의 일정으로 진행될 리서치가 대상자의 갑작스러운 회의로 1시간으로 줄여야 하는 상황이 발생했었다. 리서처는 빠른 의사결정을 내려야 한다. 시나리오대로 모두 진행하는 것이 아닌, 핵심 질문 중심으로 사용자가 간략히 대답할 수 있도록 해야 하는 것이다.
예상치 못한 상황도 많이 발생한다. 예를 들면, 계획했던 대상군은 접수 담당자 2명이였는데, 현장에 나가보니 각 채널 별(행낭, 직접접수, 팩스접수) 담당자가 다르고 처리방식도 상이했던 경우가 있었다. 이럴 경우 순발력을 발휘하여 현장에서 즉시 해당자를 섭외한 후 빠르게 리서치를 진행해야 한다. 그래야 리서치를 위한 재방문을 막고, 프로젝트 지연도 방지할 수 있다.
또한 대상자가 업무를 진행하는 동안 추가확인이 필요한 부분은 메모해두고 질문해야 한다. 이러한 질문들이 모아질 때 리서치 결과물은 비로소 풍부해진다.
마지막으로 하루 동안 진행한 리서치의 중요이슈들을 정리해보고 팀원들과 공유하는 시간이 필요하다. 다음 리서치를 위해서 확인할 사항을 파악하고, 리서치 질문의 질을 높이는데 도움이 된다. 이 때 사용자 업무흐름을 기반으로 발견된 이슈와 이해관계자 구성을 확인해보는 것은 전체 업무 흐름을 이해하기 위한 좋은 방법 중 하나이다.
Tip4. 무엇을 발견하였는가? 고객에게 의미 있는 방향성 제공하기 (week 3)
고도의 집중력을 요하는 리서치 수행기간이 끝나고, 이젠 고난의 수행기간인 리서치 분석기간이다. 약 2주간의 리서치 기간 동안 수집한 방대한 관찰영상자료, 오프라인행위 사진자료를 보고서로 제출한다면 그 누구도 읽어보지 않을 것이다. 프로젝트 상황에 맞게 많은 기법들을 이용하여 리서치 결과물을 효율적으로 전달해야 한다.
업무프로세스 상 이해관계자가 많을 경우 문제점을 여정(Journey)관점으로 해당 Task단위 별로 나열한다. 업무특성이 명확할 경우 특성 별로 해당 사용자의 업무 행태와 프로세스를 그려보고 문제점을 대입하는 방법이 유용하다.
결론적으로 문제점을 나열하고 발견하지 못했던 부분에 대한 소모적인 공방을 넘어서서 해당 맥락에서 '~한 특성을 비춰보았을 때 사용자는 ~으로 할 것이다'라고 대답하는 것이 필요하다. 이러한 방식은 사용자의 맥락(Context)를 잘 이해하고 있어야 가능하다. 결과물에 대한 문제점 나열로 끝나는 것이 아니라 해당 업무에 대한 전체적인 맥락을 잘 파악해야 성공적으로 결과물을 도출했다고 할 수 있다.
결론
사용자들이 미쳐 알지 못했던 문제점을 발견하기 위한 좋은 질문은 정교하게 내면화된 리서치 이슈들로부터 출발한다. 이것이 대상자에게 올바른 방식으로 도달했을 때 좋은 품질의 결과물이 나오게 된다. 열 길 물속은 알아도 한 길 사람 속을 모른다고 하니 정성조사인 UX 리서치는 인간의 복잡한 심리를 그대로 이해하고 해당 문맥에 맞는 이슈를 발굴하며, 문맥 별 곧, 케이스 별로 문제점을 하나씩 대입하는 것이 필요하다. 다양한 케이스를 준비하는 것은 고객을 설득하기 위한 가장 좋은 도구가 된다. 투이컨설팅에서 UX 프로젝트를 진행하는 동안 실제 업무 시스템 UX 리서치를 효율적으로 진행하는 방법을 문서상으로 접해 볼 순 없었다. 차후 후배들에게 도움이 되길 바라며 이 글을 마친다.
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