필자 : 이승봉 투이컨설팅 책임컨설턴트
경제 위기가 확산되면서 절대 무너지지 않을 것 같던 기업들조차 흔들리고 있다. 자동차 산업의 GM과 크라이슬러, 휴대폰 산업의 모토로라와 소니에릭슨, TV 산업의 소니, 반도체의 키몬다 등 굴지의 대기업들이 몰락하고 있다. 소니에릭슨의 경우 2009년 1분기에 전 분기 2,400만대보다 무려 1,000만대가 줄어든 1,400만대 판매에 그쳐 판매량 감소율이 40%를 넘는다. 전문가들은 그 원인으로 브랜드만 믿고 제품 개발을 소홀히 하였으며, 신제품 출시가 시장의 흐름을 따라가지 못했다는 것을 꼽고 있다.
이 기업들은 결국 변화와 혁신 즉 기업 진화(Enterprise Transformation)에 실패하면서 심각한 위기에 처했다고 할 수 있다.
‘개방’ 통해 고객의 참여 이끌어내야
하지만 패자가 있다면 승자도 있는 법이다. 2009년 4월 <비즈니스위크>는 5년 연속으로 애플을혁신기업 1위로 선정했다. 애플은 유ㆍ무형 제품의 결합으로 제품 혁신을 이루어냈다. 2위를 차지한 구글은 다양한 플랫폼을 기반으로 고객 경험을 성공적으로 기업 경쟁력에 내재화하였으며 3위인 도요타는 하이브리드에서 혁신을 이뤄냈다. 그밖에 4위인 마이크로소프트는 클라우드 컴퓨팅 환경의 혁신, 5위인 닌텐도는 손쉬운 사용자 환경을 통한 혁신을 추구하여 선정되었다. 이들은 다음과 같은 공통점이 있다.
첫째, 기업 개방을 통한 고객 참여이다. 10억 건의 다운로드를 기록한 애플의 앱스토어는 개방을 통한 고객 참여의 대표적인 사례이다. 앱스토어는 고객이 서로 도와가면서 스스로 상생할 수 있는 핵심 경쟁환경(Killer Environment)이라고 할 수 있다. 애플의 부활을 이끈 아이팟을 보면 하드웨어 자체의 탁월함보다 음악 다운로드 서비스인 애플 스토어와의 연동이 성공에 결정적인 영향을 끼쳤다. 아이폰 역시 소프트웨어 다운로드 서비스인 앱스토어와의 연동을 통해 자원의 컨버전스화를 가능케 했다.
둘째, 자원 공유를 통한 고객 라이프스타일 변화를 들 수 있다. 구글어스, 구글앱스로 대표되는 구글의 다양한 사용자 어플리케이션은 사람들의 사고 방식을 바꾸어왔다. 또한 닌텐도의 ‘위(Wii)’는 고객들의 야외 활동을 TV가 있는 거실로 옮겨왔고, 모든 연령의 사람이 사용할 수 있는 손쉬운 컨텐츠로 고객을 끌어들이고 있다.
셋째, 고객에 대한 깊은 인사이트가 커다란 영향을 끼쳤다. 특히 IT를 활용하는 시그널 극대화가 고객에 대한 이해도를 높였다. 혁신 기업들은 고객과 끊임없이 대화하고 고객의 반응을 면밀히 모니터링하여 그 결과를 기업의 전 가치사슬에 반영한다.
닌텐도가 소니 ‘PS3’의 경쟁 기종으로 내놓은 ‘위’는 ‘PS3’에 비해 성능이나 화질이 떨어졌으나 철저하게 ‘즐거운 게임’에 집중했다. 신기술이 아닌 고객의 라이프스타일에 집중하여 가족들이 거실에 모여 1~2시간 가볍게 즐길 수 있는 자동차 경주나 볼링 테니스 등을 게임으로 만들어 대성공을 거둔 것이다. 소니가 게임 마니아들의 수요를 좇아 고성능ㆍ고화질에 집착한 데 비해 닌텐도는 기존 고객이 아닌 주부나 중ㆍ장년층 등 새로운 시장을 개척한 것이 승패를 갈랐다.
기존의 기업 변화(Enterprise Transformation)가 효율성을 극대화하는 내부 혁신 위주였다면, 미래의 기업 혁신은 위의 사례들에서 본 것처럼 기업 외부의 고객이나 협력업체 등과 가치를 공유하는 외부 공진화(共進化) 중심으로 전개될 전망이다.
협력업체와 가치 공유하는 정책 필요
이를 뒷받침하는 시장의 흐름은 크게 3가지로 요약된다.
첫째, 시장에 신속히 대응할 수 있는 맞춤형 토탈서비스가 요구된다. 시장이 원하는 전분야의 서비스 및 제품군을 확보하는 한편, 외부의 요구에 따라 이를 맞춤형으로 제공하는 능력을 갖춰야 한다.
둘째, 컨버전스화된 플랫폼 기반 상품화가 필요하다.
사업 영역들의 구분이 불분명한 현재 시장에서 통합된 플랫폼을 기반으로 다양한 사업 영역에 진입할 필요가 있다.
셋째, 고객과 함께 숨쉬는 자세가 필요하다. 고객 중심, 고객 지향이라는 표현은 이제 진부할 지경이다. 하지만 여전히 고객은 비즈니스의 시작과 끝을 결정하는 요소이다. 고객과 사회적 관계를 형성하여 가치를 공유하는 것이 매우 중요하다. 가치 공유는 고객의 개인적 경험을 기업이 얼마나 존중하는지에 의해 결정된다.
엔터프라이즈 트랜스포메이션의 실현을 위해 각각의 기업은 ▲자원 공유화 ▲오픈플랫폼 구축 ▲창조적 혁명 등의 활동을 기획하고 실행할 필요가 있다.
기업 자원의 개방과 공유화는 더욱 폭넓게 진행되어야 한다. 기업 자원의 개방은 이제 선택이 아닌 필수이다. 자신의 자원을 대외적으로 공유함으로써 생기는 부가가치는 자신의 자원을 보호함으로써 얻는 가치보다 훨씬 크다.
현재 고객들은 스스로 정보를 수집하고 서비스를 직접 이용하려는 성향이 매우 강하다. 최근 고객들은 정보, 도구, 교육, 자원의 90% 이상을 스스로 커스터마이징한다는 통계도 있다. 이런 요구에 부응하기 위해서는 기업의 자원을 개방하고 고객과 공유하여 고객이 스스로 선택하고 행동을 수행할 수 있는 의사 결정권을 더 많이 존중해 주어야 한다. 효율성 측면에서도 자원의 공유화를 이끌어내는 공유 서비스를 통해 기업 내부의 비용 절감을 추구할 수 있다. 자원 공유화는 말이나 문서로써 이루어지는 것이 아니다. 기업의 자원은 보이는 것보다 보이지 않는 것이 더욱 중요하다. 물리적으로 존재하는 판매 상품보다 상품을 기획하고 설계하는 설계자의 아이디어, 고객의 평가와 반응이 더욱 중요하고 이런 것들은 눈으로 보이지 않는다. 이렇게 눈에 보이지 않는 자원은 IT를 통해 디지털화하여 공유하고 사용할 수 있다.
모든 IT는 이제 ‘오픈플랫폼’을 향한다
이를 위해 IT 기반 플랫폼이 필요하며, 이를 ‘오픈플랫폼(Open Platform)’이라고 부른다. 오픈플랫폼은 기업과 고객이 공간적, 시간적, 인적 네트워크를 형성하여 경험을 공유하고 새로운 가치를 창출하는 플랫폼이다. 소셜네트워크, 클라우드 컴퓨팅, 엔터프라이즈2.0, 웹2.0 등은 오픈플랫폼 구축에 필요한 요소로서 반영된다.
이런 목표를 달성하기 위해 개방과 도전정신이 넘치는 열린 조직 문화는 필수 요소이다. 톡톡 튀는 창의성이 사라진 기업은 살아남을 수 없다. 전형적인 기업의 틀에서 벗어나 새롭게 나아가는 회사가 필요하고, 그 중심은 직원들이다. 직원들이 열정과 도전정신을 가진다면, 미래 기업의 모습이 바로 당신의 회사 모습이 될 것이다.
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