2020년 4월 12일, 질병관리청 정은경 본부장은 정례브리핑을 통해 “신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이라는 위기는 보건의료 위기로 끝나는 게 아니라 사회·경제적으로 미치는 영향이 상당히 크다. 예전의 일상으로 돌아가는 것은 어렵다”고 공식 발표했다. 코로나 종식이라는 일말의 기대가 무너지는 순간이었다. 

여러 경제기관들은 한국의 가계·기업들의 경제적 상황이 점점 나빠질 것으로 예측했다. 경제협력개발기구(OECD)는 코로나19의 여파로 한국의 올해 경제성장률 전망치를 -1.2%로 낮췄고, 한국은행이 발행한 2020년 6월 통화신용정책보고서 내에는 코로나 영향으로 인한 ‘불확실'이라는 단어가 다발적으로 표현되어 있었다. 경기침체는 점점 더 현실이 되어가고 있다.

하지만 질병관리청은 “지속 가능한 새로운 일상을 준비해야 한다”고 덧붙였다. 이러한 위기의 순간을 기회로 만들었거나, 만들려는 기업들이 있다. 기회를 만들어내는 그들만의 차별화된 전략은 과연 무엇일까. 

 

1. 신세계 그룹의 통합 온라인 쇼핑 플랫폼, SSG닷컴

SSG닷컴은 신세계 그룹의 모든 상품을 온라인에서 모아보고 간편하게 구매할 수 있는 신세계 통합 온라인 쇼핑몰이다. SSG닷컴은 차별화된 배송 서비스(새벽배송, 쓱배송 등)와 PB상품을 기반으로 독자적인 경쟁력을 보유하고 있다. 코로나 사태와 맞물려 비대면 서비스에 대한 수요가 급격히 증가한 가운데, 올해 SSG닷컴의 1분기 매출액은 8710억원으로 전년 대비 40%이상 급증하였다. 코로나 위기 속 성공가도를 달리고 있는 SSG닷컴의 비결은 무엇일까?

 

- 물류 공정 자동화

SSG닷컴의 물류 공정 자동화 비율은 전체 공정 과정의 80%이상이다. SSG닷컴은 어떻게 80%라는 인상적인 수치의 자동화가 가능했던 걸까. 그 이유는 SSG닷컴 판매 상품들을 살펴보면 알 수 있다. SSG닷컴 판매상품 경우 식품이 거의 주를 이루고, 이마저도 SSG자체 PB상품의 비중이 높은 편이다. 이처럼 형태와 크기가 한정되어 있기에 자동화 설비 도입이 비교적 유리했고 공정 과정 자동화가 가능했다.

이러한 물류 공정의 자동화는 최소 인력을 기반으로 운영되기 때문에 인건비 절감 효과와 동시에 현재와 같은 코로나 위험 환경에서 리스크를 줄일 수 있다는 점에서 큰 장점이 있다.

 

- 판매채널의 다양화, SHOP IN SHOP

최근 SSG닷컴은 본 사이트 외에 타 오픈 쇼핑몰 채널을 통해 자체 상품의 판매를 시작했다. 이를 통해 SSG닷컴의 회원이 아니더라도 SSG닷컴에서만 판매하고 있는 자체 PB상품들을 구입할 수 있게 되었다. 타 쇼핑몰을 이용하는 사용자들은 해당 쇼핑몰에서만 적용할 수 있는 다양한 쿠폰 등의 할인혜택을 적용하면서 SSG닷컴의 가입절차 없이 자체 PB상품을 구매할 수 있기 때문에 편리하다. SSG닷컴 또한 자사 고객 범위를 넘어 타 쇼핑몰을 이용하는 사용자들에게도 상품을 노출하여 구매를 유도할 수 있어 효과적인 마케팅을 수행하게 된다.

- 온라인에서도 오프라인에서도 쓰윽, 쓱페이 양수

SSG닷컴은 최근 신세계아이앤씨로부터 쓱페이를 양수받아 운영을 시작했다. 2015년 시작된 쓱페이는 2020년 5월 기준 850만명의 가입자를 보유한 간편결제 서비스이다. 이번 양수를 통해 쓱페이를 SSG닷컴 뿐만 아니라 전국 오프라인 스타벅스, 이마트 등 1만여개의 온/오프라인 가맹점에서 사용할 수 있게 된다. 이번 양수에 대한 SSG닷컴의 궁극적인 목표는 1만여개 가맹점에 대한 온/오프라인 구매 데이터를 활용하여 개인별 맞춤형 마케팅을 실현하는 것으로 현재보다 좀 더 공격적인 마케팅을 수행할 것으로 보인다. 

코로나 사태로 비대면 서비스를 선호하기 시작하면서 온라인 식품 유통 시장이 급격히 팽창하고 있다. SSG닷컴은 타 쇼핑몰 채널을 이용하는 등의 다양한 판매채널을 활용하고, 여러 가맹점을 통해 수집된 고품질의 고객 데이터를 기반으로 차별화된 마케팅을 진행하며, 자동화된 물류 공정을 통해 신속 정확한 배달까지 제공한다. SSG닷컴만의 차별화된 서비스를 기반으로 현재와 같은 성장세는 당분간 지속될 것으로 예상된다.

 

2. 세계최대 패션그룹회사, 인디텍스

인디텍스는 스페인에 본사를 둔 패션그룹회사이다. 자라, 마시모두띠, 풀앤베어 등 10여개의 SPA를 보유하고 있으며, 세계 90여개의 국가에 7,400여개의 매장을 가지고 있다. 그러나 최근 코로나 사태로 오프라인 매장 사업이 위축되자 온라인 중심으로 매장을 개편할 계획이라고 밝혔다. 인디텍스 그룹은 내후년까지 오프라인 매장 약 1,300여개를 폐점하고 온라인 판매에 집중할 것이라고 발표했다. 인디텍스는 어떤 방법을 통해 위기를 극복하려고 하는 것일까?

 

- 오프라인 매장의 변화, “사지 마세요. 입어만 보세요”

인디텍스는 앞으로 3년동안 약 1조의 투자를 통해 온라인 기반으로 판매 방식을 변경할 예정이다.기존 오프라인 매장 중심의 판매 방식에서 벗어나, 온라인에서 주문하면 오프라인 매장에서 상품을 수령하는 판매 방식에 맞춰 오프라인 매장의 경우 체험 위주로 매장을 변화시킬 예정이다. 

인디텍스는 이를 위해 다양한 신기술과 인력을 충원할 것으로 발표했다. 체험형 프리미엄 매장의 경우, 앞서 언급한 바와 같이 온라인 주문 후 수령을 할 수 있도록 시스템을 구성하는 것은 기본이고, 더 나아가 판매하는 패션 상품들을 다양한 방식으로 체험해볼 수 있도록 변신할 예정이다. 

 

- 소셜을 활용한 소통 강화

인디텍스 그룹은 온라인 판매 방식에 집중하는 동시에 인스타그램과 같은 소셜 채널을 적극적으로 활용하여 소비자와의 소통을 강화하고 있다. 인디텍스 그룹의 각각의 브랜드들은 각각의 소셜 계정을 가지고 있고 해당 계정에는 판매 목적의 제품 사진이 아니라 더 나아가 컨셉 기반의 제품 사진을 촬영하여 게시한다. 게시물이 업데이트 되는 주기 또한 주말을 제외하고 매일 게시물이 업데이트 될 정도로 활발하다. 

이를 통해 소비자에게 자사 제품을 효과적으로 노출시키고 관심있는 제품이 생기는 경우 해당 게시물을 통해 바로 구매가 가능하도록 제품 URL을 연동시켜 구매까지 연결될 수 있도록 구성했다.

또한 소셜 채널을 통해 수집된 고객 구매 데이터들은 고객이 무엇을 원하는지에 대한 구체적인 니즈를 알 수 있다. 다양한 고객들의 니즈에 발 빠르고 정확하게 대처할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이다.

승승장구하던 인디텍스는 금년도 1분기에 20년만에 최초로 적자를 기록했으나 온라인의 경우 이와는 대조적으로 50% 이상 판매량이 증가했다. 이는 코로나 사태로 오프라인 매장을 방문하여 구매하는 대신 집에서 안전하게 쇼핑하겠다는 구매 형태의 변화가 뚜렷하게 반영된 것으로 보인다. 인디텍스 그룹을 포함한 패션업계의 온라인 중심 변화는 소위 ‘연명 단계’에 접어든 침체된 패션업계에 새로운 해결책이 될 것으로 예상해본다.