RPA 도입을 검토하며 기업들은 ‘어디에 적용할 것인 것인가’, ‘과연 효과가 있을 것인가’ 를 궁금해한다. 이 글에서는 RPA를 도입한 금융회사들의 사례를 도입 효과별로 살펴볼 것이다.
ING Direct 카드 거래 환급 프로세스
ING Direct는 비자카드의 의심스러운 환급 요청 확인에 RPA를 도입하여 업무 효율성을 높였다.
[그림 1] ING Direct 카드 거래 환급 절차 프로세스
문제시 되는 거래에 관한 정보가 담긴 메일을 Contact Center로부터 전달받으면 로봇은 그 메일에서 업무 처리에 필요한 모든 정보를 추출하여 엑셀로 정리한다. 거래 금액과 유형에 따라 거래 정보를 정리하고 검토한 뒤, 로봇은 사전에 정해진 형식에 따라 고객에게 얼마의 금액이 언제까지 입금될 것이라는 메일을 전송한다. 거래 정보는 내부 SQL 데이터베이스에도 자동 업데이트 되어 지급 업무 담당자에게 전달된다. 이 프로세스를 직원이 직접 수행하면 한 거래 당 6-10분이 소요되지만, 로봇을 도입함으로써 소요시간을 2분 미만으로 줄였다. (출처: Mindfields Vimeo)
위 사례와 같이 하나의 프로세스에는 메일 확인, 엑셀 문서 작성, 메일 작성, DB 업데이트 등의 task가 있으며, 각 task를 수행하기 위해 여러 웹 브라우저와 프로그램 등을 사용해야 한다. 사람이 직접 수행할 때에는 한 task에서 다음 task로 넘어가는 과정에 크고 작은 마찰이 발생할 수 있지만, 로봇은 사람의 행위를 기반으로 정의한 스크립트에 따라 프로세스 수행에 필요한 모든 task들을 매끄럽게 수행하기 때문에 업무 효율성이 높아진다.
디지털 뱅킹 이용의 확산으로 금융 거래량이 늘어나고 그에 따라 금융 회사들이 처리해야 할 업무량이 증가하고 있는 만큼 업무의 생산성과 효율성을 높이는 것이 기업이 해결해야 할 과제가 되었는데, RPA는 이에 대한 좋은 답변이 될 것이다.
한국씨티은행 자금세탁방지 모니터링 프로세스
한국씨티은행은 자금세탁방지(Anti-Money Laundering, AML) 모니터링에 RPA를 도입하였다. 정보 수집과 자료 준비, 자료 분석, 보고 및 검토로 진행되는 전체 자금세탁방지 모니터링 업무 중 10%에 해당하는 정보 수집, 분석 자료 준비 단계를 자동화하였다. 담당 직원들이 직접 수행하던 업무를 자동화함에 따라 업무 처리 정확도 및 속도가 향상하여 생산성이 높아지고, 해당 업무에 대한 통제가 강화되었다. (언론사 보도 수정 인용)
[그림 2] 국내 시중은행 및 외국계 은행 자금세탁방지 전담 인력 현황
출처: 파이낸셜뉴스, ‘시중은행 자금세탁방지 인력 태부족’
국내 시중은행은 내년 하반기 자금세탁방지기구(Financial Action Task Force, FATF)의 국제기준 이행 현황에 대한 상호 평가를 앞두고 있다. 자금세탁방지에 대한 내부 통제 수준이 미흡할 경우 기관의 제재, 회사의 이미지 타격 등의 막대한 비용이 발생한다.
하지만 파이낸셜뉴스의 보도에 따르면 국내 5대 시중은행의 전체 행원 대비 자금세탁방지 전담 인력의 비율은 평균 약 0.17%로 국내 외국계 은행의 전담 인력 비율(SC제일은행 2.30%, 한국씨티은행 3.11%)에 비해 현저히 낮다.
RPA는 국내 금융 회사들이 직면한 높은 국제 규제 수준과 이를 따르는 데 필요한 전담 인력의 부족 문제를 효과적으로 해결할 수 있다.
스탠다드은행 고객 온보딩 프로세스
남아프리카공화국의 스탠다드은행은 고객 온보딩(Customer Onboarding) 업무에 RPA를 도입하여 고객 경험을 개선하였다.
온보딩 절차에서 은행은 고객의 신원을 확인하기 위해 기본적으로 급여 명세서, 은행 잔고 증명서, 재직증명서, 신분증, 그리고 거주 증명서 등의 서류를 검토한다. 직원은 고객이 제출한 서류에서 데이터를 추출하여 6개의 서로 다른 정보 시스템에 직접 입력하였다. 직접 ‘복사/붙여넣기’하여 고객 정보 데이터를 각 시스템에 입력했던 직원의 수고로운 작업을 RPA가 대신 수행해주었다.
또한 스탠다드은행은 증명서로 확인하였던 고객의 정보를 고객 동의 하에 API로 가져옴으로써 서류를 준비해야 하는 고객의 번거로움을 덜었다. 그 결과 기존에는 평균 22일 걸리던 온보딩 시간이 5분으로 단축되었다. 자동화를 통해 준비 절차를 간소화하고 심사 시간을 단축함으로써 스탠다드은행은 더 나은 고객 경험을 제공하였다. (HfS Webinar)
RPA 구축 대상이 되는 업무는 back-office에서 많이 찾을 수 있지만, RPA를 구축함으로써 얻는 효과들은 결국 고객 경험 개선으로 이어진다. 로봇을 도입함으로써 프로세스 수행 시간이 단축되고 정확도가 높아지면 고객은 회사로부터 피드백을 더 빠르게 얻을 수 있기 때문이다. 또한, 반복적인 단순 업무는 로봇에 맡기고 직원들은 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 고민하는 데에 더 집중할 수 있다.
WNS 언더라이팅 프로세스
글로벌 BPM(Business Process Management) 회사인 WNS는 자사의 BPO(Business Process Outsourcing) 서비스에 RPA를 도입하여 비용 절감 효과를 보았다. WNS의 고객인 미국의 한 손해보험 회사가 언더라이팅(Underwriting) 보조인력을 최대 75명으로 줄이고자 하였는데, WNS는 RPA를 도입하여 고객의 기대치보다 30% 적게 고용할 수 있도록 하였고, 추가로 20%가 더 줄어들 것으로 기대하고 있다. (출처: Nelson Hall 블로그)
위 사례와 같이 해외 보험 회사들은 위탁 업체의 RPA 도입을 통한 간접적인 비용 절감 효과를 보기도 한다. 업무위탁 범위에 제약을 받지 않는 해외 주요국의 보험 회사들은 단순하고 반복적인 업무를 제 3의 회사에 위탁하여 경영 효율성을 실현한다.
하지만 우리나라 보험 회사의 경우 업무 위탁에 있어 제도적인 제약을 받기 때문에 단순하고 반복적인 비핵심업무까지도 보험회사가 수행해야 한다. 이는 회사에 내재하는 운영 비효율성의 원인이며, 보험 거래량이 늘어남에 따라 더 큰 문제로 드러나게 될 것이다. 근본적인 해결은 제도 개선에 있겠지만, RPA를 도입함으로써 당장 보험회사가 마주한 비효율성 문제를 해결하고 비용 절감 효과를 얻을 수 있을 것이다.
RPA 적용 사례로 본 교훈
위 사례를 통해 금융회사가 RPA를 도입하기에 앞서 고려해야 할 사항은 다음과 같다.
첫째, 사용자 행위 기반의 업무 프로세스 검토가 필요하다.
ING Direct에서 살펴본 것과 같이 프로세스는 단순한 환급 처리 업무이지만 사용자 동선을 따라가보면 다수 외부 프로그램 활용, 데이터의 입/출력, 송/수신 등 여러 경로로 작업이 일어난다. RPA는 근본적으로 시스템 화면 상의 처리 행위를 모방하는 자동화 기술이기 때문에 무엇보다 이 점을 주의 깊게 관찰해야 한다.
둘째, 정량적 효과뿐만 아니라 정성적 효과까지 바라봐야 한다.
반복적인 단순 업무를 로봇이 대신 수행함으로써 직원들이 더 나은 고객 경험을 고민하고, 까다로워진 규제를 준수하기 위한 모니터링을 강화할 수 있게 된다면, RPA 도입은 업무 수행 시간 단축 그 이상의 의미를 가질 것이다.
마지막으로, 프로세스 간 연결을 통해 얻을 수 있는 더 큰 효과를 기대해야 한다.
스탠다드 은행은 고객 정보 수집 프로세스와 고객 정보 입력 프로세스를 연결하여 온보딩 시간을 평균 22일에서 5분으로 단축하였다. 1차적으로는 단위 프로세스를 RPA 구축 대상으로 선정하지만, 그 전후(前後) 프로세스와의 연결 흐름이 매끄러운지 고려해야 한다.
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