스웨덴 은행들은 챗봇을 빠르게 진화시키고 있다
Swedish banks embrace rapidly evolving chatbots
ComputerWeekly.com, 2018년 1월 31일

 

AI는 스웨덴은행들에게는 점점 더 중요한 역할을 하고 있다. 챗봇이 출발점이다. SEB, Swedbank, Nordea 등 3개 스웨덴 은행들은 그들의 경쟁력을 강화하기 위해 AI를 도입하고 있다. Aida, Nina, Nova 등은 3개 은행의 가장 최근에 입사한 행원이다. 그들은 책상에 앉아 있지 않고, 내부 및 외부 고객에게 가상 지원을 제공한다.

 

Nordea의 로보틱스 전략과 혁신 책임자인 Mattias Fras는“AI는 로보틱스와 기계학습을 챗봇과 함께 사용하여 사람이 하고 있는 많은 업무를 자동화하는 것이다.”라고 말하면서 “디지털화는 많은 분야에서 충격을 주고 있다. 동일한 상품을 보다 낮은 원가로 제공하는 새로운 은행들이 등장하고 있으며 AI는 고객 경험과 효율성 두 가지 면에서 경쟁력을 높여준다”고 이야기 했다.

 

AI기반의 가상 어시스턴트들은 이상적인 직원이다. 24시간 365일 일하며 항상 즉시 반응한다. 이들을 도입하면 기존 은행원들은 단순 업무로부터 해방되어서 복잡한 업무를 처리할 수 있게 된다. 2017년에 Nordea는 노르웨이의 life and pension unit 에 Nova chatbot을 적용했다. SEB는 가상어시스턴트 AIDA를 도입했다. 소매은행인 Swedbank는 웹사이트 고객을 위해 가상어시스턴트 Nina를 운영하고 있다.

 

이러한 은행들의 가상어시스턴트들은 하루 만에 훈련된 것은 아니다. Swedbank는 2014년에 NINA를 준비하기 시작했다. SEB의 Aida는 은행의 최초 챗봇인 Amelia의 후속 버전인데, Amelia는 2016년에 출시되었다. Aida는 2015년에 내부 IT서비스 지원 목적으로 시작되었다. 2016년에 600명을 대상으로 IT관련 질문에 대답하는 파일롯을 수행했다. 2017년초에 Aida는 은행의 프론트엔트 고객 서비스를 위한 훈련생으로 고용되었다. IT관련 질문의 13%를 처리할 수 있게 되었다.

 

Noredea는 2015년에 RPA(robotic process automation)를 도입했다. 지금은 150개의 소프트웨어 로봇이 300개 이상의 단순한 룰기반 프로세스들을 처리하고 있다. 챗봇은 2017년 초에 구상되었고 Nova는 2017년 6월에 출범하였다.

글로벌 자동차 사용 기반 보험 시장 – 내장형 UBI 수요 급증
Global Automotive Usage-Based Insurance Market - High Demand for Embedded UBI to Boost Growth | Technavio
Digital Journal, 2018년 1월 31일

테크나비오(Technavio)의 최근 조사에 의하면, 글로벌 자동차 사용 기반 보험 시장은 2018년부터 2022년 사이에 연 평균 7% 성장할 것으로 예상된다. UBI시장은 자동차 내장형 UBI와 앱 기반 UBI로 구분된다. 최근 2.3년 동안은 앱 기반 UBI가 빠르게 성장했다. 앞으로는 내장형 UBI가 주류를 이룰 것으로 전망된다. UBI 시장은 2017년에는 유럽이 전체 시장의 49.82%를 차지했으며 가장 큰 시장이다. 앞으로는 APAC 시장이 가장 빠르게 성장하여, 2022년에는 14%를 점유할 것으로 전망된다.

 

 

모건 스탠리 : 자동으로 실행되는 ‘스마트 컨트랙트’는 가장 흥미진진한 블록체인 적용 분야이다
Auto-executing smart contracts may be “most exciting” blockchain application: Morgan Stanley
Reinsurance News 2018년 1월 31일

모건 스탠리에 따르면 자동으로 실행되는 스마트계약은 보험업계에서 가장 흥미진진한 블록체인 애플리케이션이 될 수 있다. 항공기 연착과 같은 단순한 경우에서부터 IoT 센서에 의한 경우까지 처리할 수 있을 것이다. 보험업계가 블록체인의 잠재력을 깨닫는데 조금 늦기는 했지만 개별 기업 차원에서 또는 업계 컨소시엄을 통해 파괴적 기술을 적용하기 위한 노력이 가속화되고 있다.  Aviva의 Mark Wilson은 “Ask it never”라는 인수 개념을 설명했다. Aviva는 고객에게 아무 질문도 하지 않고 고객의 가입상담을 처리할 수 있다고 한다. The Floow의 Aldo Monteforte는 텔레매틱스로부터 얻는 운전자 행동 데이터가 활용된다면, 하위 보험사가 요인들을 평가하는데 있어서, 기술적으로 평등할 수 있게 한다.

Lemonade가 시장으로 진입하고 있다고 인슈어테크 CEO는 말한다
Lemonade is coming to your market, says insurtech CEO
Insurance Business, 2018년 1월 31일

 

‘산업파괴자를 조심하라’고 유럽의 보험보상청구회사의 CEO가 경고한다. 인슈어테크 Lemonade가 유럽 시장을 주시하고 있다. 미국의 lemonade는 주택소유자와 주택임차인에게 자동화된 보험상품을 제시한다. Claims Corporation Network의 CEO인 Cees Werff는 Lemonade가 디지털 파괴를 주도하고 있다고 주장한다. Lemonade는 진화하는 고객 기대에 집중하는 방식으로 보험 산업을 변화시키고 있다. “빠른 확장” 그리고 “디지털 혁신” 이라고 Lemonade를 설명하면, Werff는 Lemoande가 미국 시장에서 상품 출시를 어느 정도 마치면, 유럽으로 진출할 것이라고 전망한다.

“Lemonade는 우리가 예상하는 것보다 빠르게 우리 시장에 진입할 것이다. 그리고 그들이 어느 정도 시장을 점유하게 되면, 당신 회사의 시장에 뛰어들어서 당신의 고객을 매우 빠르게 가져갈 것이다. 왜냐하면 그들은 밀레니얼 세대의 니즈를 충족시키고 있기 때문이다.”

‘블랙박스’ 문재는 은행의 온라인마케팅을 어렵게 한다
'Black box' problem hampers banks' online marketing
American Banker, 2018년 1월 31일

 

은행들은 페이스북의 마케팅 기법을 활용하여 이익을 얻고 싶어한다. 페이스북의 마케팅 기법은 기존 고객들과 유사한 속성을 갖는 고객을 찾아낸다. 이러한 방법은 ‘Lookalike Audiences’라고 한다. 그러나 공정 대출법 등의 규제는 은행들이 의도하지 않은 차별화를 제한하고 있다. 은행들은 인종, 피부색, 종교, 국적, 성, 결혼 상태, 나이 등을 감안하여 대출을 결정하면 안되는 것으로 규제하고 있다.

 

페이스북의 알고리즘은 이러한 요인들을 어떻게 고려하는지 알려져 있지 읺다. 금융회사들의 첫번째 관심은 사람에 기반한 데이터를 이용한 타겟팅은 투명해야한다는 것이다. 예측 마케팅 소프트웨어회사인 TruSignal의 COO인 Dave Olivera는 전체 알고리즘에서 어떤 종류의 데이터를 사용 했는가를 투명하게 알 수 있어야 한다고 말한다.

 

은행들은 페이스북의 ‘Lookalike Audience’가 규제를 피할 수 있다면 매력적이라고 느낀다. 하지만 페이스북은 어떤 데이터를 사용했는지 밝힐 수도 없고 밝히려고도 하지 않는다. 이는 Google Ads도 비슷하다. 이러한 상황은 구글과 페이스북만의 문제는 아니다. 투명해야 한다는 개념이 적용되면서 데이터 기반 타케팅을 하는 경우에는 마찬가지로 직면하는 이슈이다. 은행들이 자체적으로 AI기반 고객 분석을 시도할 때도 발생할 수 있다.

 

인도의 디지털거래는 증가했지만, 목표 25억건 거래처리에는 한참 미달
Digital transactions on the rise but fall drastically short of 25-billion target

indiatimes, 2018년 1월 31일

 

인도 정부는 야심 찬 목표인 250억건의 디지털 거래 처리 목표에는 크게 미치지 못했지만, less-cash economy를 촉진하기 위한 노력은 의미가 있었다고 주장했다.

 

4월1일부터 1월28일까지 처리된 디지털 거래는 148억 건으로 집계되었다. 여기에는 은행간 전자 자금 이체, 디지털 월렛 지불결제, Asdhaar 기반의 전자 통행료 지불결제 등이 포함된다.

 

정부는 2017-18 회기 동안 250억 건 처리를 목표로 했지만, 몇몇 은행가들과 지불결제회사 경영진들은 당초 목표가 지나치게 야심한 수치였다고 말한다. 또 다른 사람들은 보다 과감한 조치가 필요하다고 주장한다. Ashvin Parekh 자문 서비스 (Ashvin Parekh Advisory Services)의 경영파트너 인 Ashvin Parekh는 "인도는 정부가 주도하는 다른 형태의 파괴가 필요하다”고 말하며 "그것은 현금 거래에 불이익을 주는 방식일 수도 있다. 커다란 파괴가 없다면, 소비자 행동을 바꾸는 것은 매우 어렵다."라고 이야기 했다. 

온라인뱅킹에서 포기하는 40퍼센트 붙잡기
Bridging The 40 Percent Gap In Online Banking
PYMNTS, 2018년 1월 31일

 

인생에서 40%는 매우 큰 수치이듯이 온라인뱅킹에서 40% 포기는 참을 수 없는 수치이다.

Signicat의 조사에 의하면 10명의 고객 중에서 4명이 온라인뱅킹을 하는 과정에서 중도에 포기한다. 신분 인증 서비스 제공 회사인 Signicat은 개인 2천명을 대상으로 조사했다. 계좌조회부터 신용카드업무까지 등 다양한 업무를 대상으로 조사한 결과 온라인 업무처리 시도의 40%는 완료되지 않은 상태로 끝나버렸다.

상황은 더 나빠지고 있다. 45%의 고객이 작년에 업무 처리 중에 프로세스를 포기했다고 응답했는데 20% 증가한 결과이다. 시간이 중요한 요인이다. 1/3은 온라인채널로 업무를 마치는데 걸리는 시간이 너무 길어서 포기한 경우이다. 36퍼센트는 프로세스가 너무 길다고 했고, 20%는 인증과정에 시간이 너무 걸린다고 했다. 포기한 사람들은 해당 금융회사에 대한 인상이 나빠졌다고 했다. 포기비율이 높아지는 이유는 자금세탁방지, 고객적합성 등의 규제의 영향이 크다.

금융회사의 인재부족을 해결하기 위한 세가지 방법
Three Ways to Bridge the Finance Talent Gap
CFO, 2018년 1월 31일

 

CEO의 33%만이 CFO에게 인재채용 합격점을 준다고 한다. 뒤집어 이야기하면 70%의 기업이 핵심 인재를 확보하는데 실패하고 있다는 이야기가 된다. 인재 부족을 해결하기 위해서는 다음 세 단계를 고려할 필요가 있다.

▶ 자동화한다
▶ 권한을 더 많이 주고 더 많이 신뢰한다
▶ 관여한다