투이컨설팅 백새봄 컨설턴트
4차 산업혁명이 도래하고 핀테크 기업이 활성화를 이루면서 금융권의 화두는 단연 ‘디지털, 핀테크, 4차 산업혁명’ 등을 손꼽아 볼 수 있다. 대형 은행의 경우, 탄탄한 자본을 기반으로 대세에 따르고자 디지털 전략 본부를 생성하여 디지털 전략 등 다양한 시도를 하고 있지만 소형 은행의 경우, 도입에 앞서 많은 고민이 되지 않을 수 없다. 본고에서는 소형 은행이 디지털라이제이션 시대에서 접근 가능한 디지털 트랜스포메이션 전략에 대해 언급하고자 한다.
소형 은행의 현황
핀테크 기업이 다양한 온라인 서비스를 제공하고 저렴한 수수료 등을 제시하면서 기존 은행권 또한 이를 따라잡기 위해 디지털 트랜스포메이션에 막대한 비용을 투자하고 있다. 한 예로 독일의 도이치뱅크는 400명 이상의 개발자가 근무하고 있는 R&D센터를 증축하고 디지털 역량 강화를 위해 다양한 벤더들과 협업하고 있다. 하지만, 소형 은행은 대형 은행과 핀테크 기업 사이에서 곤란한 위치에 놓여있다. 디지털의 주요 플레이어가 되어가는 대형 은행과 혁신적 금융 기술을 지니고 있는 핀테크 기업 사이에서 소형 은행들은 마땅히 내놓을 디지털 전략을 찾기 힘든 상황이다.
차근차근 하나씩 기회를 모색하라
소형 은행은 핀테크 기업보다 다양한 서비스, 브랜드 이미지, 고객 충성도, 보안 등 여러 가지 면에서 우위를 지니고 있다. 이러한 장점을 디지털 시대에서 어떻게 부각시킬 것인가를 고민해야 한다. 대형 은행에 비해 상대적으로 낮은 예산을 가지고 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 할 것인가를 고민한다면 다음 사항을 고려해 볼만하다.
1. 기초를 탄탄하게, 쌓은 돌도 다시 보자
현재 고객들은 은행 업무에 막대한 시간을 쓰길 꺼려한다. 하지만, 여전히 중소기업 고객들은 은행 업무에 최소 몇 시간을 투자하고 있다. 기업 고객을 타깃으로 빠르고 편리한 서비스를 제공하는 것도 한 가지 고려해볼 사항이다. 모바일 애플리케이션은 기업 고객들이 매번 사용하는 업무를 포괄할 수 있는 좋은 기능 중 하나이다. 아직 모바일 애플리케이션을 통해 좋은 성과를 얻지 못한 은행이 있다면 이를 공략해보아야 한다.
인도의 소형 은행, 사우스 인디안 뱅크(South Indian Bank, SIB)는 SIB Mirror App을 개발 및 론칭했다. SIB Mirror App은 핸드폰을 흔들면 계좌 정보 확인이 가능한 애플리케이션으로 모바일 뱅킹 사용자가 자주 사용하는 계좌 정보(잔액조회, 거래 정보 확인 등)를 쉽게 조회할 수 있는 기능의 애플리케이션이다. 이 애플리케이션은 현재 70,000건 이상의 고객들이 다운로드해 사용하고 있다.
또한, 2016년 미국 연방준비제도(The Federal Reserve)에 의하면, 18~59세 은행 고객의 모바일 뱅킹 사용률이 2011년부터 꾸준히 증가하는 사실을 확인할 수 있다. 모바일 뱅킹 내 고객-은행 거래 자동화를 시작으로 빠르고 안전한 모바일 플랫폼과 UX 기반의 고객 접점 앱을 활용한다면 고객들의 은행 업무 만족도 또한 증가시킬 수 있다. 디지털 전환을 비용적인 측면에서 부담을 느낄 수 있으나 모바일 플랫폼 개발의 경우, 내부 프로세스에 변화 없이 오픈 API를 통해 기존 아키텍처에 적용하면 구현이 가능하다.
2. 사용자 중심, 그것이 핵심이다.
소형 은행은 핀테크 기업 대비 방대한 양의 고객 정보를 보유하고 있다. 이를 활용하는 것 또한 좋은 방법이다. 고객 데이터 분석을 통해 고객 모바일 서비스 활용 및 만족도를 향상시킬 수 있다. 고객마다 원하고 추구하는 은행 서비스가 있듯이 고객이 모바일 애플리케이션을 어떻게 활용하는지 성향 분석을 통해 더 나은 맞춤 서비스를 제공할 수 있다. 그 예로 고객여정맵을 통해 고객의 니즈를 파악하고 고객 맞춤형 애플리케이션 개발을 고려해볼 수 있다.
아이랜드 AIB(Allied Irish Bank) 은행은 개인고객 대출 애플리케이션을 개발하여 그들의 기존 모바일 애플리케이션에 적용하였고 노르웨이의 DNB(Den norske Bank) 은행은 모바일 애플리케이션 사용자가 애플리케이션을 통해 수표(체크)를 촬영하여 계좌 입금이 가능하도록 하였다. 벨기에 KBC 은행은10대를 겨냥한 모바일 애플리케이션을 개발하기도 했다.
은행 고객 만족도 요인과 관련하여 JD Power에서 조사한 결과, 대형 은행의 고객 만족도가 중ㆍ소형 은행에 비해 높은 것을 확인할 수 있다. 이는 대형 은행이 고객 성향 분석을 통해 모바일, 온라인 고객 만족도를 향상시킨 것에서 비롯되었다고 할 수 있다. 이 외에도 모바일 플랫폼을 통해 고객의 평소 은행 거래내역을 바탕으로 고객 금융 자문 서비스 등을 애플리케이션에 추가하는 방법도 고민해볼 수 있겠다.
끝이 아닌 기나긴 여정의 시작
보다 나은 서비스 제공 및 은행의 디지털 도입을 위해 모바일 애플리케이션 고도화 혹은 개발을 했다고 해서 디지털 트랜스포메이션을 했다고 보긴 힘들다. 현재 은행 내부 프로세스 변화 없이 혁신적으로 성공한 디지털 뱅킹 전략은 좀처럼 찾아보기 힘들다. 모바일 플랫폼 개발은 기나긴 여정의 시작일뿐 절대 끝이 아니다. 모바일 플랫폼이 안정적으로 도입되었다면 이제 새로운 백엔드 시스템을 고민하고 내부 프로세스 리모델링을 고려해보아야 한다. 국내 금융권 내 차세대 시스템 구축 및 디지털 역량 강화를 위한 다양한 프로젝트는 뉴스 검색을 해보면 쉽게 찾아볼 수 있다. 하지만, 차세대 구축을 완료한 금융회사 또한 새로운 디지털 기회를 모색하고 있다. 이는 그만큼 디지털 시대가 빠르게 변화하고 소비자 성향이 바뀌어 감을 의미한다. 대형 은행 및 핀테크 기업과 어깨를 나란히 하기 위해 소형 은행은 기초를 탄탄하게 점검하고 디지털 트렌드를 파악하고 소비자 성향에 중점을 두면서 한 걸음 나아가야 할 것이다.
- 끝 -
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