투이컨설팅 김인현 대표이사
디지털화 원년
증권회사의 환경이 바뀌고 있다. 변화의 폭은 크고 속도는 빠르다. 변화는 금융소비자 세대 교체, 진입 장벽 완화, 보안 및 보호 등 규제 강화, 기존 금융사업의 수익성 악화 등이다. 변화는 위협이지만 기회이기도 하다. 변화 대응 수단은 바로 ‘IT’이다. 증권회사는 증권업 면허를 가지고 있는 IT회사라 불러도 이상할 것이 없다. 모든 업무가 IT를 통해 수행되기 때문이다. 또한, 변화의 핵심은 디지털이다. 밀레니엄 세대 고객은 디지털원주민(digital natives)이다. 핀테크와 디지털 금융기술이 상품과 서비스를 바꾸고 있다. 생체인증 등 디지털기술이 빠르게 적용되고 있다. 빅데이터 분석을 이용한 로보어드바이저가 투자상담 역할을 훌륭하게 수행하기도 한다.
증권회사를 포함하여 금융산업 전반에 일어나고 있는 변화는 파괴적 혁신이다. 산업의 지형이 크게 바뀔 것이다. 변화 대응 능력에 따라 증권회사 순위가 달라질 수 있다. 분명한 것은 변화는 IT부서가 주도해야 한다는 점이다. 증권회사에서 IT부서는 디지털 기술을 가장 잘 알고 있는 부서이다. 하지만, 충분하지는 않다. 준비할 시간은 지금으로부터 1년 정도이다. 앞서 준비한 회사가 더 큰 경쟁력을 갖게 될 것이다. 2016년은 디지털화 원년이다.
디지털플랫폼 (Digital Platform) 도입
기존 증권시스템에 덧붙여서 디지털플랫폼을 도입하여야 한다. 전통적 증권시스템은 증권회사 내부에서 개발하고 운영했다. 디지털시대의 증권시스템은 외부에서 서비스를 개발할 수 있어야 한다. 또한 외부의 애플리케이션과 협업하는 방식으로 운영되어야 한다. 고객과 증권회사가 만나는 접점은 창구가 아니라 디지털디바이스로 대체될 것이다. 전통적 마케팅이 아니라 디지털마케팅이 필요한 이유이다. 디지털 플랫폼은 다음 기능을 갖추어야 한다.
1) 오픈 API: API 인증, 보안 체크, 코어시스템 인터페이스 등의 기능을 갖추어야 한다.
2) 개발자 생태계 지원: 자체 앱스토어, API 라이브러리, 샌드박스, 테스트데이터 등을 갖추어야 한다.
3) 고객커뮤니티 구축: 디지털 고객을 이해하고 이에 맞추어서 상품과 서비스를 기획하여야 한다. 고객이 고객에게 설명하고 권유할 수 있는 체계를 지원하여야 한다.
4) 반응형 설계(responsive design): 어떤 모바일 기기를 사용하더라도 최적화된 사용자 인터페이스를 제공할 수 있어야 한다.
고객 경험 기획 (Customer Experience Planning)
디지털 환경에서 고객 경험은 고객을 확보하고, 고객 충성도를 이끌어낼 수 있는 유일한 수단이다. 모든 금융회사들은 고객의 디지털 디바이스 위에서 경쟁하게 될 것이기 때문이다. 기존 비즈니스 프로세스를 모바일 환경으로 단순히 옮기는 것은 바람직하지 않다. 디지털 환경에 최적화된 고객 경험을 설계하고 이를 토대로 디지털화를 추진하여야 한다.
1) 채널 최적화: 고객에게 제공하는 서비스와 고객 응대의 일관성을 갖추어야 한다. 어떤 채널로 어떤 디바이스로 접근하더라도, 고객 관점에서 효율화된 서비스를 제공해야 한다.
2) 고객 상황 이해: 고객의 기대와 제공하는 서비스의 일관성이 확보되어야 한다. 고객의 상황(context)을 알아채고 이를 반영한 서비스가 제공되어야 한다. 위치, 소셜, 로그데이터 등 빅데이터 확보와 실시간 분석이 갖추어져야 한다.
3) 고객 맞춤: 고객의 수입과 지출, 자산과 부채, 나이와 가족관계, 금융 서비스 니즈 등을 종합 분석하여 고객 관점에서 최적화된 서비스 및 상품 추천을 하여야 한다.
데이터 분석 (Data Analytics) 도입
분석은 증권회사의 역량을 좌우한다. 더 나은 분석 능력을 갖추면 더 나은 의사결정과 고객서비스를 할 수 있다. 예를 들어 더 뛰어난 로보어드바이저를 갖춘 증권회사가 우위를 점하게 될 것이다. 분석의 출발점은 분석 대상을 찾는 것이다. 그리고 데이터를 준비하여 반복적으로 분석 수준을 높이고, 이를 업무 프로세스에 내재화하여야 한다.
1) 분석전략계획 수립 (Analytical Strategy Planning): 분석 기회를 찾아서 정련하고 이를 전사 차원에서 분석 아키텍처로 정의한다. 핵심 분석 기회를 식별하여 적용계획을 세운다.
2) 데이터레이크: 기존 데이터웨어하우스와 비구조적 데이터를 통합하여 축적하고 활용할 수 있는 체계를 갖춘다. 외부의 소셜, 오픈데이터 등도 포함한다.
3) 분석팩토리: 분석을 빠르게 수행할 수 있는 환경을 구축한다. 샌드박스와 테스트데이터, 편리한 분석 인터페이스 등을 갖추어야 한다.
4) 분석 역량 강화: 현업부서의 데이터 분석 능력을 끌어올릴 수 있는 교육 및 훈련을 수행한다. 분석은 통계 전문가가 하는 것보다, 현업 업무 전문가가 분석 역량을 확보하여 수행하는 것이 효과가 크다.
2 Speed IT 구축
기존 IT조직은 코어시스템을 안정적이면서 비용효율적으로 운영하는 것이 주된 역할이다. 코어시스템에서 실패는 허용될 수 없다. 디지털화는 변화에 빠르게 대응하는 것이 중요한 성공기준이다. 빠르게 그리고 보다 많이 실패할 수 있는 환경을 갖추어야 한다. 따라서, 기존 IT조직이 디지털화를 담당하는 것은 부적절하다. 디지털화를 전담할 수 있는 조직을 새롭게 출범시켜야 한다.
1) 디지털임원 (CDO, Chief Digital Officer): 디지털 혁신을 주도할 수 있는 임원을 선임하여야 한다. CDO는 비즈니스와 IT를 모두 이해하면서, 창의적 발상과 문제해결 능력을 모두 갖추어야 한다. 일반적으로 상품기획이나 마케팅 등을 담당해온 내부 관리자를 선임하는 것이 바람직하다.
2) 권한과 프로세스: 디지털화를 담당하는 조직은 비즈니스와 IT권한을 모두 가져야 한다. 새롭게 기획한 서비스와 상품을 빠르게 론칭할 수 있는 역할을 수행해야 하기 때문이다. 또한, 기존 IT부서에 의존하지 않고 독자적으로 또는 협업하여 IT를 기획하고 구축을 주도할 수 있어야 한다.
3) 핵심 성과지표 (KPI): 디지털화를 담당하는 조직의 성과지표는 달라야 한다. 수익 증대나 비용 절감 등의 지표는 맞지 않다. 새롭고 혁신적인 서비스를 빠르게 적용하는데 전념할 수 있도록 성과지표가 설정되어야 한다.
2016년에 증권사 IT 과제
최고경영자는 디지털금융으로 나아가기를 요구한다. 현업 부서는 빅데이터 분석, 블록체인 등 다양하고 새로운 이슈를 제기하지만 요건을 주지는 못한다. 제도는 빠르게 바뀌고 있고 새로운 경쟁자들이 등장하고 있다. 할 일은 많은데, 어디서부터 풀어가야 할 지는 명확하지 않다. 또한 따라 할 수 있는 선행 사례도 없다. 하지만 2016년은 준비를 시작해야 한다. 전통적 방법으로는 문제를 풀어갈 수 없다. 디지털전략기획(Digital Strategy Planning)을 통해서 목표 모델을 명확하게 정의하고, 공유하는 접근 방식이 필요한 시점이다.
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