투이컨설팅 Globalization팀 신버들 선임컨설턴트
한국예탁결제원 인도네시아 NFS 구축 (인프라부문) 사업 참여 경험을 바탕으로
투이컨설팅이 수행 했던 ‘한국예탁결제원-인도네시아 NFS(New Fund System) 구축(인프라 부문)’ 사업 제안 당시 예상한 위험 중 하나는 인도네시아 현지 고객과의 의사소통 부족이었다. 투이컨설팅은 인도네시아어를 사용하는 현지 인도네시아인 고객과 얼마나 효율적으로 의사소통을 할 수 있을지 걱정했다. 회의 진행, 자료 작성에 영어를 활용하겠다고 계획을 세웠지만, 투이컨설팅의 프로젝트 멤버 전원이 영어를 유창하게 구사하는 것도 아니었다. 이는 투이컨설팅이 접근 가능한 다른 해외사업에서도 발생 가능한 문제다. 같은 문제로 고민할 투이컨설팅 멤버들을 위해, 인도네시아 NFS 구축 사업에서 의사소통 부문, 특히 회의 진행에서 위험을 줄인 방법을 소개하고자 한다.
1. 미리 정리한 회의 안건을 화면으로 보여준다.
기본적인 내용이지만, 중요한 부분이다. 해외사업을 진행하며 회의를 할 때, 빔프로젝터를 활용해 화면으로 엑셀이나 파워포인트에 정리한 회의 안건을 보여주며 회의를 이끌어 갈 수 있다. 특히, 인도네시아 NFS 구축 사업에서 투이컨설팅은 하루 전 회의에서 논의한 안건과 여기에 필요한 정보를 덧붙인 자료를 바로 다음 날 회의에서 보여주며 고객에게 적극적인 모습을 보였다. 업데이트한 자료 준비를 위해, 매일 저녁 시간을 자료 작성에 투자했다. 몸은 고됐지만, 보람 있었다.
2. 요구사항 수정이 필요하면, 고객이 보는 앞에서 수정한다.
이 내용은 투이컨설팅이 인도네시아 NFS 구축 사업에서 특히 잘한 부분이다. 고객과 회의를 진행하며, 투이컨설팅이나 고객 측 요구사항에 변화가 생기거나, 새로운 내용을 추가해야 할 경우, 투이컨설팅의 회의 진행 담당자가 그 자리에서 직접 해당 내용이 기재된 파일을 수정했다. 수정 과정을 빔프로젝터 화면으로 보여주기도 했다. 따로 회의 내용을 정리할 시간을 줄이고, 업데이트한 내용을 양측이 즉석에서 다시 확인하는 효율적인 방법이었다.
3. 메신저를 활용해 통역시간을 줄인다.
인도네시아 NFS 구축 사업에서 현지 고객과 회의할 때, 커뮤니케이션 담당자 한 명은 회의를 진행하고, 나머지 한 명은 포털에서 개발한 메신저를 통해 실시간으로 회의 내용을 한국어로 통역했다. 영어로 진행하는 회의 내용을 완전히 이해하지는 못하는 프로젝트 멤버들을 지원하는 효과적인 방법이었다. 구두로 통역을 할 경우, 내용 전달에 시간이 두 배가 걸려, 효율성이 떨어진다. ‘메신저 통역’은 그 문제를 보완할 효과적인 방법이었다.
4. 회의 할 때, 현지 언어 원어민 인력을 배치한다.
인도네시아 예탁결제원 현지 고객과 회의할 때, 현지 협력업체 인도네시아인 인력과 회의에 참여했다. 그의 역할은 회의 때 인도네시아 예탁결제원 고객들이 인도네시아어로 이야기한 내용을, 회의 후 투이컨설팅 멤버들에게 알려주는 것이었다. 예컨대, 그를 통해 고객들이 인도네시아어로 말한 불만사항을 전달 받았다. 이 내용을 바탕으로 다음 날 회의내용을 개선했다. 인도네시아인 현지 인력은 그 존재만으로도, 인도네시아 고객들이 회의 도중 불필요한 내용을 그들끼리 인도네시아어로 이야기하는 경우를 줄여, 회의의 효율성을 높였다.
5. 매일 회의 후, 회의록을 정리해 메일로 공유한다.
기존 계획에 따라 매일 일정 시간 이상 회의를 하고 나면, 그 회의 내용을 정리해 그 날 바로 메일로 고객들과 그 내용을 공유한다. 회의록은 무척 자세하거나 깔끔할 필요가 없다. 회의록의 목적은 그 날 토의한 내용에 대해 고객과 컨설턴트가 서로 이해한 내용이 맞는지 확인하고, 오류가 있을 경우 그 부분을 바로잡는 데 있다. 또한, 수정한 회의록을 다음 번 회의 때 참고할 수 있다. 인도네시아 NFS 구축 사업의 경우, 되도록 그 날 진행한 회의 내용을 그 날 밤에 고객과 공유하려고 했다. 이 때, 한국어로 회의록을 정리하고 이를 영어로 번역하는 것보다, 영어로 회의록을 바로 정리하는 편이 더 효율적이었다.
6. 미리 준비한 자료를 충분히 설명한다.
인도네시아 NFS 구축 사업의 경우, 인도네시아로의 2차 출장 때 미리 준비한 하드웨어, 소프트웨어 매트릭스에 대해 고객에게 설명하는 시간을 가졌다. NFS 인프라 부문 구축에 필요한 장비 목록 자료여서, 인도네시아 예탁결제원 고객이 이 자료에 대해 충분히 이해할 필요가 있었다. 하지만, 출장 기간 초기에는 이런저런 이유로 그 매트릭스를 고객에게 차근차근 설명할 시간을 갖지 못했다. 출장 기간 후반에 해당 내용을 설명할 시간을 가졌지만, 충분하지는 않았던 것 같다. 결국, 해당 문서에 사인을 받아야 할 시점까지도 고객이 추가 질문을 쏟아냈고, 투이컨설팅 멤버들은 그 질문에 답하기에 바빴다. 출장 기간 초기부터 여유 있게, 충분히 설명을 했다면 더 효과적이었을 것 같다.
7. 세부내용에 관한 회의를 마치면, 그 동안의 회의 내용을 정리하는 시간을 갖는다.
며칠 동안 회의를 진행하고 나서는, 고객과 함께 그 동안의 회의 내용을 정리하는 시간이 필요하다. 그 며칠 동안 고객이나 컨설턴트의 세부 사항에 대한 생각이 바뀌었거나, 매일 회의록을 공유했음에도 불구하고, 양측이 같은 사안에 대해 이해하는 내용이 다를 수 있기 때문이다. 만약, 이렇게 정리하는 시간에 이미 서로 합의했던 내용에 대해 고객이 다른 의견을 제시하더라도, 너무 당황하지 말고, 그가 그렇게 생각하는 이유를 다시 물어보는 편이 낫다. 때로는 이미 설명한 내용을 다시 몇 번이고 설명해야 하는 경우도 생긴다. 인내심이 필요하다.
8. 확인의 의미로, 투이컨설팅과 고객 양측이 정리한 회의내용에 사인 한다.
고객과 컨설턴트 양측의 요구사항 또는 하드웨어, 소프트웨어 매트릭스와 같이 사업 진행에 필요한 정보를 담은 문서가 정리 되면, 이 문서에 담긴 내용에 서로 합의했다는 의미로 사인을 하는 과정이 필요하다. 현지 출장을 마치고 서울에 돌아왔는데, 고객이 ‘우리는 그런 내용에 합의한 적이 없다’고 발뺌을 하거나 서로 합의하지도 않은 전혀 다른 요구사항을 제시할 경우에 대비하는 과정이다. 여기서 한 가지 유념할 점은, 고객에 따라 사인한 내용 조차도 번복하는 경우가 생길 수 있다는 부분이다. 상황이 이렇게 되면, ‘사인’에 무슨 의미가 있는지 허탈해지기도 하지만, 그래도 일반적인 조건에서는 ‘사인’이란 안전장치가 필요하다.
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