CRM은 이제 부활할 것인가
‘잃어버린 10년’ CRM의 오해와 진실
1990년대에 인터넷이 확산되면서 많은 기업들이 e비즈니스를 얘기하기 시작했습니다. CRM은 SCM과 함께 e비즈니스를 대표하는 2개의 키워드 가운데 하나였습니다. CRM은 마케팅과 고객관리의 새로운 관점을 소개했고, 많은 기업들이 전사 차원에서 CRM을 구현하고자 했습니다. 정보기술 측면에서도 ERP를 잇는 대표 패키지로 주목받을 만큼 CRM에 쏟아지는 관심은 뜨거웠습니다. 그리고 10년이 지났습니다.
현재도 고객관리에 관심을 갖고 CRM 부서를 운영하는 기업은 많습니다. 하지만 CRM을 전사 차원에서 구현하는 회사는 많지 않습니다. CRM의 성공스토리를 얘기하는 기업도 보기 어렵습니다. 더구나 CRM 패키지를 사용하는 기업은 점점 줄어들고 있습니다. 그 이유는 무엇일까요? CRM이 이미 충분히 구현되었기 때문인가요? 아니면 대규모 투자에도 불구하고 CRM이 별로 효과를 보지 못했기 때문인가요?
지난 10년 동안 CRM을 전도하고 구현하고 고민했던 컨설턴트들이 다시 모였습니다. CRM이 걸어온 길을 분석하고 새로운 방향에서 재정의하려고 합니다. 지난 10년 동안 CRM을 둘러싸고 퍼져왔던 오해와 진실을 솔직하게 파헤치려고 합니다. CRM이 부활해야 하는 이유와 그럴 수 있는 근거를 밝히고자 합니다.
최근 들어 전문가들은 새로운 CRM 전략으로 대량 맞춤형 마케팅(Mass Customization), CEM(Customer Experience Management), 소셜 네트워크(Social Network)를 얘기합니다.
1. 대량 맞춤형 마케팅의 구현은 초기부터 CRM의 중요한 목표였습니다. 이를 위해 웹 개인화 또는 모바일 개인화에도 많은 노력을 기울여 왔으나 시행착오도 많았습니다. 현재 대량 맞춤형 마케팅은 어디까지 왔으며, CRM의 업그레이드를 위해 얼마나 기여할 수 있을까요?.
2. CEM(Customer Experience Management)을 과거 CRM을 잇는 새로운 고객관리 전략으로 언급하는 전문가도 많습니다. CEM은 정말 CRM을 대체할 수 있는 새로운 트렌드일까요, 아니면 단지 색깔을 바꾼 CRM에 불과한 것일까요?
3. 소셜 네트워크는 현재 가장 중요한 e비즈니스 기법으로 거론됩니다. 그런 측면에서 과거 타겟 중심의 CRM은 이벤트 중심의 CRM을 거쳐 네트워크 중심의 CRM으로 발전할 것이라고 얘기합니다. 이러한 예측은 과연 현실화되고 있을까요? 기업들은 네트워크 기반의 CRM 전략을 어떻게 구현하려고 할까요? 싸이월드, 페이스북, 트위터 등 소설 네트워크 포털은 CRM과 어떻게 연계될까요?
이러한 이슈들은 현재 CRM과 관련하여 가장 예민한 관심사로 거론되는 것들입니다. 투이컨설팅 CRM 컨설턴트들이 이번 Y세미나에서 이런 주제들을 놓고 외부 전문가와 함께 토론하고자 합니다. 많이 오셔서 함께 해 주십시오.
발표자 소개
박주석 의장은
데이터베이스와 모델링을 전공하였고 국내에 데이터베이스 마케팅과 데이터웨어하우스 개념을 처음 소개했습니다. 1995년 풀무원 데이터베이스 마케팅 프로젝트를 시작으로 보험, 통신 및 유통업계의 CRM 프로젝트를 수행했고 CRM 관련 논문을 다수 발표하였습니다. 특히 SK텔레콤과 LG화학 사례는 국내에서 ‘사례로 배우는 이비즈니스’로 출간되었고, 해외 출판사 Prentice Hall도 ‘Premier eBusiness Cases’란 제목으로 출간하였습니다.
김찬수 이사는
PI(Process Innovation), ISP(Information Strategy Planning), Product Factory, 데이터 모델링, 변화/성과관리 및 금융, 보험 업무 전문가로 삼성생명, 삼성화재, LIG 손해보험, 동부화재, 알리안츠 생명의 업무 프로세스, IT 및 차세대 전략/모델링 등 프로젝트를 수행하였습니다.
류승범 대표는
UBCNS 대표 컨설턴트. 95년부터 CRM 분야에 종사해온 1세대 CRM 전문가입니다. 현업, 컨설팅, 학계에서 쌓은 다양한 경험과 지식으로 실질적인 컨설팅을 수행하고 있으며 한국투자증권, 미래에셋증권, 신영증권, 금호생명, 담배인삼공사, 산림청, 중소기업청, 통계청, 교육과학부, 통일부, 산업자원부 등 금융과 공공 분야에서 다양한 성공 사례를 갖고 있습니다.
전용준 대표는
리비젼컨설팅 대표. 고객전략, 데이터분석과 데이터 마이닝, 타겟 캠페인 등에 대한 전문 컨설턴트로 유통, 신용카드, 이동통신, 제조, 서비스 등 다양한 업종의 기업들에 대한 컨설팅을 수행해 왔습니다. 저서로는 <CRM2.0 : 고객중심경영 업그레이드 전략 (2009)>이 있으며 리비젼아카데미를 비롯한 여러 교육기관과 세미나에서 고객전략에 관해 강의하고 있습니다.
주제 : 기업들의 CRM 고민 그리고 재정의
발표자 : 투이컨설팅 박주석 의장, 투이컨설팅 김찬수 이사, UBCNS 류승범 대표, 리비젼컨설팅 전용준 대표
사회 : 투이컨설팅 임동진 이사
