[언론보도] 기존 은행의 디지털 전환은 비즈니스 모델에서 접근해야
상태바
[언론보도] 기존 은행의 디지털 전환은 비즈니스 모델에서 접근해야
  • 투이컨설팅
  • 승인 2022.01.27 09:56
  • 조회수 876
  • 댓글 0
이 콘텐츠를 공유합니다

금융정보시스템연구회 조찬회, 김인현 투이컨설팅 대표 밝혀

우리나라 은행들의 고객 경쟁력을 NPS(Net Promoter Score)로 파악해보면 카카오뱅크가 크게 앞서고 있다. NPS는 고객 만족도보다 고객 확장과 이탈 방지 등을 잘 설명해주는 지표이다.

투이컨설팅이 지난해 발표한 ‘2021 금융소비자 의식수준 조사’에 따르면 만족도(NPS) 선두에 자리한 카카오뱅크의 NPS는 +47.3인데 비하여 기존 은행들은 마이너스 점수로 큰 차이를 보였다. NPS는 긍정답변 비율에서 소극답변 비율을 뺀 수치이다. NPS가 마이너스라는 점은 현재 고객 규모가 줄어들 가능성이 있다는 뜻이다. 글로벌 리서치에서도 같은 현상이 나타나고 있다. 2020년 포레스터가 조사한 결과에 의하면 챌린저 뱅크의 NPS는 70점 이상인데 비하여 전통 은행의 NPS 평균은 19점으로 큰 차이를 보였다.

“디지털로 무장한 챌린저 뱅크가 기존 은행보다 뛰어난 성과를 보이는 이유는 무엇일까? 뱅크가 아니라 뱅킹이 필요하다는 이야기도 있지만, 뱅킹을 뱅크보다 빅테크가 더 잘하고 있는 점에 주목해야 한다.

김인현 대표 (사진 = 투이컨설팅 제공)
김인현 대표 (사진 = 투이컨설팅 제공)

디지털 전환은 뱅크 내부의 필요성에서 시작되는 것이 아니라 외부 변화의 기회와 위협에 대응하기 위한 것이다.

지금까지 잘해온 경험은 디지털 시대에는 자산이 아니라 부채로 작용하고 있다. BLTS(Business, Legal, Technology, Society)의 외부 동인에 따라 비즈니스 모델을 다시 바라봐야 한다. 김인현 투이컨설팅 대표는 새해들어 금융정보시스템연구회가 노보텔 앰버서더에 마련한 조찬회 연사로 초청된 자리에서 이같이 밝혔다.

김 대표는 “금융환경은 디지털 기술과 법적 사회적 변화라는 외부 동인과 수익모델의 한계에 따라 데이터 활용을 뒷받침해 줄 기존 시스템의 기민성과 서비스 혁신이 필요한 내부 동인이 발생하고 있다"며"이에 따라 이용자 수로 규모의 경제를, 금융상품에서 생활 서비스로 범위의 경제를 실현하는 플랫폼 금융이 대안이 될 수 있다.”고 강조했다.

이어 그는 기존 은행이 겪는 디지털 전환의 장애요인은 디지털 기술, 디지털 리터러시, 디지털 문화, 디지털 거버넌스 등 크게 4개 분야로 구분된다. 문화는 특히 혁신의 전제 조건에서 ‘혁신의 대상’이 되었다. 디지털 문화의 출발점은 고객의 가치 관점에서 바라보는 것이다. 또한, 데이터에 의한 의사결정과, 생태계와의 협업, 작고 빠른 실패의 용인, 확산과 수렴으로 목표 설계 등을 도입해야 한다. 디지털 문화 도입을 위해 ADKAR 접근을 추천한다. ADKAR은 인지하고(Awareness), 공감하고(Desire), 숙지하고 (Knowledge), 실행하며(Action), 행동 강화(Reinforcement) 사이클을 적용하는변화관리 도구이다.

특히 그는 디지털 리터러시로 언급되는 활용 능력이 중시된다면서 조직 차원으로는 프로세스, 규정, 양식, 의사결정, 평가 등으로, 개인 차원으로는 필요한 역량 확보 수준을 평가하고 관리하는 것도 성공 포인트라고 했다. 따라서 디지털 리터러시 프로젝트를 진행할 때는 △비즈니스 과제는 주제별 팀구성으로 공통과제를 해결하고 △미니 프로젝트는 현장의 문제로 설정하고 △멘토링 컨설팅은 컨설턴트의 풀타임 지원으로 해결책을 도출하는 것이 필요하다고 했다.

한편 금융정보시스템연구회는 금융분야의 IT인들과 관련 기업인들 100여 명이 만든 임의 단체이며, 매월 한 차례 금융 관련 주제로 조찬회와 친목을 도모하는 행사를 갖는다.

 

출처: NSP통신 (http://www.nspna.com), 박유니 기자

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.