[언론보도] 2021 디지털금융 설문 (1) 당신은 왜 ○○금융사를 선택하셨나요?
상태바
[언론보도] 2021 디지털금융 설문 (1) 당신은 왜 ○○금융사를 선택하셨나요?
  • 투이컨설팅
  • 승인 2021.07.01 11:45
  • 조회수 111
  • 댓글 0
이 콘텐츠를 공유합니다

투이컨설팅, 2021년 금융소비자 의식수준 조사

2021년 디지털 원주민으로 불리는 MZ세대가 주류고객으로 등장하며 디지털금융 서비스는 이제 금융회사의 핵심 경쟁력이 되고 있다. 투이컨설팅은 금융소비자 관점에서 이러한 변화가 어떤 의미가 있는지 알아보기 위해 지난 4월 전국 금융소비자 506명을 대상으로 모바일 앱 및 인터넷 설문을 통해 금융소비자 의식수준 조사를 진행했다. 본지는 투이컨설팅의 설문조사를 바탕으로 1, 2부에 걸쳐 디지털금융 서비스에 대한 우리나라 금융소비자들의 생각을 살펴보는 시간을 가진다. 

※ 조사 대상: 2021년 행정안전부의 주민등록 인구현황의 세대 구성비에 맞춰 506명의 설문대상을 베이비부머(22.3%), X세대(25.3%), Y세대(28.1%), Z세대(24.3%)로 구성

MZ세대, 수익성보다 ‘편리한’ 뱅킹앱 선호

2021년 금융소비자들은 어떤 기준으로 금융회사를 선택할까? 금융회사를 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 기준 한가지를 선택해야 하는 질문에 가장 많은 소비자들이 ‘신뢰성(65.2%)’을 꼽았다. 중요하게 생각하는 기준 3가지를 선택해야 하는 질문에는 편리성(69%)과 수익성(63%)이 신뢰성과 함께 비슷한 응답률을 보였다. 이는 금융회사 선택의 기준에 ‘신뢰성’이 절대적이며, 다음으로 ‘편리성’과 ‘수익성’을 생각한다는 의미로 해석된다. 반면 전통적 금융회사 선택 기준인 ‘접근성’과 ‘브랜드’는 상대적으로 낮은 응답률을 보였다.

금융회사 선택기준은 세대별로 X세대와 베이비부머는 ‘수익성’을, Z세대와 Y세대는 ‘편리성’을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
금융회사 선택기준은 세대별로 X세대와 베이비부머는 ‘수익성’을, Z세대와 Y세대는 ‘편리성’을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.


금융회사 선택기준은 세대별로 차이를 보였다. 필수조건인 신뢰성을 제외하고 다른 기준들을 비교했을 때 X세대와 베이비부머는 ‘수익성’을 보다 중요하게 생각하고, Z세대와 Y세대는 ‘편리성’을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다<표 참조>. 

투이컨설팅은 “금융회사가 목표고객 집단에 따라 금융서비스 기획에 차이를 두어야 한다는 점을 시사한다”며 “앞으로 Y세대와 Z세대가 주류고객이 될 것이라는 점을 감안하면 결국 ‘편리성’이 금융회사의 경쟁력을 결정하는 요소가 될 것이라는 점을 알 수 있다”고 예측했다. 

‘카카오뱅크’에 빠진 대한민국

우리나라 금융소비자들이 가장 선호하는 은행은 어디일까? 업종별 조사결과 은행업종에서는 ‘카카오뱅크’가 독보적 1위를 차지했다. 

카카오뱅크를 제외한 대부분의 은행은 ‘만족도’ 부문에서 마이너스(-) 점수를 얻었으며, 만족도 차이도 카카오뱅크와 다른 은행들의 점수가 크게 벌어졌다. ‘신뢰도’는 카카오뱅크, 우리은행, 신한은행, KB국민은행, 지방은행 등이 플러스(+) 점수를 보였으며, ‘계속이용의향’은 모든 은행이 플러스(+) 점수를 얻은 가운데 카카오뱅크, 지방은행, 신한은행, KB국민은행 순으로 높은 충성도를 보였다. 

카카오뱅크는 주거래은행의 신뢰도, 만족도, 계속이용의향 부문에서 독보적 점수차를 보이며 1위를 차지했다.
카카오뱅크는 주거래은행의 신뢰도, 만족도, 계속이용의향 부문에서 독보적 점수차를 보이며 1위를 차지했다.


투이컨설팅은 신뢰도, 만족도, 계속이용의향 3개의 지표를 사용해 은행들을 3개 그룹으로 분류했다. △1군은 신뢰도, 만족도, 계속이용의향에서 플러스(+) 점수를 얻은 카카오뱅크 △2군은 만족도는 마이너스(-) 이지만 신뢰도와 계속이용의향은 플러스(+)인 신한은행, 국민은행, 우리은행 △3군은 만족도와 신뢰도가 모두 마이너스(-) 이지만 계속이용의향은 플러스(+)인 은행들이다<표 참조>. 

조사 결과를 분석해보면 1군에 속하는 카카오뱅크는 고객 흡수력이 계속 강화될 것으로 예상되며, 2군은 당분간 현상유지는 하겠지만 고객만족 수준을 높이지 않으면 추가 고객 확보가 어려울 것으로 보인다. 3군은 단기적으로 고객 이탈이 예상된다.  

투이컨설팅은 “만족도와 신뢰도가 마이너스지만 계속이용의향이 플러스로 나타난 것은 고객이 금융회사를 바꿀 때 감당해야 하는 전환비용(Switching Cost)이 존재하기 때문”이라며 “하지만 오픈뱅킹의 확산으로 전환비용은 점점 줄어들게 될 것이며 획기적인 혁신을 하지 않는 은행들은 앞으로 고객이탈 현상을 맞게 될 가능성이 크다”고 말했다. 

카카오뱅크가 독보적인 경쟁력을 보이고 있는 이유에 대해서는 “현재 다른 시중은행들과 카카오뱅크의 모바일앱에서 보여지는 편의성에는 큰 차이가 없다”며 “그럼에도 불구하고 카카오뱅크와 기존 은행의 격차가 더욱 벌어지고 있는 현상은 시중은행이 카카오뱅크의 고객경험 경영을 따라잡지 못하고 있기 때문”이라고 분석했다. 


고객만족은 뒷전인 보험사

국내 금융소비자들은 대형 보험회사들에 큰 불만족을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 

보험회사에 대한 ‘만족도’ 조사에서 신한생명과 우체국보험을 제외한 대부분의 보험사가 마이너스(-) 지표를 보였다. ‘신뢰도’는 우체국보험, 신한생명, 삼성화재를 제외한 대부분이 마이너스(-) 점수를 얻었으며, ‘계속이용의향’도 우체국보험, 신한생명, 현대해성, 삼성화재 외 나머지 보험사들 모두 마이너스(-) 점수를 보였다. 

보험업종에서는 우체국보험이 3개 지표 중 1, 2위를 차지했으며 민간 보험사중에서는 신한생명의 고객만족과 고객 충성도 부문에서 높은 점수를 얻었다. 우체국보험은 정부에서 운영하는 보험으로 민간 보험사와 고객서비스 경쟁에 한계가 있음에도 불구하고 고객으로부터 더 큰 지지를 얻은 점은 주목할 만하다. 

우체국보험과 신한생명을 제외한 주요 보험사 대부분이 신뢰도와 만족도, 계속이용의향 부문 모두 마이너스 지표를 보이고 있다.
우체국보험과 신한생명을 제외한 주요 보험사 대부분이 신뢰도와 만족도, 계속이용의향 부문 모두 마이너스 지표를 보이고 있다.

조사 결과에 따라 국내 보험사를 세 집단으로 분류해보면 △1군은 계속이용의향, 만족도, 신뢰도가 모두 높은 우체국보험과 신한생명 △2군은 만족도, 신뢰도, 계속이용의향은 마이너스(-)이지만 그 크기가 크지 않은 보험사인 삼성화재, 현대해성, 삼성생명, KB손해보험 △3군은 3가지 지표 모두 마이너스(-) 크기가 크게 나타난 그룹으로 나뉜다<표 참조>.

이번 결과를 분석해보면 2군의 보험사들은 급속한 고객이탈은 없겠지만 장기적으로 고객 이탈이 발생할 것으로 예상된다. 3군의 보험사들은 보험 산업의 변화 방향에 따라 고객이탈이 크게 발생할 수도 있으며 오픈 인슈어런스 확산, 인슈어테크 진화, 미니보험사 등으로 직접적인 영향을 받을 수 있다.

우리나라 보험 시장은 현재 포화상태다. 인구 성장이 정지된 상태에서 보험 신계약 및 보험료 수입 증가 등을 크게 기대하긴 어렵다. 그 결과로 보험사들은 수익 증대보다는 비용 효율에 더 큰 관심을 두고 있는 것이 사실이다. 

투이컨설팅은 “그럼에도 불구하고 카카오, 토스, 네이버 등이 보험산업에 진출하려는 이유는 기존 보험사들이 고객의 마음을 얻는데 실패하고 있기 때문”이라며 “보험은 은행상품과 달리 갈아타기가 쉽지 않으며 고객의 전환비용도 큰 편이다. 보험 시장은 포화상태지만 기존 보험사들의 고객 장악력이 취약하다면 신규 진입하는 기업에겐 매력적인 시장이 될 수 있다”고 말했다. 

압도적 선호도 ‘토스증권과 삼성증권’

증권업종은 신설 증권사인 ‘토스증권’의 두각이 눈에 띈다. 

이번 조사 결과 증권업종에 대한 ‘만족도’에서 토스증권과 삼성증권을 제외한 대부분의 증권사가 마이너스(-) 지표를 보였다. ‘신뢰도’는 삼성증권과 토스증권만 플러스(+) 점수를 보였으며, ‘계속이용의향도’ 또한 토스증권, 삼성증권, 키움증권 등을 제외한 대부분의 증권사가 마이너스(-) 점수를 얻었다.  

신규 진입한 토스증권은 짧은 업력에도 불구하고 만족도와 계속이용의향도 1위, 신뢰도 2위를 기록했다. 반면 기존 대형 증권사들은 만족도, 신뢰도, 계속이용의향도가 마이너스(-)일뿐만 아니라 마이너스 크기 또한 매우 컸다. 특히 토스증권의 선전과 달리 신설증권사인 카카오페이증권의 경우 만족도와 신뢰도에서 상당히 낮은 점수를 얻은 점은 눈여겨 봐야 할 부분이다. 

토즈증권, 삼성증권과 다른 증권사들의 만족도 및 신뢰도 점수차가 크게 벌어져있다.
토즈증권, 삼성증권과 다른 증권사들의 만족도 및 신뢰도 점수차가 크게 벌어져있다.

증권업종은 만족도, 신뢰도, 계속이용의향 모두 플러스(+)인 토스증권과 삼성증권이 속하는 1군, 3가지 지표가 모두 마이너스(-)인 2군으로 나뉘는데 기존 대형 증권사 모두 2군에 속한다<표 참조>. 

주식매매 시장에서 기존 증권사들은 지금까지 수수료로 경쟁했으며 이제 수수료를 더 이상 낮출 수 없는 수준까지 떨어졌다. 증권사 고객들은 충분히 낮은 수수료를 누리고 있는 반면 편의성은 크게 향상되지 않았다. 증권회사의 모바일 앱은 10년 전과 비교해 큰 변화가 없으며 고객 관점에서 사용자 경험을 높이기 위한 디자인도 여전히 부족하다. 증권회사의 이익이 아닌 고객의 이익을 우선하는 방향으로 서비스 진화도 이뤄지지 않고 있다. 

투이컨설팅은 토스증권과 삼성증권이 타 증권사와 비교해 압도적인 선호도를 보인 이유에 대해 “토스증권은 증권회사의 전통적인 모바일 앱을 버리고 쉽고 재미있는 서비스를 제공하고 있으며, 삼성증권은 거래수수료가 아닌 고객의 자산가치를 더욱 중요하게 평가하는 경영활동을 선도적으로 펼쳐왔다”며 “이들이 고객의 마음을 얻은 이유는 아주 명확하다”고 말했다. 

카드업, 플랫폼 경쟁력에 사활 걸어야 

카드업종에서는 현대카드와 신한카드가 금융소비자들의 높은 지지를 받았다. 

‘만족도’ 부문에서는 현대카드, 신한카드, 비씨카드가 플러스(+) 점수를 기록했으며, ‘신뢰도’는 현대카드, 신한카드, 비씨카드, NH농협카드, 삼성카드, 롯데카드 순으로 높게 나타났다. ‘계속이용의향’은 신한카드, 삼성카드, NH농협카드, KB국민카드 순으로 나타났다. 

카드사들의 고객 만족도와 신뢰도가 다른 업종에 비해 전반적으로 높게 나타나는 이유는 고객 접점에서 비즈니스를 펼쳐야 하는 업종 특성이 작용하기 때문으로 해석된다. 

카드사들은 고객 접점에서 비즈니스를 펼쳐야 하는 업종 특성으로 만족도와 신뢰도가 다른 업종에 비해 전반적으로 높게 나타나고 있다. 
카드사들은 고객 접점에서 비즈니스를 펼쳐야 하는 업종 특성으로 만족도와 신뢰도가 다른 업종에 비해 전반적으로 높게 나타나고 있다. 


조사결과에 따라 카드사들을 3개 집단으로 분류해보면 △만족도와 신뢰도가 플러스(+) 이면서 계속이용의향도 또한 높은 1군(신한카드, 삼성카드, NH농협카드, KB국민카드 등) △만족도와 신뢰도, 계속이용의향도는 플러스(+) 이지만, 상대적으로 계속이용의향도는 낮은 2군(현대카드, BC카드, 롯데카드 등) △만족도와 신뢰도가 마이너스(-) 이면서 계속이용의향도도 마이너스(-) 이거나 낮은 3군(하나카드, 우리카드 등)으로 분류할 수 있다<표 참조>.

주목할 부분은 카드업종에서 만족도와 신뢰도 부문 1위를 기록한 현대카드가 계속이용의향에서는 순위가 뒤로 밀려났다. 이는 현대카드가 금융그룹 계열사에 속하지 않고 별도의 커머스 플랫폼을 갖추고 있지 않기 때문으로 분석된다. 반면 금융그룹 계열사이면서 페이판을 운영하고 있는 신한카드가 계속이용의향에서 1위를 차지한 것은 카드를 구성하는 생태계 크기가 크게 작용한 것으로 해석된다. 

금융생태계는 원심력과 구심력이 작용하기 때문에 생태계가 커질수록 외부로 영향력이 전파된다. 

투이컨설팅은 “2군의 카드사들은 생태계 확장 및 플랫폼 경쟁력 확보가 관건이 될 것으로 보이며 이를 위해 금융플랫폼 및 생활플랫폼을 스스로 형성하거나 협업해야 할 것”이라며 “3군의 카드사들은 디지털 트랜스포메이션에 보다 적극적으로 투자하고 비즈니스 모델의 혁신을 추진하는 것이 바람직하다”고 말했다. 

 

문혜정 기자
출처 : 대한금융신문(http://www.kbanker.co.kr)

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.