2021년에 본격화되는 미니보험, 어떻게 대응해야 하나? - 1부 상품이 아니라 서비스이다

지난 11월19일 보험업법 개정안이 국회 본회의를 통과했다. 일상생활의 다양한 위험을 보장할 수 있는 소액단기전문 보험업이 새롭게 도입된다. 기존 보험사의 자본금요건은 50억원~300억원 수준이었지만, 소액단기전문 보험사의 최소자본금은 10억원으로 정해졌다.

일본은 소액단기전문 보험업을 2006년데 도입하여, 골프, 레저, 자전거, 날씨 등의 보험 상품을 취급하는 소액단기전문 보험회사가 약 100여개 영업 중이다. 우리나라는 법 공표 이후 6개월 뒤인 2021년 하반기에 시행될 예정이다. 소액단기전문 보험회사가 취급할 수 있는 보험상품의 종류, 보험기간, 계약 당 보험금 상한액, 연간 총 수입보험료 등은 향후 대통령령에서 구체화하기로 되어 있다.

소액단기전문 보험은 미니보험이라고도 불린다. 미니보험의 특징은 보험료가 소액이고, 보험가입기간이 단기이다. 또한 리스크가 크지 않아서 가입 심사를 간단하게 수행할 수 있다. 메리츠화재가 출시한 휴대폰 보험료는 월 1천원이다. 현대해상 등은 하루만 보장하는 자동차보험을 출시하고 있다. 리스크가 크지 않고 짧은 기간 동안 보장하기 때문에 가입 심사가 간단하다. 이런 특성으로 미니보험은 비대면으로 판매하기에 적합한 상품이다. 전동킥보드보험, 반려견보험, 여행자보험 등 단기 보험 상품이 쏟아질 것으로 전망된다.

보험 소비자 입장에서는 본인이 필요한 보장 수준으로 필요한 기간 동안으로 한정하여 가입할 수 있다는 장점이 있다. 미니보험의 타겟 고객은 밀레니얼 세대이다. 보험연구원의 2019년 ‘밀레니얼 보험가입 보고서’에 따르면 30대 소비자의 생명보험 가입률은 10년 사이 9.4%가 떨어졌다. 한편, 토스가 중개하는 미니보험 가입자 10명 중 8명은 밀레니얼 세대인 것으로 드러났다.

최근 보험업계는 고객층의 비대면 채널 선호에 따른 대면 채널의 효율성 저하로, 비대면 채널의 비중을 확대하고 있다. 비대면 채널로 판매되는 보험상품의 보장내용은 짧고 간단해야 한다. 대면 채널인 보험설계사는 복잡한 보장내용을 한번 곱씹어 고객에게 전달하는 반면, 비대면 채널에선 고객이 스스로 상품을 이해하고 가입, 청구 등을 수행해야 하기 때문이다. 비대면 채널에서는 기존 보험상품보다 미니보험이 더 유리하다.

지금까지는 우리나라에서는 미니보험이 각광을 받지 못한 것이 사실이다. 고객 데이터 확보를 위한 미끼상품 혹은 이벤트성 상품으로만 활용되고 있는 정도이다. 보험사 입장에선 보험료가 크지 않아서, 실질적 수익창출을 하지 못한다. 고객 입장에서도 미니보험을 굳이 구매할 필요가 없다. 보장내용은 기존 보험의 항목과 비슷하여 차이가 없고, 낮은 보험료에 따라 보장 범위도 제한이 커서 실질적인 리스크 보장을 제공하지 못한다고 느낀다.

소규모 자본으로 영위할 수 있는 미니보험전문사들이 등장하게 되면 상황은 바뀔 것이다. 기존 보험사들은 미니보험 상품 개발과 비대면 판매를 보다 강화해야 한다. 보험상품 차별화가 어려웠던 과거와 달리, 독자 상품 개발이 가능할 뿐만 아니라 디지털 기술의 발전으로 고객데이터를 보험료 산출에 활용할 수 있기 때문이다.

상품이 아닌 ‘서비스’로 접근하라

보험은 상품일까, 서비스일까? 지금까지는 보험 상품의 중요성이 강조되어 왔다. 상품의 특성과 가격은 사용자와 독립적으로 정해진다. 생산자의 생산 방식과 투입 원자재에 따라 결정된다. 보험 상품의 보장 내용과 보험료는 이미 정해져 있다. 보험 고객은 보험 설계사의 복잡한 설명을 듣고 이해하려고 노력하지만, 결국은 신뢰를 바탕으로 설계사의 추천에 따라 자신에 맞는 보험상품이라 믿고 선택한다.

이는 보험사가 고객 니즈에 따라 상품 특성을 다르게 적용하고, 고객 기여도와 수요 공급에 따라 보험료를 결정할 수 있는 역량을 갖추고 있지 못하기 때문이다.. 1990년대 까지는 국가 규제 하에 상품개발에 업계 공통요율을 사용했기 때문에 보험상품 간의 차별화가 불가능했다. 보험사들은 보험 상품의 질보다는 대량판매 전략으로 시장을 선점하려 했다. 2000년대부터 기업의 독자 상품 개발이 가능해졌지만 여전히 대량판매 전략이 선호되고 있다. 그러나 현재 보험 시장은 포화상태에 이르렀고 보험사는 매출 성과가 좋은 연금성 보험 위주로 상품을 개발하는데 급급하는 등 돌파구를 찾지 못하고 있다.

보험은 서비스로 다루어져야 한다. Cronin & Taylor(1992)의 SERVPERF모형에 따르면 서비스 특징은 무형성, 이질성, 불가분성, 소멸성 등이며, 보험은 상품보다는 서비스의 성격에 더욱 어울린다. 유형의 상품과 달리, 보험은 무형이며 보장기간이 종료되면 소멸되고 보험을 소비하는 과정에서 보험사와 고객사 간의 쌍방적 상호작용이 필히 필요하기 때문이다. 실제로 롯데손해보험은 ‘보험상품’이라 사용하던 사내공식단어를 ‘보험서비스’로 변경 및 통일하는 등 보험을 ‘서비스’로 다루려는 움직임이 보인다.

보험사가 보험을 서비스로 바라보면 고객중심 상품개발이 가능해진다. 상품개발-소비과정에서 고객과의 소통이 자연스럽게 활성화되어서, 고객의 목소리(Voice of Customer)와 고객 피드백을 데이터로 확보할 수 있기 때문이다. 데이터에 기반하여 보험사는 고객 불만사항을 파악하고 보완하여 상품을 개선할 수 있으며, 고객 니즈에 맞는 신규 상품을 개발할 수 있다.

미니보험의 서비스디자인 관점 고려사항

미니보험을 상품이 아니라 서비스로 접근하기 위해서는, 미니보험에 대응하는 것은 보험상품을 기획하는 것이 아니라 고객의 보험 서비스를 디자인하는 것이라는 점을 이해해야 한다. 미니보험 서비스 디자인은 다음 사항을 고려해야 한다.

첫째, 쉽고 편리한 고객 경험을 제공해야 한다

미니보험은 비대면 채널에서 고객이 셀프서비스로 가입하고 보상받는 상품이다. 이용 과정에서 불편함이 있다면 가입을 포기하거나, 다시는 이용하지 않을 것이다. 서비스 디자인으로 접근해야 고객이 만족할 수 있는 경험을 제공할 수 있다.

둘째, 고객 특성에 맞추어야 한다

미니보험은 특정의 한정된 리스크만 보장한다. 따라서 목표 고객 집단이 일반적이지 않다. 보험 서비스를 설계할 때 일반 보험보다 가입 고객의 특성을 더 많이 반영해야 한다. 나에게 맞는 보험 상품이라는 이미지를 주는 것이 중요하다.

셋째, 재구매 유인을 제공해야 한다

미니보험은 1회성 판매로 그쳐서는 보험사의 수익에 기여할 수 없다. 보험료가 소액이고 단기간이기 때문이다. 따라서 고객의 반복적인 재구매를 유도함으로써 일정 기간 동안 수익을 지속적으로 발생할 수 있도록 해야 한다. 고객 관점에서 재구매가 매력적일 수 있는 요인을 제공해야 한다.

참고문헌
■ 김진우, 2017, <서비스 경험 디자인>, 안그라픽스
■ 김미리내 기자, 2020.10.2, <단돈 몇백원으로 생활 위험 보장…'미니보험' 시대 열린다>, 비즈워치 http://news.bizwatch.co.kr/article/finance/2020/09/29/0017
■ 보험연구원(KIRI), 2019.8.5, 밀레니얼 세대의 보험가입, KIRI 리포트
■ 보험연구원(KIRI), 2016.11.14, 4차 산업혁명과 보험상품 개발, KIRI 리포트
■ 양지훈 기자, 2020.1.21, <[이지 돋보기] ‘미세먼지부터 암까지’ 커피 한잔 값이면 보험 가입 OK!… 전문가 “약관‧보장 등 꼼꼼히 따져야”>, 이지경제
http://www.ezyeconomy.com/news/articleView.html?idxno=97245
■ 이하영 기자, 2020.10.12, <롯데손해보험, ‘보험상품’에서 ‘보험서비스’로 명칭 변경>, 투데이신문 https://www.ntoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=75148
■ 조영현 보험연구원 동향분석실장, 2019.10.8, 2020년 보험산업 전망과 과제, 발표자료

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