2020년 보험회사, 디지털 전쟁이 본격화된다
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2020년 보험회사, 디지털 전쟁이 본격화된다
  • 전범수 이사, 하성호 이사
  • 승인 2020.02.04 15:58
  • 조회수 5064
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국내 보험시장은 전반적으로 순이익 감소, 자동차 및 실손의료보험의 손해율 악화, 계속된 저금리 기조로 인한 자산운용 수익 침체 등이 지속되고 있다. 이로 인해 2020년에도 보험회사들은 경영의 어려움을 계속 겪을 것으로 예상된다.

지난 한 해 보험업계는 생존을 위한 디지털화에 많은 노력을 기울였다. 특히 AI, RPA 등 디지털 기술을 활용한 내부 업무 자동화와 카카오페이, 토스, 케이뱅크, 뱅크샐러드 등 디지털 플랫폼 사업자와의 제휴를 통한 단기소액 단순상품 판매 등이 활발하게 진행되었다. 뿐만 아니라 디지털 신기술로 무장한 캐롯손해보험, 카카오페이, 네이버파이낸셜 등이 새롭게 보험시장에 진출하고 있다.

향후 디지털 기술을 활용한 상품/서비스 차별화 수준이 해당 보험회사의 생존여부와 직결될 것으로 보이는 상황에서 2020년 보험회사가 중점적으로 추진할 것으로 예상되는 디지털 탈바꿈 방향을 점검해보고자 한다.

 

모바일 간편 보험 시장 확대, ‘생활밀착형 상품/서비스 경쟁’


기존 보험상품은 설계사 채널을 활용하여 고객에게 다양한 보장내용을 제시하면, 고객이 자신의니즈에 맞는 보장내용을 선택하여 청약하는 형태이다. 반면에 모바일 보험상품은 보장내용을 단순화하고 필요한 시점에 필요한 기간만큼 선택한 뒤 모바일로 고객이 직접 가입하는 미니보험 형태가 주를 이루고 있다. 디지털 플랫폼 사업자인 카카오페이, 토스, 케이뱅크, 뱅크샐러드 등은 기 확보된 고객을 기반으로 국내보험회사와 제휴하여 해외여행보험, 자동차보험, 운전자보험, 실손의료비보험, 암보험, 연금저축보험, 반려동물보험, 전세보증금반환보증보험 등을 판매하고 있다.

또한 국내 최초 디지털 손해보험사인 캐롯손해보험은 기존 보험시장에는 없던 새로운 보험상품으로 탈바꿈을 주도할 것으로 전망된다. “스마트 세이빙 프로젝트”를 가동하여 신개념 보험서비스인 “스마트온” 2종을 내놓고 본격적인 영업에 돌입한 상태다. 카카오페이는 삼성화재와 제휴하여 보험업 진출을 준비 중에 있으며, 네이버 등 향후 더 많은 디지털 플랫폼 사업자의 보험업 진출 가능성이 높아지고 있는 상황이다. 

이에 기존 보험회사는 모바일 채널 판매를 강화하기 위해 기존 모바일 앱을 개선하고 알림톡, LMS 등과 연계하여 고객경험(Customer Experience)을 차별화하는 한편 고객의 실생활에서 필요로 하는 각종 생활밀착형 상품/서비스 개발 및 제공에 집중하여 미니보험 시장을 더욱 활성화 시킬 것으로 예상된다.

 

자동차보험의 텔레매틱스 활용, ‘보험료는 사용한 만큼만!’


자동차 보험 영역에서, 대표적인 인슈어테크 서비스는 UBI(운전습관연계 보험, Usage-Based Insurance)이다. UBI 보험은 차량의 속도, 운전 거리, 운전 시간 등을 측정하고 분석해 운전습관에 따라 고객별로 보험료를 다르게 책정하는 서비스인데, 안전 운전 수준을 데이터로 파악할 수 있어서 보험료도 운전자의 습관에 맞게 책정할 수 있다.

운전 습관의 계량적인 수치화를 위해서는 별도의 차량운행기록(OBD) 장치 설치 또는 운전자의 모바일기기를 활용한 데이터 수집이 필요하다. 문제는 차량운행기록 장치 설치 자체가 번거로우며 모바일기기 사용 또한 보험회사와의 제휴가 필수라는 점인데, 이는 UBI 보험의 확산에 걸림돌이 되어 왔다. 하지만 최근 들어 인공지능 기반의 자율주행 기술이 급속도로 발전함에 따라, 차량 자체에 기본적인 IoT (Internet of Thing) 기술이 적용되는 것이 일반화되었으며, 기술 성숙도도 많이 높아졌다. 

2019년 현대해상은 현대자동차의 블루링크(Bluelink) 서비스를 이용하는 고객을 대상으로 UBI 특약을 출시하였고 올해 1분기 중 캐롯손보가 국내 최초로 선보이는 “퍼 마일(PER MILE)” 개념의 자동차 보험을 출시할 예정이다. 기존 자동차보험은 보험기간이 지난 뒤 운행 거리에 따른 요금할인을 특약으로 제공하는 반면, 퍼 마일은 자동차보험 가입자가 실제로 운행한 거리만큼만 보험료를 내는 방식으로 국내에 처음 도입되는 제도다. 최근의 텔레매틱스 기술 발전을 고려하면 앞으로 대부분의 자동차에 IoT 기술이 기본 탑재될 것으로 예상되므로 이에 따른 UBI 보험의 전망도 밝다고 보인다. 

텔레매틱스 기반 자동차 보험에 우호적인 또 하나의 시장 환경 변화는 전기차 시장의 확대다. 프로스트 앤드 설리번에 따르면 2025년까지 세계 전기 자동차(EV) 판매량이 약 3,000만대에 달할 것으로 전망되며, 이로 인해 텔레매틱스와 같은 커넥티비티 솔루션들도 다양해질 것으로 예측하고 있다. 

현대 자동차 아이오닉과 기아 자동차 니로의 새로운 텔레매틱스 시스템들은 이미 차량 충전 정보와 충전소 위치, 충전기 사용 가능 여부, 연결 호환 여부 등을 제공하고 있으며, 새로운 5G LTE는 원격 서비스와 OTA(Over-the-Air) 업데이트, 첨단 진단 기능들을 지원하고 있다. 이에 힘입어 2018년 2,300만대를 기록한 텔레매틱스가 내장된 커넥티드 카는 2025년에는 6,500만대까지 늘어날 것으로 보이며 이는 자동차 보험 시장의 새로운 기회가 될 것으로 예상된다.

 

퍼스널 모빌리티 대응 상품 개발, ‘새로운 수익원을 찾아서…’


퍼스널 모빌리티(Personal Mobility)를 즐기는 사람이 급속하게 증가하고 있다. 한국교통연구원 통계에 따르면 전동킥보드, 전동휠 등 국내 PM 시장은 꾸준히 성장하고 있는데, 지난 2016년 6만 대 수준이었던 PM 시장은 공유 모빌리티 서비스 확산에 힘입어 이듬해 20% 성장한 7만5,000대까지 늘어났다. 이 같은 추세라면 오는 2022년 20만대 수준에 도달할 것으로 전망된다. 

수요가 증가하는 만큼 사고도 늘어나고 있는데, 자전거보다 속도가 빠르기 때문에 사고 시 피해자의 신체 피해가 가중될 위험이 높다. 특히 PM은 자동차관리법에 따라 이륜자동차로 분류되기 때문에 자동차보험의 대상이 됨에도 불구하고, 관련 법제도 정비 부족 및 사용자 인식 부재로 인해 관련 보험 가입은 매우 저조한 편이다.

[표 1] 전동킥보드 공유 플랫폼 현황 / 출처: KISO, ‘공유 전동킥보드’ 국내 동향과 그 기대효과, http://journal.kiso.or.kr/?p=9850
[표 1] 전동킥보드 공유 플랫폼 현황 / 출처: KISO, ‘공유 전동킥보드’ 국내 동향과 그 기대효과, http://journal.kiso.or.kr/?p=9850

 

현재 국내 보험회사들은 퍼스널 모빌리티 기기 구매자를 대상으로 한 보험 상품은 판매 중이나, 공유 서비스만 이용하고자 하는 개인이 가입할 수 있는 보험 상품은 공유 모빌리티 서비스 제공사가 보험회사와 제휴한 일부 상품에 제한되어 있다. 그조차도 대인 배상을 전제하는 등 보장 범위가 넓지 않아, 실질적인 보험 기능을 하는 상품은 없다고 보는 것이 맞다. 

보험 업계는 전동 킥보드 사고는 자동차 사고에 비해 사고 상황 증명과 손해사정 절차가 어려워 보험금을 과도하게 청구할 가능성이 있다는 의견을 내놓고 있다. 하지만 현재 퍼스널 모빌리티와 관련한 도로교통법 개정이 추진되고 있으며, 그에 따른 법제도가 정비되고, 독일처럼 보험 가입이 의무화가 된다면 보험회사의 새로운 수익원이 될 수 있는 만큼 이를 대비한 상품 출시 준비가 필요해 보인다. 모빌리티 서비스가 발생 가능한 리스크(위험)를 특정하기 어렵고, 그 범위가 매우 넓다는 점을 고려하여, 다양하고 세분화된 특약을 소비자에게 제공해야만 할 것이다.


오토메이션 적용 업무 확대, ‘RPA에 AI와 ML을 더하다!’


디지털 신기술 중에서 RPA(Robotics Process Automation)는 최근 몇 년 동안 가장 많은 주목을 받아왔고, 실무적인 적용 사례도 확대되고 있다. 이러한 RPA 기술은 클라우드와 인공지능(AI)을 기반으로 한 지능형 자동화(IPA, Intelligent Process Automation) 방식으로 변화될 것으로 보인다.

그동안 RPA는 주로 규칙 기반의 업무를, AI는 적응(adaptive) 및 예측(predictive) 업무를 담당하고 있었다. 하지만 다수의 RPA 솔루션 업체들은 올해부터 AI 및 머신러닝을 업무 프로세스 분석에도 적용하기 시작했다. 프로세스마이닝, 프로세스탐색, 상황 인지 등의 기능이 활발하게 도입될 것으로 전망된다. 소프트웨어 봇은 자동화할 수 있는 최상의 프로세스를 자동으로 식별하고 스스로 최적화하는 방향으로 발전할 것이다. 

이러한 IPA는 초기에 단위 업무 프로세스에 적용될 것이고, 장기적으로는 서비스 전 과정(End-to-End)에 적용될 전망이다. 예를 들어 사용자가 대화형 챗봇을 통해 다수의 RPA 프로세스를 실행시키고, 각각의 결과물에 머신러닝을 적용하여 예외 상황을 학습하는 것을 생각해볼 수 있다.

[그림 1] RPA의 발전, 엔드투엔드 자동화 / 출처 : SAP, Automate with Intelligent Process Automation Webcast Recap
[그림 1] RPA의 발전, 엔드투엔드 자동화 / 출처 : SAP, Automate with Intelligent Process Automation Webcast Recap

 

보험회사의 경우 신상품 전산 반영 시 보험료 및 환급금 검증 업무, 사고보험금 접수 업무, 대고객안내문 샘플 체크, 일 마감처리 및 ERP 전표 입력 등 다양한 업무에서 발생하는 단순 반복적 작업에 RPA를 적용하고 있으며 이미지 인식, 음성 인식을 결합하여 업무 자동화 범위를 확대해 나가고 있다. 특히 현대해상은 2018년 국내 손보사 최초로 설계사용 인공지능 챗봇을 도입하여 설계사들이 관련 부서에 문의 없이도 고객의 현장에서 바로 상품내용, 약관 정보를 확인하고 보험 가입 및 보험금 청구에 필요한 서류 등을 안내할 수 있다.

IPA로 진화되면, 현재보다 더 다양한 업무 범위로 적용 확대될 것으로 예상된다. 다수 보험회사에서 설계사 지원용 AI 비서 시스템 도입 및 적용 범위 확대를 준비하고 있다. 시스템 도입 시 영업활동 대상 고객의 실시간 선 심사를 통한 해당 보험 가입 가능 여부 및 특약별 가입 가능 금액, 사고 건에 대한 보장 여부 및 예상 보험금 산출 금액 등에 대한 답변도 자동으로 제공할 수 있게 되어 업무 생산성 향상에 기여 될 것으로 예상된다.

 

마이데이터를 활용한 신 사업 활성화, ‘데이터 경제 시대가 열린다’


2020년 1월 9일 데이터 3법(개인정보보호법, 정보통신망법, 신용정보법 개정안)이 국회 본회의를 통과했다. 이번 개정안은 가명정보 도입 등을 통한 데이터 활용 제고, 금융분야 빅데이터 분석 및 이용의 법적 근거 명확화, 금융분야 마이데이터 산업 도입 등의 주요 내용을 포함하고 있다. 

이는 향후 데이터가 전(全)산업의 가치창출을 좌우하는 ‘데이터 경제 시대’ 전환에 맞춰 금융산업에 새로운 성장동력을 부여할 것으로 예상된다. 특히 개인정보를 가명정보로 바꾸어 이용 범위를 확대함에 따라 데이터 거래 시장이 열리고, 대체 데이터를 활용한 신용정보 관리업, 개인의 신용데이터를 관리하고 분석해주는 마이데이터업 등이 시작될 것이다. 

[표 2] 금융분야 빅데이터 분석ㆍ이용의 법적 근거 명확화 / 출처: 문화체육관광부, http://www.korea.kr/special/policyCurationView.do?newsId=148867915
[표 2] 금융분야 빅데이터 분석ㆍ이용의 법적 근거 명확화 / 출처: 문화체육관광부, http://www.korea.kr/special/policyCurationView.do?newsId=148867915

 

최근 몇 년간 침체기에 있는 보험업계의 경우 데이터 3법 통과에 따라 새로운 서비스와 상품/서비스 개발에 적극 나서게 될 것으로 보인다. 이미 디지털 헬스로 건강생활 습관 기반의 포인트 시스템을 구축한 글로벌 보험회사들처럼 국내 보험회사들도 가명정보, 마이데이터, 빅데이터를 활용한 플랫폼 구축을 통해 건강 데이터를 접목한 보험료 할인/할증 및 헬스케어 상품/서비스를 제공할 수 있게 될 것이다. 

구체적으로는 마이데이터와 빅데이터 분석을 통해 지금까지 알아내지 못했던 고위험군 가입자에게 보험료를 더 받아 손해율을 낮출 수 있고, 소비자는 지금까지 실제 위험률보다 더 냈던 보험료를 줄일 수 있게 된다. 또한 보험회사가 직접 소비자의 신용정보, 생활패턴 등을 분석해 가장 적합한 보험상품도 추천할 수 있게 되고, 기존 보험상품과 전혀 다른 새로운 유형의 개인 맞춤형 상품도 만들어질 수 있을 것이다. 이는 맞춤형 공략이 중요한 TM 채널의 실적에도 직접적인 영향을 줄 것으로 보인다. 

당장은 데이터 3법의 세부 규제와 규정에 대한 상세 분석이 선행되어야 하기 때문에 데이터를 실제 활용하거나 상품화하는 데에는 다소 시간이 소요될 것으로 예상된다. 하지만 데이터를 활용한 신사업이 장기적으로 보험산업의 미래 먹거리가 될 가능성이 높다는 점은 분명해 보이기 때문에 국내 보험회사들은 이에 대한 고객 데이터 확보 및 역량 강화에 더 많은 노력을 기울일 것이다. 


보험회사의 디지털 탈바꿈, 미래 비즈니스모델 재정의 


서두에 기술한 것처럼 2020년 보험회사는 경영의 어려움을 극복하고 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서 디지털 기술을 활용한 탈바꿈을 지속적으로 추진할 것으로 예상된다. 즉, 디지털 채널에서 보험상품 판매가 용이하도록 상품을 단순화하고, 프로세스를 간소화하여 디지털 기술을 활용한 실시간 상품/서비스를 고객에게 지속적으로 어필해야 하는 상황이다.

따라서 보험업계의 2020년은 디지털 탈바꿈을 생존을 위한 과제로 인식하고, 생활밀착형 상품/서비스의 모바일 기반 실시간 제공, 텔레매틱스를 활용한 자동차보험 상품/서비스 가격 차별화, 전동킥보드 등 퍼스털 모빌리티 공유 서비스 시장 확대에 대응한 상품/서비스 개발, 기존 RPA에 AI(Artificial Intelligence), ML(Machine Learning), 음성인식, 문자인식 등을 복합적으로 적용한 오토메이션 적용 업무범위 확대, 데이터 분석(가명정보, 마이데이터, 빅데이터 등) 기반을 활용한 보험 요율 세분화 및 헬스케어 상품/서비스 제공 등에 적극 나설 것으로 보인다.

그러나 한 가지 유념할 사항은 디지털 기술은 업무 혁신의 도구이지 목표가 아니라는 것이다. 

다른 회사들이 도입했다고 해서 경쟁적으로 도입하는 경우가 많은데 보험회사마다 상품 포트폴리오가 다르고 주력 채널이 다르기에 도입 시 효과도 다르게 나타난다는 점을 기억해야 한다. 따라서 디지털 기술을 도입해서 적용할 대상 업무를 선정하고 어떻게 프로세스 및 조직을 변화 시킬 건지, 다른 디지털 기술과 복합적으로 연계하여 효과를 어떻게 극대화 할 것인지 먼저 미래 비즈니스 모델을 명확하게 정의할 필요가 있다.

 

- 끝 -

 

[참고자료]
출처 : HMG Journal, https://news.hmgjournal.com/TALK/보험과-IT의만남-UBI보험
출처 : 프로스트 앤드 설리번, https://ww2.frost.com
출처 : 대한금융신문(http://www.kbanker.co.kr)
출처 : 머니플러스, https://1boon.kakao.com/moneyplus/car
출처 : 보험연구원, 황현아 연구위원, 전동킥보드의 법적 성격과 규제방향
출처 : DB손해보험, https://www.driveind.com/1841
출처 : KISO, ‘공유 전동킥보드’ 국내 동향과 그 기대효과, http://journal.kiso.or.kr/?p=9850
출처 : SAP, Automate with Intelligent Process Automation Webcast Recap
출처 : 파이낸셜리뷰(http://www.financialreview.co.kr)
출처 : 문화체육관광부, http://www.korea.kr/special/policyCurationView.do?newsId=148867915
출처 : 조선비즈,https://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2020/01/14/2020011401254.html
출처 : MoneyS, http://moneys.mt.co.kr/news/mwView.php?no=2020011515128094354

 

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