보험사 챗봇 적용 현황 [2부] - 해외 보험사 적용 사례
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보험사 챗봇 적용 현황 [2부] - 해외 보험사 적용 사례
  • 이유진 선임
  • 승인 2019.12.04 08:32
  • 조회수 3843
  • 댓글 0
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딥러닝, 자연어(NLP)처리 기술 등 인공지능 기반 기술이 발전하고 있는 가운데 챗봇 서비스가 전 산업에서 빠르게 확산되고 있으며 사용자의 관심 또한 높아지고 있다. 금융권(보험, 은행, 증권 등)에서의 챗봇 적용도 활발하게 진행되고 있는 추세다.


챗봇의 발전 방향을 두 편의 글을 통해 정리해보고자 한다.

1부에서는 국내외 챗봇 시장의 동향과 전망을 정리하고 국내 보험사 챗봇 적용 현황, 보험 프로세스 챗봇 적용 우선순위를 알아본다.

2부에서는 챗봇 적용 우선순위 업무 영역에 적용된 해외보험사의 챗봇 서비스 사례를 통해 향후 국내 보험사 챗봇 서비스 발전 방향 시사점을 도출한다.

 

챗봇을 통한 고객응대 강화

미국 손해보험사 Progressive는 기존에 사용하던 페이스북 페이지의 메신저 기능을 기반으로 챗봇 서비스 Flo를 제공하여 고객 접점을 확대하였다. 고객 민원 및 청구 데이터 관리, 보험료 자동산출 서비스를 제공하고 있다. Flo는 기본적인 일상 대화가 가능하며, 대화 주제와 관련된 자사 보험 상품 추천까지 가능해 양방향 소통 시간 단축 및 마케팅 전략 강화 측면에서 장점이 부각된 서비스이다.

텍스트 데이터를 카테고리별로 분류 및 정리하여 Machine Learning 알고리즘 및 API를 통해 정확성을 향상시키고 있어 향후에 고객의 니즈를 자세히 파악하고 더 나은 품질의 서비스 지원이 가능할 것으로 예측된다.

 

객관적인 보험료 정보를 기반으로 보험가입 상담을 진행하는 챗봇

싱가포르 생명보험사 Singapore Life의 챗봇 SingLife Chatbot은 계산기 기능을 통해 고객의 소득정보에 기반한 보험 범위를 제공해줄 뿐만 아니라 타 보험사의 보험료를 비교, 분석하여 제공해줌으로써 고객의 상품 탐색 및 의사결정을 지원해주고 있다.

시나리오 기반의 대화 진행으로 사용자가 필요한 서비스 선택 시 주어진 메뉴 안에서만 선택해야하는 한계가 있지만 해당 서비스 또한 페이스북 메신저를 통해 제공되어 고객의 접근성이 높고, 동영상 콘텐츠를 통해 재무정보, 건강정보 등 고객의 일상에 도움이 되는 다양한 정보를 제공함으로써 고객의 관심을 끌어내고 있다.

 

고객의 흥미를 유발하는 챗봇 기반의 광고 캠페인

인도 보험사 HDFX Life는 'Health and Finance Quiz’라는 이름의 ‘Direct-to-Consumer’ 챗봇을 인도 최대 챗봇 플랫폼인 Haptik에 구축하여 대화형 광고 캠페인을 진행했다. 사용자는 본인의 재정/건강 상태에 대한 퀴즈를 풀며 재정/건강 점수를 10점 척도로 확인할 수 있고, 이후 바로 HDFC Life와 연결을 통해 보험 가입까지 진행할 수 있다.

챗봇을 통해 고객의 참여를 유도하는 대화형 광고는 기존 웹 기반의 광고에서는 1-2%만이 구매 의향을 보인 것과 대비해 약 4배에 달하는 8.03%의 참여자가 HDFC Life 상품에 대한 구매 의향을 보인 성과를 내며 밀레니얼 세대의 좋은 반응을 이끌어냈다.

 

사업체보험에 특화된 챗봇

국 보험사 Allstate Business Insurance는 사업체보험을 담당하는 챗봇 ABIE(Allsate Business Insurance Expert)를 통해 자영업을 하는 고객에게 사업에 필요한 정보 및 보험 정보 문의에 실시간 응대하여 보험 대리점과 고객의 의사소통 생산성을 증대했다.

현재는 사전에 정의된 시나리오 기반의 대화가 가능하여 기본적이고 초보적인 질문만 응대 가능하여 심화 대화를 필요로 하는 고객에 대해서는 보험대리점 직원이 대응하고 있지만 구조화된 콘텐츠(Structured Content)와 플랫폼(easy DITA)을 기반으로 구축되어 고객 응대과정에서 끊임없이 스스로 학습하기 때문에 향후에는 심화 대화도 챗봇이 지원해 줄 것으로 기대하고 있다.

 

음성, 텍스트 인식으로 서비스 이용을 지원하는 챗봇

미국 손해보험사 GEICO는 자사 모바일 앱을 통해 Kate라는 가상 도우미(Virtual Assistant) 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 다른 챗봇과는 달리 텍스트 데이터뿐만 아니라 음성 데이터도 인식 가능하다는 특징을 지닌 Kate는 인간적인 톤 앤 매너를 기반으로 깊이 있는 커뮤니케이션을 통해 고객과의 신뢰감 형성이 가능하다.

또한 모바일 앱 이용 시 안내 역할과 보험 관련 질의에도 응대하는 과정에서 뉴럴 네트워크(Neural Network) 기반의 AI를 결합하여 응답의 정확성을 지속적으로 향상시키고 있다.

 

보험 가입부터 보험금 청구까지 담당하는 챗봇

AIICO Insurance는 보험 가입/갱신/청구 등이 가능한 페이스북 메신저 기반의 챗봇 서비스 Ella를 운영하고 있다. 사용자는 Ella를 통해 자동차/여행/화재 보험 가입이 가능하며, 자동차/여행/생명 보험에 대한 보험구 청구 서비스를 제공한다.

챗봇과의 대화는 시나리오 기반으로 진행되어 고객이 필요로 하는 서비스를 선택하는 방식으로 진행되며 신규 고객의 경우 보험 가입 및 청구에 필요한 정보를 채팅화면에서 확인 후 채팅 화면과 연동된 결제 창을 제공하여 보험료 결제를 진행할 수 있다. 또한 기존 고객은 기계약 보험 정보를 채팅화면에서 확인 할 수 있으며, 보험 갱신 희망 시 해당 화면에서 갱신이 진행 가능하다.

 

챗봇이 주도하는 보험 서비스

글로벌 보험사 Liberty Mutual Insurance는 직원을 통하지 않고 오로지 챗봇을 통해 가입할 수 있는 챗봇 전용 단기 자동차 상품을 출시했다. 전용 Web 또는 앱으로 접속하는 고객들에게 챗봇이 바로 응대하며, 해당 서비스 진행 시 직원은 보조적인 역할만 수행한다.

Liberty Mutual Insurance는 별도의 설치가 필요한 전용 모바일 앱 뿐만 아니라 웹사이트, WhatsApp, LinkedIn, 페이스북 메신저 등 고객이 편하게 접근할 수 있는 다양한 채널에 서비스를 제공함으로써 고객이 별도의 챗봇 서비스 사용을 위해 별도의 앱을 설치하는 과정에서 겪을 수 있는 고객 피로도를 감소시키는 부분에 집중하고 있다. 또한 운전습관 데이터에 기반한 보험료 할인, Uber Voucher 지급 등의 리워드를 제공하는 마케팅 또한 활발히 진행하고 있다.


고객이 스스로 문제 해결을 할 수 있도록 지원하는 챗봇

네덜란드 보험사 Nationale-Nederlanden은 자사 홈페이지에 챗봇을 구현하여 웹사이트를 이용하는 고객을 도와 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원을 하고 있다. 고객이 검색 창에 검색어를 입력하면 고객이 입력하는 특정 키워드에 반영하여 내부 검색 결과 및 사전에 정의된 답변을 제공한다.

상세 설명이 필요할 경우 사용자는 챗봇이 제공한 화면 링크를 통해 필요한 정보를 확인할 수 있는 화면으로 이동 가능하다. 또한 고객의 관심 주제에 관련한 FAQ(Frequently Asked Questions) 정보와 자사 보험 상품과 서비스 등에 대한 고객 문의사항에도 응대 가능하다.

 

직원들의 업무를 지원하는 챗봇

Allstate Insurance는 콜센터 직원의 업무를 보조하는 챗봇 Amelia를 도입하였다. 직원들은 Amelia를 통해 업무 중 발생하는 궁금한 사항들을 업무용 데스크탑에서 채팅 형태로 질문과 응답을 주고받으며 해결할 수 있게 되었다. Amelia는 AI 기반의 챗봇으로 딥러닝, 자연어 처리, 데이터 분석 등의 기술을 통해 대화의 문맥 파악이 가능하여 직원이 필요로 하는 정확한 정보를 실시간으로 제공해줄 수 있는 디지털 동료(Digital Colleague)의 역할을 수행하고 있다.

Amelia의 업무 지원은 단순히 직원들의 업무 효율성 증대 효과뿐만 아니라 고객과의 평균 통화 시간을 4.6분에서 4.2분으로 절감시키고, 전체 고객 문의 중 1회 통화로 해결된 문의 비율을 67%에서 75%로 상승시키는 등 고객 만족 향상에도 영향을 미치고 있다.

 

국내 보험사들에 주는 전략 시사점

위에서 소개한 해외 사례들을 토대로 향후 국내 보험사들의 챗봇 도입 전략 시사점을 정리해본다.


1. 챗봇 적용 업무 영역 확대: 현재에는 주로 보험 상품 안내, 서비스 소개, 보험계약대출 및 상환, 보험계약조회 및 보험료 납입 관련 서비스 등을 제공하고 있지만 향후에는 보험 프로세스 전 영역에 걸쳐 챗봇 서비스를 확산시켜 나가야 한다.

2. 챗봇 전용 상품 출시: 가입부터 청구까지 챗봇의 실시간 서비스 제공이 가능한 챗봇 전용 상품을 출시함으로써 고객에게 간편한 인입 채널과 상품을 제공해야 한다.

3. AI/Machine Learning을 통한 의사소통 수준 향상: 자연어 처리 기술을 통해 대화 문맥의 이해도를 향상시켜야 한다. 또한 딥러닝, 데이터 분석을 통해 입력된 데이터를 카테고리 별로 분류하고, 정리된 데이터를 끊임없이 학습하여 응답의 정확성을 향상시켜서 사용자가 답답함을 느끼지 않도록 해야한다.

4. 편리한 접근성: 별도의 설치가 필요한 전용 모바일 앱 뿐만 아니라 메신저 앱(예시. 페이스북 메신저, 카카오톡) 등 고객이 편하게 접근할 수 있도록 다양한 접근 경로를 제공하여 고객의 피로도를 감소시켜야 한다.


- 끝 -

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