디지털 기술 도입이 디지털 탈바꿈인가?

디지털 탈바꿈을 위해 많은 회사들은 신기술 도입, 디지털 조직 구축, 디지털 인력 영입 및 양성에 집중하고 있다.

신기술 학습을 위한 교육 강화, 디지털 전담 조직 구축, 디지털 역량을 갖춘 인력을 영입하는 목적은 디지털 신기술에 대한 이해를 높이고, 신기술을 활용한 디지털 탈바꿈 전략 수립 및 실행을 위해서이다.

결국 디지털 탈바꿈을 새로운 디지털 기술을 얼마나 잘 활용할 것인가의 문제로 접근하는 것이 현상이다. 그렇다면 신기술을 도입하거나 새로운 솔루션을 구축하는 것만으로 디지털 탈바꿈이 가능할까?

2010년 대 초 빅데이터 분석이 핫 트렌드로 떠오를 때 많은 기업들은 하둡 기반의 빅데이터 인프라에 먼저 관심을 가졌었다.  그러나 정작 분석 인프라를 구축한 이후에는 도대체 무엇을 분석해야 하지? 라는 질문에 봉착하게 되었다.

이 질문에 대한 답을 얻기 위해 인프라 구축에 앞서 무엇을 분석할 것인가? 즉, 분석 주제를 정의하고 모델링하는 것으로 관심이 옮겨 갔다.

하지만 더 중요한 건 분석기반의 의사결정 문화가 정착되지 않으면 아무리 좋은 분석 모델을 만들어도 그 모델이 만들어 낸 결과를 신뢰하지 않는다는 것이다. 분석 모델은 운영과 학습을 반복하면서 더욱 성숙한 모델로 진화, 발전 하는 것임에도 불구하고 분석기반 의사결정 문화의 결여로 분석 모델은 초기 수준에서 멈춰 버리는 경우가 많았다.

본질적 질문을 던져보자. 디지털 탈바꿈은 왜 해야 하는 것인가?

기술때문인가?

AI, RPA, 챗봇, 블록체인 등 신기술들이 너무 빠르게 진화, 발전하고 도태되지 않으려면 기술을 빨리 도입 해야 하기 때문인가? 디지털 신기술만 잘 도입하면 디지털 탈바꿈이 이루어지는 것인가?

우리가 디지털 탈바꿈을 해야 하는 이유가 고객 때문이라면 어떠한가? 디지털 세상 속에서 소통하고, 소비하며, 취미를 즐기는 고객들. 디지털 세상 속 삶에서 변화하고 진화하는 고객들. 우리의 고객들을 만나고, 소통하고, 공감하기 위해 그들의 세상속으로 들어가는 것이 디지털 탈바꿈이라면 어떠한가?

비즈니스 궁극적 목적은 고객과 함께 하는 것이다.

고객들은 이미 디지털로 탈바꿈하고 있다. 이런 이유로 기업들도 디지털로 탈바꿈해야 하는 것이다. 미래의 주류 고객들은 TV보다 유튜브 등 모바일 컨텐츠 시청에 더 많은 시간을 소비한다. 앞으로 그들을 만나는 채널로서 TV는 매력적이지 않다. 높은 비용을 들여 TV광고를 해야 할 이유가 없어진다.  

우리는 지금 고객의 니즈를 이해하고 대응해야 하는 요구가 그 어느때보다 커진 시대에 살고 있다. 이것은 작은 변화가 아니다. 단순히 온라인과 모바일 기능 구축 등의 비대면 채널을 강화하는 것으로 해결되지 않는다.

전략, 프로세스, 스킬, 상품, 고객 니즈를 충족 시키기 위한 조직의 운영방식, 조직구조의 완전한 파괴를 요구하기도 한다. 새로운 디지털 문화에 대응하기 위해 필요하다면 기꺼이 모든 것들을 파괴할 수 있어야 한다. 경영진부터 모든 임직원들은 이러한 변화를 받아들일 준비를 해야 한다.

아무리 좋은 전략이나 위대한 기술이 있다 할지라도 고객을 중심으로 기민하게 일하는 문화가 구축되지 않는다면 디지털 탈바꿈은 성공할 수 없다.

디지털 탈바꿈 선순환 사이클 도입

성공적인 디지털 탈바꿈을 위해서는 다음 프로세스들의 선순환 사이클을 갖추어야 한다.

[그림] 디지털 탈바꿈 사이클

고객경험 (Customer Experience)

고객이 기업과 상호작용을 통해 얻는 가치의 합이 고객 경험이다.
고객 상호작용은 고객 여정(Customer Journey)을 통해 이루어진다.
고객이 고객 여정을 즐겁게 편리하게 지나도록 해야 한다.
어떤 채널을 이용하더라도 단절이 없어야 하고 서비스 일관성이 유지되어야 한다.
고객의 페인포인트를 제거하고, 고객이 얻는 가치는 보장되어야 한다.
디지털 환경에서는 고객 경험이 기업의 모든 의사결정의 중심이 되어야 한다.

디자인 씽킹 (Design Thinking)

고객경험 개선의 출발점은 고객과 공감하는 것이다.
회사 내부 프로세스의 생산성과 효율 향상이 아니라 고객 관점으로 접근해야 한다.
고객의 아픔(Pain Point)과 미충족 욕구(Unmet Needs)는 고객 경험 개선의 기회이다.
문제는 고객의 아픔과 미충족 욕구를 알아내기가 쉽지 않다는 점이다.
또한 어떤 디지털 기술이 이를 어떻게 해결할 수 있는가도 어려운 문제이다.
기존의 공학적 접근 방식으로는 문제를 풀 수 없다.
혁신을 만들 수 있는 창의적 접근 방법이 필요하다.
모두가 함께 아이디어를 도출하고 해결책을 모색해야 한다.

애자일 프로세스 (Agile Process)

시간은 아이디어를 부패시킨다.
아이디어는 빠르게 제품화되어 시장에 던져져야 한다.
성공할 것 같은 제품과 서비스를 출시하는 것이 아니라
잦은 출시를 통해 제품과 서비스의 성공을 만들어가야 한다.
기민성(agility)은 디지털 기업이 갖추어야 할 필수 역량이다.
필요한 역량과 권한을 완전하게 갖춘 소규모 팀을 운영해야 한다.
애자일 원칙과 기법으로 무장한 애자일 전문가들이 팀에 포함되어야 한다.

데이터 기반 성과 분석 (Data-driven Performance Analysis)

고객의 반응과 평가가 신속하게 파악되고 분석되어야 한다.
분석 결과에 따라 제품과 서비스의 수정이 즉시 이루어져야 한다.
고객은 더 이상 브랜드에 충성하지 않는다.
고객은 회사를 보고 제품을 선택하지 않는다.
고객은 자신의 니즈에 적합하기 때문에 제품을 선택한다.
고객의 즉각적 변화를 감지하고 대응하기 위해 실시간 분석, 통찰력이 필요한 이유이다.

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