“그 사람이 가진 기술적인 역량 때문에,
고객에게 훌륭하다는 소리를 듣는 전문가는 극히 드물다.
전문가의 반대말은 기술자라 불린다.
전문가는 능력이 아니라 대부분 태도에 달려 있다.
진정한 전문가는 열정을 가진 기술자다.
사람들은 당신이 얼마나 열정이 있는지 알기 전에는
당신이 얼마나 아는지에 관심 없다 -David H. Maistest”

얼마전 접한 짧은 글인데, 태도의 중요성을 강조한 부분이 매우 인상 깊었다. 아마도 고객을 상대하는 IT컨설턴트의 입장이기 때문에 더욱 와 닿은 듯 하다. 생각해보면 IT엔지니어 생활부터 컨설턴트로 일하는 지금까지 나름대로 태도에 관한 몇가지 중요한 원칙을 지키고 노력해 왔는데, 이번에 ‘인상’, ‘대화’, ‘전화’, ‘이메일’, ‘문서’, ‘약속’ 6가지 내용으로 정리해보고자 한다.

 

보이는게 의외로 다 일수 있다. (인상)

과유불급이라는 말에 해당하지 않는 것이 바로 인사하는 것이라고 생각한다. 고객사에서 마주치는 관련 담당자 모두에게 눈인사나 목례 같은 간단한 인사를 반복해서 꾸준히 해보자. 생각만큼 쉽지가 않은데, 아마 머리 속으로 인사를 해야 되나 말아야 되나 하고 버퍼링이 걸리기 때문이다. 그런 버퍼링 없이 기계적으로 그냥 하면 된다. 어느 순간 먼저 인사하는 고객을 만나게 될 것이다.
 
인사만큼 중요한 것이 깔끔한 복장이다. 옷차림이 허름하면 고객사 입구 보안요원들부터 무시받는다. 예전에 점퍼 차림일 때는 경비원 분이 바로 “어디가세요?” 하고 잡고 이것저것 물어보았는데, 다음날 정장 입고 들어가니 거수 경례를 받은 경험도 있다. 겉모습으로 보이는게 다는 아니지만, 깔끔한 복장이 주는 긍정적인 이미지에 관한 수많은 연구자료가 있으므로 신경쓰도록 하자.
 
깔끔한 복장을 입고 자신감 있게 말하지 못한다면 너무 아쉽다. 자신감 있게 말하는 방법은 다른 여러 책들에서 다루고 있지만, 개인적으로는 시선 피하기, 말 끝 흐리는 버릇 2가지만 주의해도 중간 이상은 하는 것 같다.

네가 진짜로 원하는게 뭐야? (대화)

대화할 때 가장 중요한 것이 경청이라고 하는데, 그게 어려운 이유가 있다. 고객 의견을 듣다 보면 나도 모르게 의심이 생기고 집중력이 흩어지기 때문이다. 일단 고객이 말하는 모든 상황을 고객 입장에서 믿고 동의해주자. 합리적인 의심과 반박은 한 박자 쉬고 나서 해도 늦지 않는다. 그냥 고객이 말할 때는 고개를 끄덕이면서 듣기만 해도 본전은 가는 경험을 많이 해 봤다. 남편이 아내의 불평 불만을 듣는 상황을 생각해보면 이해하기 쉽다.

경청 이후에는 상대방이 나에게 기대하는 행동이 무엇인지 파악해야 한다. 아내와는 다르게 고객은 무엇인가 나에게 해결해 줄 것을 기대하는데, 산출물 작성이나, 회의 참석, 확인 요청 등 명확한 요구사항을 말해주면 좋으련만 그렇게 못하는 수줍은 고객들도 많다. 이런 고객들에게는 “내일 오후까지, 말씀하신 내용으로 PPT 문서 하나 작성해 드리면 되나요?”, “OO팀장님께 가서 제가 내용 확인해서 정리해 드리면 되는 거죠?” 하는 식으로 대화를 마무리하면서 구체적으로 미션을 확인하도록 하자. 고객과 본인 모두 서로 편해진다.

 

말 한마디로 천냥 빚 갚는다. (전화)

전화 통화의 경우 얼굴이 보이지 않는 상태에서 음성만으로 이루어지기 때문에 콜센터 직원처럼 하이톤은 아니더라도 항상 기분 좋게 받는 것이 기본이다. 요즘은 세상이 좋아져서 고객의 이름은 물론 얼굴까지 스마트폰에 뜨는 시절이다. 전화 수신 시, 아는 고객 번호라면 기분 좋은 목소리와 함께 고객 이름까지 먼저 불러준다면 금상첨화다. 가끔 고객 전화를 불가피하게 못 받는 경우도 발생하는데, 반드시 다시 전화를 걸어주는 것이 좋다. 지인 중 영업 사원 한 분은 일부러 고객 전화를 받지 않고, 5분 뒤에 다시 역으로 전화를 걸곤 한다. ‘그만큼 나는 당신을 신경 쓰고 있다’라는 것을 은연 중에 표현하기 위해서라고 하는데, 참고하면 좋을 것 같다.

마지막으로 주말이나 밤에 걸려오는 전화나 3번 연속으로 오는 전화는 반드시 받도록 하자. 악성 고객이 아닌 이상 해당 전화는 나를 필요로 하는 긴급 전화일 가능성이 매우 높다. 긴급 전화를 응대 못한다면 고객의 신뢰를 한방에 날려버릴 수도 있기 때문에 중요하다. 이렇게 전화통화는 고객과 신뢰를 쌓기 쉬우면서도 반대로 잃기도 쉬우므로 주의하도록 하자.

 

핵심은 제목이다. (이메일)

전화 통화와 더불어 이메일 보내기는 의사소통의 큰 부분을 차지한다. 이메일 잘 쓰는 법으로 검색하면 무수히 많은 내용들이 나오지만, 내가 가장 신경 쓰는 것은 ‘제목’이다. 제목을 쓸 때 항상 원칙으로 두 것은 메일 내용을 유추할 수 있는 제목을 사용하는 것이다. 예를 들어 고객이 제안 요청을 보낸 이메일에  ‘[투이컨설팅] 제안 요청건 회신드립니다.’ 라는 식으로 회사 이름과 메일의 내용을 알 수 있게끔 회신하는 것이, 그냥 회신하기 버튼을 눌러서 보내는 ‘FW : 제안 요청드립니다.’ 것보다는 훨씬 더 정중하고 의사소통 측면에서도 효율적이다. 실제 지금 내 메일함을 봐도 제목에 신경을 써서 보내는 상대방들이 이메일 이외의 의사 소통에 있어서도 더 명확하고 예의가 있었다.

 

시간이 늦어질수록 고객의 기대치는 점점 올라간다. (문서)

고객의 문서 요청 작업에서 가장 중요한 것은 타이밍이다. 약속한 시간까지 문서 작성 완료 또는 수집 확보가 힘들다면, 중간 과정 버전이라도 보내주는 것이 좋다. 만약 아무 말 없이 고객과 약속한 시간이 지나가 버리면 고객의 기대 수준은 점점 높아지기 때문에, 중간 버전 공유를 통해 부분적인 결과물을 어느 정도 보여줄 필요가 있다. 약속시간이 지나서 한번에 100% 보여주는 것보다는, 70%의 품질을 온 타임으로 공유해주고 나중에 30%만 보강하는 방식이 경험상 고객 불만이 더 적었고, 무엇보다 최종 문서 품질도 더 좋게 나오는 경우가 많았다. 그러므로 내용이 부족하더라도, 전체적인 윤곽이 나온 문서를 반드시 시간이 맞춰서 보내주는 습관이 중요하다. 특히 고객이 받아본 문서에 대해 수정과 보완 요청을 할 것이라 예상된다면 더더욱 일단 보내라. 가끔 예외는 있지만 대부분의 경우 문서 퀄리티 보다는 타이밍이 더 중요하다.

나에게는 당신이 최우선 입니다. (약속)

약속의 기본은 시간 엄수다. 앞서 말했던 문서 제출 타이밍도 어찌 보면 약속하고 관계되어 있다. 지킬 수 있는 약속을 하는 것이 가장 중요한데, 여러가지 작업이나 스케쥴로 인해 고객과의 약속을 어쩔 수 없이 후순위로 밀어야 하는 경우가 생긴다. 이때는 분명하게 사정을 설명하고 이해 시켜야 하는데 조심해야하는 것은 고객이 ‘우선순위가 밀렸다’라고 느끼게 되면 안된다는 점이다.

예를 들어, 사정을 설명한답시고, “김대리 확인 요청 건을 처리해야 하므로, 지금 팀장님 요청 건은 하기 힘들 것 같습니다.” 와 같은 답변이다. ‘내가 김대리한테 밀린거야?” 하는 1차원적인 생각이 들고 섭섭해 지기 마련이다. 이 경우에는 김대리 건을 우선적으로 처리해야하는 이유를 반드시 제시해야만 한다. 선의의 거짓말이 필요할 수도 있다. 예시로 김대리와 팀장을 들었지만 부서 간 회사간 사이에서도 언제나 고객 자신이 최우선 순위라고 느낄 수 있게끔 약속을 조정하고 이유와 정황을 명확히 설명하는 것은 중요하다.

아무리 역량이 뛰어난 사람도 자신의 생각을 고객에게 전달할 수 없다면 성과를 낼 수 없다. 고객의 마음을 여는 것이 처음 할 일이다. 고객이 컨설턴트의 이야기를 경청하도록 하는 것은 컨설턴트의 태도에 달려 있다. 지금 역량을 충분히 갖추지 못했다고 하더라도, 고객과 대화가 이루어진다면, 성장할 가능성이 크다.

<컨설턴트의 역량과 태도>

        

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