투이컨설팅 최인규 사장
Romeo와 Juliet의 명대사
What's in a name? that which we call a rose
By any other name would smell as sweet;
So Romeo would, were he not Romeo called,
retain that dear perfection which he owes without that title
(이름이 다 무엇인가요? 우리가 장미를 다른 어떤 이름으로 부른다 해도 똑같이 달콤한 장미향인 것을
로미오, 그대 이름이 로미오가 아니어도 여전히 사랑스러운 완벽함을 간직할 거예요)
윌리엄 셰익스피어의 희곡 ‘로미오와 줄리엣’의 발코니 장면에 나오는 유명한 대사를 인용해 보았다. 1968년 올리비아 핫세가 줄리엣으로 나오는 거장 프랑코 제피렐리 감독의 영화에서 바로 이 대사가 읊어진다(1996년 레오나르도 디카프리오가 꽃미남 로미오로 나오는 영화도 있음). 그렇다! 뜬금없이 닭살이 돋는 대사를 인용하기는 했지만 그 어떤 이름으로도 장미는 장미일 뿐이다. 이름(또는 형식)보다는 내용이 더 중요하다는 말이다.
Automated Conversational System 의 여러 가지 이름
최근 자동화된 대화 시스템(Automated Conversational System)이 세간의 큰 관심을 받고 있다. Chatbot, Virtual Assistant, Virtual Customer Assistant, Virtual Agent, Bot, Chatterbot 등의 비슷비슷한 이름들이 사람들의 입에 오르내리면서 IT 전문가들도 헷갈리게 만드는 것이 현실이다. 과연 이 용어들은 각각 어떤 차이가 있을까?
답을 먼저 말하자면 실제로는 많은 기업에서 서로 혼용(또는 혼동) 해서 사용하고 있다.
금융회사의 예를 들어보자. 채팅 창에 문자를 쳐서 대화하는 방식이면 모두 챗봇으로 부를 것 같지만 싱가포르의 DBS가 인도에 출시한 디지털뱅크인 digibank의 챗봇을 DBS에서는 Virtual Assistant라고 부른다. 또한 Charles Schwab Bank와 함께 미국 유수의 인터넷전문은행인 Ally Bank가 만든 음성과 텍스트가 모두 가능한 멋진 챗봇도 공식 이름이 Ally Bank Assist이다. Capital One Bank의 새로운 챗봇 Eno도 Intelligent Assistant로 소개된다. 물론 아메리칸 익스프레스카드의 AmEX bot이나 마스터카드의 KAI는 그냥 챗봇으로 부른다.
2016년 10월, BoFA의 Erica가 출시되었을 때 언론에서 이를 AI chatbot, AI-powered chatbot, chatbot, Voice AI Banking 등으로 매우 다양하게 표현하는 것을 보아도 챗봇과 보이스뱅킹, 음성비서의 구분이 금융 서비스 측면에서는 아주 명확하게 구분되지 않는다는 것을 증명하고 있다.
▲Digibank의 Virtual Assistant ▲Ally Bank Assist ▲Capital One Eno
▲MasterCard KAI ▲AmEX bot ▲BofA Erica
Chatbot이 고객에게 제공해야 할 주요 기능 ※ 위 내용은 '투이톡' 모바일 앱을 통해서도 확인하실 수 있습니다.
오늘 말하려는 요지는 바로 이것이다. 서비스의 명칭이 더 중요한 것이 아니라 그 서비스를 통해 고객에게 무슨 효익을 제공하는가? 이것이 핵심이라는 뜻이다. 편의상 이 글에서는 이러한 서비스를 챗봇으로 통일해서 부르기로 한다.
제대로 된 챗봇을 구축하는 일은 의외로 매우 어려운 일이다. 고객에게 효과적/효율적으로 응대할 수 있는 챗봇을 만들기 위해서는 다음과 같은 4가지의 기능이 필요하다.
1. Personalization(개인화)
일반화된 응답이 아니고 개별 고객의 특정한 요구에 고객의 계좌 정보를 바탕으로 답변을 줄 수 있는 능력
2. Consistency & Accuracy
Knowledge Management System과 학습 기능에 근거하여 일관성 있는 정확한 응답 제공 능력
3. Seamless Experience
서로 다른 채널을 넘나들며 주고 받은 정보를 유지하면서 고객을 응대하는 능력(챗봇 상담을 하다 상담사의 상담으로 전환해도 이제까지의 챗봇 고객 응답 정보가 유지/관리되어 반복해서 같은 질문을 다시 하지 않아도 되는 시스템)
4. End-to-end Support Journey
챗봇과 상담사가 습득하는 상담 내용이나 문제점, 개선사항 등이 집중적으로 통합 관리되고 시스템 개선으로 이어질 수 있도록 유기적으로 지원하는 기능
우리나라 금융회사의 챗봇 현황
우리나라의 금융회사들도 2016년 이후 챗봇 뱅킹 서비스에 관심을 갖고 많은 고민과 함께 개발 노력을 하고 있다. NH농협은행의 카카오톡 기반 ‘금융봇’을 비롯하여, 라이나생명의 ‘챗봇’과 동부화재의 ‘프로미 챗봇’도 카카오톡을 기반으로 하여 서비스를 시작했지만 기존 ARS를 조금 개선한 수준에 불과하다. P2P 업체인 8퍼센트의 챗봇 ‘에이다’는 페이스북 메신저를 기반으로 작성되었는데 사용자의 질문을 통해 스스로 학습하는 기능을 갖추고 있는 등 앞선 사례보다는 진일보했다. 그리고 드디어 2017년 3월, 우리은행에서 국내 최초로 음성인식 AI 뱅킹 ‘소리(SORI)’를 출시했다.
그러나 현재까지 우리나라에 출시된 금융회사의 챗봇 서비스는 대부분 메뉴 트리 방식을 벗어나지 못하고 있고, 한국어 인식능력이 미흡한 점 등 아직 개선의 여지가 많다고 생각한다.
아마도 챗봇은 금년 가장 핫한 금융 서비스 분야가 될 것으로 보인다. 그러나 아무리 멋진 서비스를 선보인다 해도 소비자의 금융 습관은 쉽사리 바뀌지 않는다. 시간이 많이 걸리는 일이다. 더욱이 챗봇은 미국, 유럽 등 디지털금융 선진국에서도 아직은 진화하는 단계이다. 챗봇과 관련하여 우리나라 금융회사들은 너무 급하게 Quick Win을 기대하지 말고 가급적 호흡을 길게, 그리고 꾸준히 접근하는 것이 바람직해 보인다. 모쪼록 본격적인 금융 챗봇이 봇물처럼 쏟아져 나오기를 기대해본다.
- 끝 -
하루 5분, 스마트해지는 시간~투이톡!!
