투이컨설팅 김인현 대표이사
이미 디지털 경제시대이다. 디지털 경제에 적응하기 위해, 탈바꿈(transformation)해야 한다. 디지털 기회를 잡기 위해, 디지털화(digitalization)해야 한다. 개인도 기업도 정부도 피할 수 없다. 빙하기에 공룡이 사라지고 인간이 지구의 주인이 된 것처럼, 디지털화에 적응하면 성공을 지속할 수 있을 것이고 그렇지 않으면 도태될 것이다.
기업 관점에서 우선 고려해야 하는 것은 디지털탈바꿈이다. 성공을 판단하는 종래의 지표는 새로운 기술, 앞선 생산 능력, 효과적인 마케팅 역량 등이었다. 디지털 시대에 기술과 생산은 협업으로 확보할 수 있고 또한 자산은 공유되고 있다. 오픈이노베이션과 해커톤이 해결책이다. 미디어를 통한 매스마케팅과 기존 고객 관계를 강화하는 고객관계관리는 비용 대비 효과성이 점차 떨어지고 있다. 시장 변화와 고객 선호는 데이터 기반으로 파악되어야 한다. 디지털 탈바꿈의 핵심 지표는 경험, 분석, 오픈API(Open Application Programming Interface) 등 세가지이다.
경험 (Experience)
고객의 선호 차이가 경쟁력이다. 고객은 여러 가지 대안 중에서 하나를 선택한다. 무엇이 고객의 선택을 좌우하는가? 산업경제 시대에는 가격이 중요했다. 서비스 경제 시대에는 품질이 중요했다. 디지털 경제에서 가격과 품질은 큰 차이가 없다. 어느 금융회사나 제시하는 금리 수준은 거의 같다. 창구에서 서비스하는 직원은 잘 훈련되어 있다. 고객의 마음을 움직이는 것은 경험이다. 더 나은 경험을 얻을 수 있다면 소비자는 더 높은 금액을 지불하기도 한다.
좋은 경험을 제공할 수 있다면 경쟁사와 차별화할 수 있을 뿐만 아니라, 더 큰 수익을 얻는다. 보다 중요한 것은 고객 경험에 기업들이 노력하기 시작한 지 얼마 되지 않았다는 점이다. 경쟁사보다 낮은 가격을 제시하는 것보다, 경쟁사보다 더 나은 품질을 제시하는 것보다, 더 좋은 경험을 제공할 수 있는 기회가 충분히 있다는 점이다. 고객 경험 투자의 한계효용은 아직도 상당히 크다.
분석 (Analytics)
기업 성과는 똑똑함이 결정한다. 기업 활동은 분석과 의사결정 그리고 실행으로 구성된다. 실행은 분석과 의사결정의 결과이다. 산업 경제 시대에는 생산 능력이 중요했다. 서비스 경제 시대에는 지식과 정보가 중요했다. 디지털 경제에서는 생산을 잘 하는 것보다 무엇을 언제 생산해야 하는가가 중요하다. 또한, 정보의 비대칭은 거의 해소되어 있다. 정보의 수집 및 확보보다 정보를 해석하고 올바른 판단을 내리는 것이 중요하다.
디지털 경제는 효율성보다 효과성을 추구한다. 효과성은 분석에 따라 좌우된다. 분석을 잘 하는 기업이 똑똑한 기업이다. 똑똑한 기업은 일을 잘 하는 기업이 아니라, 잘 해야 하는 일을 하는 기업인 것이다. 소비자가 원하는 서비스를 원하는 방식으로 제시할 수 있는 능력은 분석 역량이 결정한다. 분석 역량은 첫째, 비구조적 데이터를 포함한 포괄적 데이터 활용, 둘째, 데이터 분석을 프로세스에 내재화, 셋째, 데이터 기반 의사결정 문화 정착 등에 따라 좌우된다.
Open API (Application Programming Interface)
디지털 시대의 혁신은 개방형 혁신(Open Innovation)이다. 혼자 하는 것이 아니라, 외부와 연계하여 혁신하는 것이 정확하고 신속하면서도 경제적이기 때문이다. 고객과 파트너와 금융회사와 정부기관과 연계될 수 있어야 한다. 고객이 사용하는 스마트폰에 깔린 앱과 데이터를 주고 받거나 서비스가 연계 작동되어야 한다. 파트너사의 생산 및 물류시스템과, 계획과 실적을 실시간으로 연동할 수 있어야 한다.
디지털 경제는 고도 연결(Hyper Connected) 사회이다. 기존의 혁신 활동은 기업 내부 영역들 대상으로 하였다. 획기적인 상품을 만들거나 자체 프로세스를 바꾸는 것이었다. 지금은 외부와 연결 영역이 혁신 대상이다. 금융회사는 커머스회사와 융합된 서비스를 출시하고 있다. IoT는 고객의 냉장고와 커머스회사의 주문프로세스를 연결한다. 디지털 혁신의 초점은 얼마나 잘 연결하느냐 이다. 오픈 API는 강력한 연결 수단이다. 앞으로 기업의 우수성을 입증하는 지표로 첫째, 오픈 API를 얼마나 운영하고 있는가, 둘째, 오픈API를 통해 얼마나 많은 외부 엔티티와 연결되어 있는가 셋째, 오픈API를 통해 발생하는 외부 협업 건수 등이 될 것이다.
변화는 변곡점이다. 지금까지 추세와 다른 추세가 시작된다. 고객이 이동하고, 기업 순위가 바뀌게 된다. 무엇을 바꾸어야 하는지를 파악하는 것이 핵심이다. 디지털시대의 경쟁 요소를 준비하는 기업이 변화를 기회로 만들게 될 것이다. 확실하게 인지해야 하는 것은 변화를 추구하는 꼭지가 달라졌다는 점이다.
경험은 차별화 수단이다.
분석은 성과 능력이다.
오픈API는 혁신 속도이다.
- 끝 -
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