디지털 격차와 포용 금융
금융서비스의 디지털화는 더욱 확대되고 있습니다. 거의 모든 금융서비스가 이제는 모바일앱을 통해 제공되고 있습니다. 모바일앱을 이용하면 금융서비스를 빠르게, 편리하게, 유리하게 이용할 수 있습니다. 하지만 모든 금융서비스 이용자가 모바일앱을 이용하는 것은 아닙니다. 모바일앱 등 디지털 금융서비스 활용의 차이를 디지털 격차, Digital Divide라고 합니다.

디지털 격차는 단순히 불편함의 문제에서 끝나지 않습니다. 디지털이 일상이 된 현대사회에서 디지털을 잘 활용하지 못한다면 경제, 사회, 문화 등 대부분의 삶의 영역에서 격차가 발생하게 됩니다. 이는 사회적 불평등을 야기할 수 있습니다. 금융당국은 디지털 소외가 확산되지 않도록 정책을 펼치고 있습니다. 금융기관들도 다양한 노력을 하고 있습니다. 디지털 소외 계층이 금융서비스에서도 소외되지 않도록 노력하는 것을 포용금융(Financial Inclusion)이라고 합니다.

2020년 2월 투이톡 채널에 올라온 ‘디지털 소외계층을 위한 디지털 세상은 없다!’라는 영상에서는 “은행을 중심으로 시니어를 위한 디지털 금융 교육을 활성화하고 있지만, 대부분의 은행들이 보여주기식 행사에 그치고 있다”라고 언급한 부분이 있었는데요. 디지털 취약계층의 디지털 수준은 어떻게 변했을까요? 디지털 격차 해소를 위해 3년전과 비교해 금융기관은 어떻게 달라졌을까요? 

 

디지털 격차의 변화
한국지능정보사회진흥원은 2002년부터 매년 취약계층의 디지털정보격차 실태조사를 진행해왔습니다. 조사•분석을 통해 디지털정보격차 해소 정책의 연간 추진 성과를 점검하고, 앞으로의 정책 추진 방향 도출을 위해 활용하고 있습니다. 

2023년 3월에 발표된 「2022 디지털정보격차 실태조사」에 의하면 고령층(만55세 이상)의 디지털정보화 수준이 가장 낮았고, 그 다음으로 농어민, 장애인, 저소득층 순으로 낮게 나타났습니다. 
 

디지털정보화 수준이 가장 낮은 고령층만 자세히 살펴보겠습니다. 

일반국민의 디지털정보화 역량 수준을 100으로 할 때, 고령층의 디지털정보화 종합 수준은 69.9%로 나왔는데요. 디지털정보화 종합수준은 접근, 역량, 활용 수준의 평균값인데요. 

접근 수준은 ‘컴퓨터•모바일 기기 보유 및 인터넷 사용 가능 여부를 측정하는 지표’입니다. 모바일 기기는 대부분 갖고 있기 때문에 95.1%로 다른 지표에 비해 높게 나왔습니다. 

역량 수준은 ‘컴퓨터•모바일 기기 기본 이용 능력을 측정하는 지표’로 54.5%로 가장 낮게 나왔습니다. 

활용 수준은 ‘컴퓨터•모바일 기기, 인터넷 양적•질적 활용 정도를 측정하는 지표’로 72.6%로 조사되었습니다. 

고령층은 디지털에 접근하는데 문제는 없지만 역량이 낮아서 충분히 활용하고 있지 못한 것으로 정리할 수 있겠습니다.

   

 

연령별로 살펴보면, 40대 이후로는 연령층이 높아질수록 디지털정보화 역량 및 활용 수준이 확연히 낮아지는 것을 볼 수 있습니다.  

 

교통 정보 등의 생활정보 서비스, 전자상거래 서비스, 금융거래 서비스, 공공 서비스 등의 분야 별로 서비스 이용률을 조사했습니다. 고령층은 네 부문 모두 일반 국민보다 이용률이 낮습니다. 가장 차이가 큰 부분은 전자상거래 서비스와 금융거래 서비스입니다. 금융거래서비스의 디지털 이용율은 고령층은 일반국민보다 19%나 낮습니다.

 

코로나19를 겪으면서 인터넷/모바일 기술 관련 태도 변화 조사 결과에서는 ‘디지털 기술은 내 삶에서 더 중요해짐’ 항목에 대해 고령층은 40.4%가 동의(매우 그렇다 또는 그런 편이다)라고 응답했지만,
 
‘디지털 대전환 관련된 기술을 배우고 싶음’은 19.7%가 동의(매우 그렇다 또는 그런 편이다)라고 응답했습니다. 정리해보면, 노년층의 경우 디지털의 중요성은 인지하지만 배우고 싶은 생각은 높지 않은 것으로 나타났습니다. 

디지털 취약계층의 디지털 역량이 개선되기는 쉽지 않다는 것을 알 수 있습니다. 금융서비스 이용자의 수준이 낮다면 금융서비스 공급자들이 이에 맞는 노력을 해야 할 것입니다. 이를 위해 금융당국과 금융기관들은 다양한 노력을 하고 있습니다.

 

찾아가는 점포 운영
KB국민은행은 2022년 7월부터 ‘KB시니어 라운지’라는 이동형 점포를 운영하고 있습니다. 미니 은행 점포처럼 꾸민 대형 밴이 고령 인구가 많은 서울 5개 지역(구로, 강서, 노원, 은평, 중랑구)의 노인 복지관으로 매주 방문해 오전 10시부터 오후 3시까지 운영하고 있습니다. 소액 현금 입출금, 통장 재발행, 연금 수령 등 고령층 고객이 주로 이용하는 금융 서비스를 처리해주고 있습니다. 

 

맞춤 점포 도입
신한은행은 금융권 최초로 고령층 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 2021년 12월에 신림동 지점에 오픈을 했습니다. 고령층 고객을 배려해 업무 목적에 따라 컬러 유도선을 설치했다고 하는데요. 예를 들어 입출금 업무로 방문한 고객은 번호표 발행기에서 ‘녹색’ 단순 업무를 선택하고 녹색 유도선을 따라 창구로 이동해 업무를 처리할 수 있다고 합니다. 

우리은행은 시니어 특화 점포인 ‘효심(孝心)’ 영업점을 성북구와 영등포 2곳에 개점했습니다. 일반 영업점과 달리 큰 글씨와 쉬운 용어가 적용된 시니어 전용 ATM을 배치하고, 카운터의 높이를 낮춰 창구 이용을 편안하게 바꿨습니다.

 

점포 환경 개선
하나은행은 안산의 폐쇄된 은행지점을 리모델링해 2022년 9월 ‘하나 톡톡 라운지’를 오픈했습니다. 하나 톡톡 라운지는 STM(Smart Teller Machine)과 ATM(Automated Teller Machine)이 배치된 셀프뱅킹 코너와 지역 주민들이 모여 활용할 수 있는 커뮤니티 공간으로 구성되어 있습니다. STM은 고기능무인자동화기기로 영상통화, 신분증스캔 등 본인인증을 거쳐 예/적금 신규가입, 카드발급, 인터넷/모바일뱅킹 가입 등 창구 업무의 80% 이상을 수행할 수 있는 기기인데요. 사용이 어려운 고객들을 위해 오전 10시부터 오후 6시까지 STM 매니저가 상주하며 사용법을 안내해주고 있습니다. STM으로 처리하기 복잡한 업무가 있을 경우 ‘오일장 팝업 브랜치’를 활용할 수 있습니다. 오일장 팝업 브랜치는 인근 영업점 직원이 주1회 정기적으로 방문해 금융 상담 서비스를 제공하는 서비스입니다.  

신한은행은 번호표 발행기 화면을 크게 확대하고, 시니어 고객이 어려워하는 디지털 기기는 은행 직원이 직접 안내해 업무를 처리할 수 있도록 도움을 주고 있습니다.

KB국민은행은 장애인 고객을 위한 활동도 하고 있는데요. 2022년에는 전국 영업점의 장애인 편의시설 설치 현황을 조사한 후 개선이 필요한 영업점을 선정해 장애인 고객의 이동 편의를 위한 경사로 설치, 장애인 도움벨 등을 설치했다고 합니다. 

 

디지털 금융 역량 강화 지원
신한은행은 지난 4월에는 시니어금융교육협의회, 사회적기업 피플앤컴과 ‘시니어 고객 디지털 교육 지원과 재활용 PC 기증을 위한 업무협약’을 체결했는데요. 경로당을 통해 금융사기 피해 예방교육 등을 지원하고, 은행 내 사용하지 않는 PC 1200대를 재활용해 대한노인회 서울시 연합회에 기증하기로 했습니다.

하나은행은 광주광역시에 ‘라운지 1968’이라는 공간을 운영하고 있습니다. 프라이빗한 모임공간, 시네마룸, 커뮤니티룸 등 다양한 문화 공간을 제공할 뿐만 아니라 디지털 소외 계층을 위한 스마트 기기 사용법, 금융사기 예방 교육을 정기적으로 실시하고 있습니다. 이름이 왜 ‘라운지 1968’까 싶어 찾아봤더니, 하나은행 광주지점이 입주한 빌딩의 준공년도가 1968년이라고 하네요.

우리은행은 고령층 고객들이 이용할 수 있도록 ‘사랑채’라는 복합공간을 제공해 디지털 교육을 운영하고 있습니다. 2022년 12월에는 서울의 한 노인복지관에 ‘WOORI 어르신 IT 행복배움터’를 열었는데요. 이곳에서는 최신 디지털 기기나 디지털 헬스케어를 경험할 수 있고, 노년층이 어려워하는 키오스크 등을 활용한 디지털 교육을 받을 수 있습니다.

신한은행은 ‘신한 쏠 쉬운 가이드’라는 모바일금융 앱 교육용 웹페이지를 오픈해 앱 사용법을 배울 수 있도록 하고 있습니다.  
KB국민은행은 시니어 고객을 위한 KB스타뱅킹 안내자료를 제작해 영업점에 비치를 해두었는데요. 뱅킹앱 사용방법을 휴대폰 화면 보면서 따라하기 쉽게 제작했다고 합니다.

 

시니어 고객 특화 서비스 제공
우리은행의 효심 영업점에서는 원금보장형 상품 위주의 시니어 전용 상품을 제공하고 있습니다. 

2022년 금융위원회와 금융감독원은 고령자 전용 은행 앱 개발이나 서비스를 빠르게 출시할 수 있도록 ‘고령자 친화적 모바일 금융앱 구성지침’을 마련했습니다. 어떤 은행의 모바일뱅킹 앱을 사용하더라도 통일감 있는 서비스를 받을 수 있도록 하기 위해서인데요. 고령자 모드로 전환할 경우, 조회•이체 중심의 간단한 메뉴로만 구성돼 있고, 가독성이 좋은 큰글씨를 제공하는 것은 물론이고 착오송금 위험을 줄이기 위해 송금 절차를 개선하여 제공하고 있습니다. 

기업은행은 은행권 최초로 은행앱 우측상단에 ‘쉬운on/off’ 버튼을 눌러 쉬운뱅킹 서비스를 제공했습니다. 하나은행은 하나원큐 로그인 기준 만 60세 고객에게 시니어(심플)모드를 적용하고 있고, NH농협은행은 ‘큰글씨모드 서비스’를 제공하고 있습니다. 

 

디지털 소외계층과 소통 강화
우리은행은 ‘우리 팬 리포터’라는 고객패널을 모집해 금융소비자와 소통을 하고 있는데요. 고령층과 같은 금융소외계층의 애로사항 해소를 위한 활동에 무게를 둘 예정이라고 합니다. 

 

디지털 기술 활용 확대와 유니버설 디자인 도입
금융기관은 디지털 소외 계층을 위해 별도로 접근하는 방식을 취하고 있습니다. 별도 점포를 두거나 별도 앱 서비스를 제공하거나 별도 상품을 개발하는 등의 방식입니다. 이런 접근은 홍보 효과는 누릴 수 있겠지만 실질적인 효과를 거두기는 어려울 것입니다. 전국에 흩어져 있는 시니어가 시니어 전용 점포를 찾아가야 된다는 것은 현실적이지 않습니다. 시니어 전용 점포가 있는 지역에 시니어만 모여 사는 것도 아닙니다. 시니어 전용 점포와 서비스는 일반 점포와 서비스에 비해 수익성이 떨어질 것입니다. 수익성이 낮은 점포와 서비스는 시간이 흐를수록 비중이 줄어들기 마련입니다.

하나의 디자인으로 모든 계층이 편리하게 사용할 수 있도록 접근하는 것이 바람직합니다. 금융서비스를 처음부터 쉽게 만들어야 합니다. 생체 인식, 인공 지능, 메타버스, 블록체인 등의 기술들을 활용할 수 있습니다. 단순한 사용자 인터페이스는 고령층에게만 편리한 것이 아닙니다. 디지털 네이티브 세대가 주 사용자인 핀테크 앱들이 기존 금융기관의 앱들보다 훨씬 단순합니다. 챌린저뱅크의 주 고객층은 중장년 세대이고 챌린저뱅크의 서비스는 이들이 편리하게 이용할 수 있습니다. 

디지털 금융은 쉬워야 합니다. 쉬운 것이 차별화 요인입니다.