투자 대중화 시대의 도래
<개미는 오늘도 뚠뚠>, <런닝맨 주식 모의투자 특집>과 같은 주식 관련 방송이 인기를 끌고 있고, ‘딘딘하다’, ‘홍반꿀’, ‘주린이’, ‘동학개미운동’ 등의 신조어가 줄줄이 등장하고 있다. 주식 시장에 대한 개인 투자자들의 관심도가 뜨겁게 달아올랐기 때문이다. 주식 투자는 더 이상 전문가만의 영역이 아니라는 인식이 커지면서, 투자의 대중화 시대가 열렸다. 주식 투자 열풍은 코로나19로 인한 저금리 기조로 증가한 유동성, 가상화폐의 하락세와 과도하게 오른 부동산 시장에 대한 무기력함 등의 영향으로 점차 확산되어가고 있다. 주식거래 활동 계좌는 2019년 말 2,936만 개에서, 2020년 말 3,549만 개, 2021년 3월 말 약 4,064만 개로 1.38배 증가했다. (출처: 금융투자협회, 예탁결제원)
모바일트레이딩시스템(MTS)의 문제점
개인투자자들의 증시 신규 진입 확대에 따라, 실시간으로 장소의 제약 없이 주식 거래가 가능한 모바일트레이딩시스템(MTS)을 사용하는 투자자들이 지속적으로 증가하고 있다. 그러나 주요 증권사의 MTS 만족도는 투자자들의 눈높이에 한참 뒤처진다. 주요 증권사 9곳이 제공하는 MTS의 플레이스토어 및 앱스토어 평점을 집계한 결과 2.61점에 그쳤다. 이는 5대 금융지주사의 모바일 뱅킹 앱의 평점인 3.1점 보다 0.49점 낮은 수치이고, 스마트폰 사용자의 이용도가 높은 카카오톡(3.5점), 유튜브 앱(4.45점)과 비교하면 확연한 차이를 보인다.
증권사들의 모바일 트레이딩 시스템(MTS) 만족도가 유독 낮은 원인은 무엇일까?
기존 증권사들은 환율, 거래 수수료 우대 등 비용적 측면에서의 이점을 통하여 투자자들을 끌어들였다. 고객 경험 개선을 통한 장기적 관점에서의 고객 유치보다는, 이벤트를 통한 단기 가입자 유입에만 심혈을 기울였다. 또한, 홈 트레이딩 시스템(HTS)에서 넘어온 초반 MTS는 HTS보다 사용자가 현저히 적었기 때문에 편의성이나 디자인보다는 얼마나 많은 HTS 기능을 모바일에서 제공할 수 있는지가 중요했다. 증권사들이 앞다투어 더 많은 기능을 넣는 과정에서 복잡하고, 어려운 MTS가 탄생한 것이다.
낮은 수수료와 HTS를 그대로 옮겨온 MTS로는 더 이상 경쟁력을 가질 수 없다. 증권사들의 수수료 인하 경쟁이 시작되어 대부분의 MTS 매매 수수료가 0.01%대로 줄어들면서, 저렴한 수수료는 투자자에게 큰 매력이 되지 못한다. 또한, 모바일 기기 사용량이 증가하면서 공간의 제약을 받지 않고 실시간으로 사용 가능한 MTS 사용자가 지속적으로 증가하고 있다. 그러나 MTS의 잦은 서버 장애, 복잡하고 어려운 UI/UX로 인하여 만족도는 사용자 증가세를 따라가지 못하고 있다. 지난해 주식투자에 대한 관심이 높아지면서 거래량이 급격히 늘어나자 MTS 접속 장애, 잔고 조회 지연, 매매거래 장애 등 증권사들의 전산 장애가 계속되고 있다. 지난 3년 동안 10개의 증권사에서 총 52건의 시스템 장애 사고가 발생했으며 이로 인한 투자자 민원은 1만 2,708건으로 집계되었다. (출처: 금융감독원) 빅테크·핀테크 기업의 등장, 카드사의 간편결제 서비스 도입 등으로 인하여 사용자의 금융 서비스에 대한 기대치가 높아졌다. 사용자들은 더 편리하고 안정적인 서비스를 사용하고 싶어 하는데 비해, 기존 MTS 서비스는 이러한 기대에 걸맞은 변화를 보여주지 못하고 있다.
주린이를 정조준한 뉴페이스, 토스증권의 등장
은행계에 카카오뱅크가 모바일뱅킹서비스 디지털화(Digital Transformation)의 메기 역할을 했다면, 증권계에는 토스 증권이 증권 서비스의 디지털화 심지에 불을 붙였다. 투자정보 탐색부터 주식 매매까지 직관적인 UI/UX 혁신을 내세우며 등장한 토스 증권은 MTS의 주 이용 세대인 MZ세대를 공략한 이벤트 기획을 성공시켰다. 토스증권은 출범(3월 15일) 이후 누적 계좌 수 350만개를 기록하였다. 이는 전체 개인투자자(914만 명)의 30%에 해당하는 수치이다(출처: 토스증권).
토스증권은 무엇이 다른가?
1. 기술적 관점
토스 증권은 기존의 토스 플랫폼에 증권 서비스를 넣어 하나의 서비스 내에서 증권, 보험, 자산 관리 등이 모두 가능한 ‘원 앱 전략’을 구사하였다. 토스 앱을 열면 하단에 ‘주식’ 탭이 있어 곧바로 접속이 가능하다. 기존의 핀테크 기업 및 시중 금융사들이 각 영역의 플랫폼을 모두 별도로 만들어 활용하고 있는 것과는 대조적이다. 토스 서비스에 장애가 발생한 경우에도 MTS 서비스는 중단 없이 운영 가능하도록 별도의 서버를 구축하여 서비스를 제공한다.
2. 고객 경험 관점
기존 MTS의 틀을 깬 새로운 고객 경험을 제공하는 것 또한 토스 증권만의 차별점이다.
3. 펀더멘탈 관점
토스증권의 주 타겟층은 MZ 세대 초보 투자자이다. 기존에는 미래의 잠재고객으로만 여겨졌던 MZ세대의 금융 시장 영향력이 가파르게 증가하고 있기 때문이다. 지난해 말 기준 주식 투자를 하는 MZ세대는 총 315만7000명으로, 전년 대비 두 배 가까이 급증했다. 전체 주식 투자자 가운데 MZ세대 비중 역시 34.5%로 전년보다 9.3%포인트 늘었고, 투자 금액은 34조2000억 원에서 67조8000억 원으로 98.2% 급증했다. (출처: 한국예탁결제원)
토스증권은 MZ세대가 직관적인 앱 디자인과 간단하고 빠른 서비스에 익숙하다는 특성을 바탕으로, 직관적이고 쉬운 UI/UX를 도입하였다. 또한 온라인을 통한 연대를 추구하고 재테크에 관심이 많아 작은 혜택에도 민감하게 반응하는 특성을 고려하여, ‘주식 1주 선물 받기’ 이벤트와 ‘소셜 네트워크 서비스(SNS)’를 활용한 마케팅을 기획하여 큰 효과를 얻었다. 이벤트의 당첨 정보를 직관적으로 보여주고, 서로 어떤 주식에 당첨되었는지 SNS를 통해 공유할 수 있도록 하면서 가입자를 이끌어냈다.
모바일트레이딩시스템(MTS)의 새 단장
토스 증권의 영향으로 기존 증권사들의 MTS 새 단장 물결이 일고 있다. 시중 증권사들은 토스 증권의 장점인 쉽고 간편한 특성 도입에 더하여 해외주식 매매 지원, 상장지수펀드 등 기존에 제공하던 다양한 금융상품을 제공하는 전략을 통해 디지털 탈바꿈을 꾀하고 있다.
• NH 투자증권 ‘나무’는 트레이딩 홈, 상품 솔루션 홈, 나의 자산 홈의 3단 홈 서비스를 제공한다. 주식 거래를 하고 싶을 때는 트레이딩 홈을 선택하고, 자산 현황을 확인하고 싶을 때에는 나의 자산 홈을 선택하면 빠르고 쉽게 원하는 기능을 이용할 수 있다. 기존 MTS에서 원하는 기능을 찾기 위해 많은 노력을 기울여야 했던 단점이 상당 부분 개선된 것이다. 또한 야간에는 트레이딩 홈이 해외주식 거래가 가능한 나이트 홈으로 자동 설정되어 직관적이고, 편리하게 해외주식 거래가 가능하다.
• 삼성증권 ‘오투’는 MZ세대를 겨냥하여 전체 메뉴 수를 줄이고, 자주 쓰는 기능을 한 화면에 모아 편의성을 높인 서비스를 제공한다. 초보 투자자 관점에서 꼭 필요한 메뉴만 엄선하여 기존 510개의 메뉴를 78개로 줄였다. 또한, 어려운 증권 용어를 바로 투자/팔기 등의 직관적인 용어로 바꾸었다. 차트도 기존의 캔들차트, 보조지표 등을 뺀 기간별 추세선을 보여주는 차트로 간소화하였다.
• 신한금융투자 ‘신한알파’는 모호한 메뉴명과 증권 용어를 쉽게 바꾸고, 검색 기능 강화를 통해 원하는 메뉴/서비스에 빠르게 접근 가능하도록 하였다. 쇼핑 앱의 장바구니 기능에서 착안한 ‘알파카트’를 통해 선택한 종목을 한 번에 매수할 수 있도록 한 것이 타사 서비스와 비교되는 특징이다. 또한, 기존 MTS의 작은 글씨로 인한 불편함을 느꼈던 고령층을 위한 ‘큰 글씨모드’와 복잡하고 어려운 MTS로 인하여 사용에 어려움을 겪었던 초보자를 고려한 ‘이지모드’를 도입하여 맞춤형 서비스를 제공한다.
To-Be 모바일 트레이딩 시스템의 지향점
모바일 플랫폼은 플랫폼 간 이동이 쉽기 때문에 ‘고객 락인(Rock-In)’이 중요하다. 신규 고객을 유치하고, 유치한 고객들이 다른 플랫폼으로 옮겨가지 않도록 유지하는 것이 관건이다. 신뢰할 수 있으며, 쉽고 간편한 모바일트레이딩시스템(MTS)의 개발은 신규 고객 유치 및 기존 고객 이탈 방지에 필수적인 부분이 될 것이다. 다만, 주식거래에 낯선 ‘주린이’들을 유입하면서도, 기존 시스템에 익숙한 고객들에게 혼란을 주지 않는 시스템을 개발하는 것이 중요하다.
1. 시스템 안정성 확보
모바일 트레이딩 시스템의 본질은 증권 매매이다. 원하는 가격에 원하는 수량의 주식을 정확하고 빠르게 매수/매도하는 것이 가장 중요하다. 0.01초 사이에도 가격이 변동하는 주식 시장에서 불안정한 서버로 인한 거래 지연은 투자자에게 큰 손실을 입힐 수 있다. 지난 3월 ‘SK바이오테크닉스’ 공모주 상장 후 거래량 폭증으로 인하여, 일부 증권사 거래시스템에 접속 장애가 발생하였다. 해당 증권사에서는 피해 고객을 대상으로 합리적인 보상을 제공한다고 하였으나, 오류 시점에 매도를 체결한 고객에게 한정되는 한계점으로 인해 투자자들의 불만이 속출하였다. 증권 서비스는 시스템의 안정성을 확보하여 거래 오류를 줄이는 것이 우선이다. 거래 오류는 잡지 못한 채 토스 증권의 모방에만 심혈을 기울인다면 경쟁력을 가질 수 없다.
2. 투자자 맞춤형 UI/UX
시스템 안정성이 확보되었다면 다음 과제는 직관적이고 편리한 서비스를 제공하는 것이다. 너무 많은 메뉴와 기능들은 사용자를 혼란스럽게 만들고, 원하는 기능에 도달하는 시간을 지체시킨다. 또한, 어려운 용어와 불충분한 정보는 주식 거래의 진입 장벽을 높인다. 토스 증권의 사례처럼 기존 MTS에서 불편하고 어렵게 느껴지던 내용을 단순화하거나 과감히 삭제함으로써 빠르고, 쉬운 서비스를 제공해야 한다. 그러나, 동시에 기존 투자자들의 사용자 경험도 고려해야 한다. 메뉴의 위치, 기능, UI가 새롭게 바뀔 경우 기존 투자자들은 새로운 시스템 적응에 어려움을 겪을 수 있기 때문이다. 따라서 ‘주린이’들을 위한 ‘Light’ 버전과 기존 투자자들을 위한 ’Pro’ 버전과 같은 투자자 별 맞춤형 메인 화면을 제공하여 사용자가 원하는 서비스를 선택하여 사용할 수 있도록 해야 한다.
3. 지나친 게이미피케이션 요소 지양
개인 주식 투자자가 급격하게 증가하며 투자의 대중화가 이루어짐에 따라, MTS 서비스는 간편해지고 있으며 마치 온라인 쇼핑을 하듯 주식을 구매하는 쉬운 투자가 가능해지고 있다. 또한, 증권사들은 증권 거래에 게이미피케이션(Gaimification) 요소를 도입하면서 주식 거래에 대한 진입 장벽을 낮추고 있다. NH 투자증권은 랜덤으로 해외 주식 1주를 뽑는 럭키드로우 이벤트를 진행하였으며, 미국의 로빈후드의 경우 주식거래를 할 때마다 폭죽을 터뜨리는 등의 재미 요소를 도입하였다.
MTS에 게이미피케이션 요소를 도입하는 것은 주식 투자의 장벽을 낮춘다는 장점이 있지만, 초보 주식 투자자에게 투자를 게임처럼 인식하도록 하여 손실 위험에 대한 인식을 둔화시킬 수 있다. MTS에서는 예금/적금과 같은 안전자산이 아닌, 손실 위험성이 높은 위험 자산을 다루는 만큼 지나친 게이미피케이션 요소는 지양해야 한다. 또한, 주식 거래 전에 손실 위험성에 대한 충분한 사전 고지 및 손실 위험성에 대한 인지 강화 콘텐츠 제공을 통해 고객과 고객의 돈을 보호하는 것 또한 증권사의 임무이다.
*게이미피케이션(Gaimification) : 게임(Game)과 ~ 하다(~fication)의 합성어로 게임이 아닌 맥락에 게임적 요소를 가미시키는 것
<참고문헌>
1. 모바일증권거래시스템 서비스 품질이 만족도와 지속적 사용의도에 미치는 영향 (장환식, 박하성, 김대철, 2019)
2. MTS 서비스품질이 증권회사의 경영성과에 미치는 영향 (김성근, 석기준, 2015)
3. 새해 거래 폭주에 증권사 시스템 ‘먹통’ 발생 (금융소비자뉴스, 2021)
4. SK바사, 접속장애로 강제 홀딩. 증권사는 “매도자만 보상” (머니투데이, 2021)
5. 주식 인구 1천만 시대. 2030대 소액투자 대열 이어져 (한겨레, 2021)
6. 토스뱅크, 따로 앱 없이 토스에 들어간다. ‘수퍼앱 전략’ (연합뉴스, 2021)
7. 2030세대가 70%. 토스증권이 MZ세대를 사로잡은 비결 (매거진한경, 2021)
8. 스마트 투자 시대에 MTS는 ‘낙제점’. 눈높이 못맞추는 증권사 (이데일리, 2021)
9. MZ세대를 잡아라. ‘사회 새내기’유치 경쟁 팔걷은 금융권 (세계일보, 2021)
10. 증권업계 MTS 개편 바람 MZ세대 잡아라 편의성 높인 MTS 꽃단장 (매일경제, 2021)
