보험사의 대면채널과 비대면채널

보험회사의 상품 판매는 설계사를 통한 대면 채널이 주류이다. GA, 대리점, 홈페이지(모바일 앱 포함) 등의 다양한 채널로 확대되고 있다. 대면 채널인 보유 설계사 인원 및 조직이 클수록 신규 고객 유치와 신계약 건수가 늘어나기 때문에 대부분의 대형 보험회사는 대면 채널 유지를 위해 많은 설계사 인력을 운영하고 있다. 

하지만 최근 코로나 사태로 대면 영업활동이 중단 또는 축소됨에 따라 대면 채널을 통한 고객의 만남에 제약이 발생하고 이로 인해 신규 고객 및 신계약건수가 급감하여 보험사마다 많은 어려움이 발생하고 있다. 이를 해결하기 위해 기존 비대면 채널 확대를 통해 부족한 신규 고객과 계약건을 획득하는 것으로 선회하고 있다. 

2020년 3월 손해보험 협회의 통계자료를 보면 약 28만 5,800여명의 설계사가 보험영업 활동을 하고 있다.  

보험사들은 설계사 유지를 위해 많은 교육과 영업활동을 지원할 수 있는 제도 등을 운영 하고 있다. 은행의 지점처럼 운영이 되고 있으며, 영업활동 판촉물과 지점 건물 사용료, 유지비용 등 많은 사업비용이 발생을 하고 있다. 이를 보전하기 위해 동일 상품이라도 대면 채널만의 상품을 만들어서 운영을 하고 있다.

최근 인터넷의 발달과 스마트폰의 등장으로 타 금융권에서는 모바일 웹이나 앱(APP)을 통해 신상품 정보를 제공하고 있다. 고객들은 이러한 정보를 바탕으로 쉽게 상품을 가입하고는 있으나, 보험에서는 아직도 많은 상품 판매 및 신계약이 대면채널을 통해 이루어진다. 코로나로 인한 비대면 활동이 강화된 요즘, 대면 영업활동 제한은 보험업에서는 치명적인 상황이다.

보험 상품의 비대면 특징

은행과 증권 상품의 경우 인터넷이나 모바일을 통해 휴대폰 본인 인증, 각종 마케팅 활용 및 개인정보 활용 정보등에 동의를 하면 쉽게 가입이 가능하다. 

보험상품은 보험 계약자 또는 피보험자에게 위험이 존재해야 보장을 받을 수 있는 구조이다. 또한 보험납입기간과 보장기간이 긴 상품이 대부분으로 보통 15년 납기와 보장을 80세 이상으로 하기 때문에 오랫동안 보험료를 납입해야 한다. 또한 보험상품은 보장의 성격 및 보장 주체에 따라 많은 상품 군이 있고, 특약이라는 상품 부가기능으로 고객에게 비대면으로 쉽게 설명하고 가입을 유도하기엔 한계점이 있다. 

최근 고객 본인이 원하는 보험상품을 본인이 쉽게 가입할 수 있는 상품들도 등장하기 시작했는데 대표적으로 손해보험 상품 중 자동차 보험을 꼽을 수 있다. 손해보험사마다 다이렉트라는 상품으로 취급을 하고 있는데, 자동차 보험은 단기 1년 상품이고, 보장하는 종류도 정해져 있는 등 고객이 쉽게 정보를 확인할 수 있는 구조로 되어있기 때문에 가능한 것이다. 이 때문에 휴대폰과 인터넷을 사용하는 고객들은 비대면으로 가입이 가능해졌다.

일부 여행자보험이나 상해보험도 간단한 상품설명 및 가입절차만으로도 인터넷으로 쉽게 가입이 가능하도록 출시되고 있으나, 대부분 보험회사들은 홈페이지나 모바일을 통해 상품에 대한 간단한 설명과 보장내용만 표기되어 있기 때문에 상담 후 신상품을 가입할 수 있다. 

디지털 전문 보험회사 등장

기존 보험회사와 달리 디지털 전문 보험회사가 최근 등장하였다. 비대면 채널을 통해 보험상품 판매를 하는 보험회사로 정보통신기술(ICT)를 통한 기술 적용을 많이 도입 하고 있다.  캐롯손해보험, 하나손해보험이 있다. 디지털손해보험은 판매지점이 없이 비대면 채널을 활용하여 보험상품을 판매 및 유지하는 것이다.

디지털손해보험 1호인 캐롯손해보험은 한화손해보험, SKT, 현대차 등이 주주로 참여해 설립한 손해보험사이다. 판매상품은 기존 상품과는 차별성을 두고, 비대면으로 판매를 할 수 있는 적은 보험료에 보장은 그대로 유지할 수 있는 상품이다. 특히 자동차 주행거리를 기반으로 보험료를 산정하는 상품은 캐롯손해보험만의 특별 상품이다.

최근 카카오페이, 카카오, 삼성화재가 공동으로 디지털 손해보험을 설립하려고 하였으나 무산이 되었다. 디지털 신기술이 기존 보험업체의 지위를 위협하는 일이 벌어지고 있는 것이다.

보험의 언택트 제약사항

생명보험의 경우 보험영업에 대한 관련 규제가 몇가지 있다.

보험업 감독규정에 따라 보험계약자에게 반드시 대면으로 설명을 해야하고 자필서명을 받아야 한다. 2016년 감독규정 개정을 통해 보험가입 절차가 단순화되었다. 보험가입시 자필서명은 14회에서 10회로, 덧쓰기 30자는 6자로, 체크는 39회에서 26회로 축소를 하였으나 다른 금융상품의 가입절차와 비교하면 여전히 복잡하다. 모바일 청약시 필요한 각종 동의서 등에 대해 여러 서류를 일일이 서명하는 것도 일괄 서명 방식은 안된다. 반드시 대면채널을 통해 청약서류에 자필 날인을 받아야 한다.

정보통신기술 도입을 통해 상품 판매하는 것도 한계가 있다. 상품 및 계약에 관한 사항을 인공지능(AI) 음성봇이 대신 전달하는 기술을 적용하는 것인데, 현재는 상품 가입에 필요한 반드시 고객에게 고지할 내용을 유선상으로 아주 빠르게 안내를 하기 때문에 상품에 대해 이해하는 것이 어렵고 고객은 상품을 가입하고 제대로 안내를 못받았다는 이유로 불완전판매로 계약이 해지되는 경우도 발생하고 있다.

언택트 보험울 위한 과제

보험 상품의 특성으로 언택트 영업을 적용하는데는 한계가 있다. 하지만 분명한 것은 보험 상품은 물론 고객 서비스 등에도 언택트 적용은 확대되고 있다. 언택트 보험 확대는 모든 보험사의 과제이다. 다음 과제들을 해결해야 한다.

첫째, 비대면 채널 전용 상품을 신규로 개발하고 판매를 하는 것이다. 

비대면 채널 전용 상품은 대면 채널과 별도로 많은 사업비가 필요하지 않다. 장기적인 보험료 납입이 아닌 소액으로 보험료를 내고 보장 받는 상품이 필요하다. 일부 특약만 필요시 잠시 가입하는 단기 특약상품등이 대표적인 상품이다. 온-오프 기능이 추가된 상품으로 본인이 필요에 따라 단기(일별로) 아주 짧게 가입하여 보장을 받는 상품이다.

둘째, 가입단계 화면 및 서비스를 단순화 해야 한다. 

온-오프 등 비대면에 특화된 상품 개발 및 접근을 위해 기존 화면 및 서비스를 리디자인하고 가입 절차를 단순화하여 쉽게 상품 가입을 유도할 수 있도록 서비스를 개선하여야 한다. 서비스디자인은 프로세스와 화면을 함께 재설계함으로써 단순 화면의 통합이 아닌 화면과 기능을 함께 통합/연계를 고려하여 비대면 채널에 적용함으로써 보다 쉽게 고객에게 비대면 상품 제공 및 서비스를 제공할 수 있다. 

셋째, 인슈어테크를 도입하여 업무프로세스를 개선하고, 고객 접근성을 향상시켜야 한다.

신기술을 이용하여 고객에게 쉽게 접근 및 정보를 제공하는 것은 물론, 불필요한 업무나 반복적인 업무는 RPA 같은 기술을 도입하거나, AI기반 언더라이팅 도입, AI기반 보험사기 예측적발 등 업무 개선을 위해 신기술 도입을 고려하여야 한다. 최근 교보생명은 보험사기 예측 시스템을 통해 보험사기를 적발하고, 한화생명은 보험금 AI 자동심사시스템을 도입하여 보험금 자동 심사비율을 높였다. 비대면 채널을 통해 보험가입부터 심사, 보험료 납부까지 단계를 단순화 하려면 업무가 끊어짐이 없이 처리될 수 있는 기술 구조가 되어야 한다.