금융 기업의 디지털 탈바꿈은 생존 차원에서 추진되고 있다

2019년 12월에 오픈뱅킹이 시작되었다. 2020년에는 신용정보법의 개정에 의하여 금융의 마이데이터 사업이라고 할 수 있는 본인신용정보업의 인가 절차가 시작되었다. 2020년 3월에는 특정금융정보법(특금법) 개정안이 국회를 통과함으로써 암호화폐산업이 제도권 금융에 포함되게 되었다. 2020년 8월에는 온라인투자연계금융업법(온투법)이 시행됨으로써 P2P금융이 금융산업으로 공식화되었다. 이어서 전자금융법이 개정되면 지급지시전달업과 종합지급결제업이 가능하게 된다. 

금융산업은 규제산업이다. 법과 제도가 가능한 금융상품과 서비스를 규정한다. 법에서 정한 행위 규칙을 금융사업자는 지켜야 한다. 2020년은 금융산업을 규율하고 있는 법과 제도에 큰 변화가 일어나고 있다. 디지털 기술을 받아들이고 닫혀있었던 금융산업의 장벽을 낮추는 것과 데이터에 의한 금융산업 효율화가 이루어질 수 있도록 데이터 거래를 촉진하는 것이 기본 방향이다. 이에 따라서, 핀테크와 빅테크의 금융산업 진출이 보다 쉬워졌다.

이러한 환경 변화로 인해 금융기업들의 디지털화는 더욱 중요성이 커지고 있다. 2018년부터 시작된 금융기업들의 디지털화는 자체 경쟁력 확보 차원에서 법과 제도 대응이라는 생존 차원으로 바뀌고 있는 것이다. 이러한 추세는 2021년에도 지속되거나 보다 강화될 것으로 전망된다. 2020년의 각 금융그룹들의 비전 및 전략을 정리해보면 [표 1]과 같다.

금융회사는 점포의 디지털화를 적극적으로 추진하고 있다

시중 금융그룹의 비전과 전략의 주요 키워드 3개는 “디지털, 데이터, 고객”이다. 고객 입장에서 3가지 키워드에 기반한 금융권의 변화를 가장 먼저 느끼는 부분은 직접적인 대면 채널인 오프라인 지점의 변화이다. 

시중은행은 오프라인 지점을 통합하면서 거점지역의 지점을 두고, 나머지 지점을 폐합하며 지점 수를 줄이며, 고객의 편의를 극대화 할 수 있는 디지털 점포를 오픈하여 운영하고 있다. 지방은행의 경우는 상대적으로 디지털 취약 계층의 점포이용률이 높기 때문에 지점을 줄이는데 한계가 있다. 지방은행은 디지털 창구를 도입하고 있다.

고객에게 공간과 기기를 제공하여 셀프서비스를 강화하는 방향이다

현재 시중은행의 운영중인 디지털 점포의 특징을 살펴보면 다음과 같다.

▶ 첫째, 업무에 따라 공간을 구분하고 있다.

KB국민은행은 은행업무를 볼 수 있는 디지털존 상담을 받을 수 있는 컨설팅존, 대기할 수 있는 웨이팅존으로 구분되어 있다. 특히 컨설팅존에서는 현금거래가 발생하지 않고, 금융상담과 사후관리 등 전문화된 상담 서비스만 제공하고 있다. 우리은행도 디지털존, 상담존으로, NH농협은행도 디지털존, 컨설팅존, 스테이존을 제공하여 업무공간, 상담공간, 대기공간을 모두 분리하였다. 대부분의 은행이 컨설팅존을 통해 프라이빗한 상담 공간을 제공하여 부담없이 상담 받을 수 있도록 제공하고 있다.

▶ 둘째, 사전 예약 시스템을 제공하고 있다.

KB국민은행, 우리은행, NH농협은행, 신한은행 등 고객들의 대기시간을 최소한으로 할 수 있도록 사전 예약 시스템을 통해 ‘모바일 번호표’를 제공하고 있다. 뿐만 아니라, 일반지점 보다 비교적 긴 운영시간으로 일반 영업점을 이용하지 못하는 고객도 이용 가능할 수 있도록 편의성을 제고하였다.

▶ 셋째, 카드 발급 등 창구에서 진행하는 단순 업무를 위한 STM(Smart Teller Machine)을 운영하고 있다.

STM에 탑재된 화상 상담, 체크카드 발급, 통장번호 변경 등 다양한 기능을 통해 기존 창구 직원이 처리해야하는 업무를 고객 스스로 처리할 수 있다. 본인인증은 대부분 바이오 인증 기술을 활용하여 진행되고 있다. KB국민은행, NH농협은행, 우리은행 등은 손바닥 정맥을 활용하고 있으며, DGB대구은행은 손가락 지문을 활용하고 있다.

▶ 넷째, 점포 이용을 안내하는 인원을 배치하고 있다.

무인점포 특성상 발생할 수 있는 불편함 및 부정적 경험을 최소화하기 위해 새로운 기술에 익숙하지 않은 고객을 대상으로 사용 방법을 안내하는 인력을 배치하고 있다. 뿐만 아니라 고객 대기 공간에서도 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 이들은 해당 디지털 점포에서 하기 어려운 업무는 인근 지점으로 안내하여 은행 업무 이용에 불편함이 없도록 제공하고 있다.

 

디지털 기기 도입이 아니라 디지털 탈바꿈을 추진해야 한다

직접 디지털 점포를 이용해 체크카드를 발급하니, 해당 서식에 입력 제한시간이 있기 때문에, 제한 시간에 적절한 액션을 취하지 못하면 업무 진행이 되지 않고, 첫 화면으로 넘어가는 경우가 있었다. 오히려 혼자서 업무를 진행하는 것이 다소 쉽지 않아, 결국 화상으로 직원의 도움을 받을 수 밖에 없었다. 

이렇듯 디지털에 익숙한 20대, 30대도 이용에 어려움을 겪다 보면 결국 디지털 점포 이용에 거부감이 들 수 있다. 디지털 취약층인 노인층은 더더욱 거부감이 들 수 밖에 없을 것이다. 디지털 점포는 단순히 현재 하고 있는 서비스를 디지털화하는 것으로 충분하지 않다. 고객의 서비스 이용 여정(Journey)를 분석하고, 서비스 디자인 기법으로 전체 흐름을 재설계하여 접근해야 한다.

<이미지출처>
KB국민은행: https://www.youtube.com/watch?v=fLyB06x70Ig
NH농협은행: http://www.sjsori.com/news/articleView.html?idxno=41863
우리은행: https://zdnet.co.kr/view/?no=20200818162825
신한은행: https://www.edaily.co.kr/news/read?newsId=04198406609594584&mediaCodeNo=257
BNK부산은행: https://www.hankyung.com/society/article/201809211480h
DGB대구은행: https://news.joins.com/article/22221892