스마트오피스 구축 시 고려해야 할 사용자경험 요소
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스마트오피스 구축 시 고려해야 할 사용자경험 요소
  • 김소희 컨설턴트
  • 승인 2020.06.08 13:42
  • 조회수 7630
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공간이 바뀌고 있다

“The most profound technologies are those that disappear. They weave themselves into the fabric of everyday life until they are indistinguishable from it.”, Mark Weiser, ‘The Computer for the Twenty-First Century’, Scientific American (1991).

“Computers, like electricity, will play a role in almost everything you do, but computing itself will no longer be a discrete experience. We will be focused on what we can do with computers, not on the devices themselves. They will be all around us, essential to almost every part of our lives, but they will effectively have ‘disappeared’”, Bill Gates, ‘The Disappearing Computer’, The Economist (2002). 

마크 와이저는 휴대폰이 보급되기도 전인 1991년에 컴퓨터의 모습이 사라질 것이라고 예견했다. 빌게이츠도 2002년 이코노미스트에서 컴퓨터가 사라지고 있다고 언급했다. 실제로 사라지는 것은 데스크탑 컴퓨터이다. 스마트폰, 냉장고, 자동차, 센서 등 곳곳에 컴퓨터는 내재화되고 있다. 정확하게 말하면 컴퓨터의 모습이 바뀐 것이다. 또한 사람들의 의식에서 컴퓨터를 사용한다는 생각도 사라지고 있다. 키오스크를 통해 주문하는 것은 그냥 주문 행위 그 자체일 뿐이다.

사람들의 살아가는 공간에 컴퓨터가 곳곳에 스며들어 있다. 또 이들은 서로 연결되어 있다. 과거의 물리적 공간이 스마트 공간으로 바뀌어 가고 있다. 일상 생활은 물론 비즈니스 방식은 스마트 공간에 적합한 형태로 혁신되어 가고 있다. 

디지털 탈바꿈의 한 축은 스마트스페이스를 활용한 비즈니스 방식을 만들어내는 것이다. 코로나 팬데믹은 스마트스페이스 활용 노력을 가속화시키고 있다. 학교 교육, 병원 진료, 회사 업무 수행 등이 언택트로 이루어지기 위해서는 스마트스페이스 활용이 필수이기 때문이다. 스마트오피스는 비즈니스공간을 스마트스페이스로 바꾸는 것이다. 스마트오피스 구축을 위해서는 사용자 경험 요소를 고려하는 것이 중요하다. 스마트오피스의 일반적 고려사항에 사용자 경험을 어떻게 고려해야 하는가를 정리해본다.

 

스마트스페이스란?

스마트스페이스란 사람과 기술, 활성화된 시스템이 지능적인 생태계에서 상호 작용하는 물리적환경 혹은 디지털 환경을 말한다(강민성, 2018). 공공 분야 관점의 스마트스페이스는 주로 스마트 시티로 다뤄진다. 스마트시티는 도시에 ICT, 빅데이터 등 신기술을 접목하여 각종 도시문제를 해결하고 시민의 삶의 질을 개선하는 도시모델이다(국토교통부, 2018). 

공간 디자인 관점에서의 스마트스페이스는 ‘공간 디자인에서 추구해 온 다양한 가치를 유지하거나 확대 및 발전시켜야 하는 공간’ 또는 ‘공간 자체의 유용성에 대한 고민이 필요한 공간’이다(김성희, 2014). 

하지만 공간 관점 외에도 스마트스페이스는 사용자의 편리와 효율을 위해 기술 관점에서도 고민해야 하며, 전체적으로는 공간 디자인과 기술 관점을 함께 고려해야 한다. 가트너의 데이비드 설리는 스마트스페이스가 사람들과 기술시스템이 개방적으로 연결되며 조직화되고 지능적인 생태계 내에서 상호작용하는 물리적 환경이라고 말하기도 했다(Gartner, 2019). 

종합해보면, 스마트스페이스는 물리적 공간에서 사용자의 상황과 목적을 이해하고 이를 바탕으로 사용자와 상호 작용하며 사용자에게 긍정적 경험을 제공하는 공간이다. 이와 같은 맥락에서 스마트스페이스로서의 오피스는 사무공간과 업무프로세스, 조직구성원의 경험이 디지털 탈바꿈된 환경이다. 5G 이동통신 네트워크 등 최신 ICT가 가능한 환경에 스마트 디바이스, AI 및 머신러닝, 딥러닝 등 IT기술이 적용되어 운영되는 공간으로 구성원의 업무, 창의적 활동, 휴식의 전 과정을 지원하기 때문이다.

 

스마트오피스 고려 사항

스마트오피스를 구성할 때 중요하게 다루어야 할 점은 사무 공간의 디지털화와 함께 업무의 디지털 탈바꿈을 적용하는 것이다. 구성원의 사무 공간에서의 업무와 휴식, 아이디어 발현 등의 과정을 디지털화하여 공간과 구성원 행위의 특성을 파악하고, 그 효과를 극대화하는 것이 중요하다. 이러한 관점에서 스마트오피스에서는 스마트한 업무 수행과 협업을 위한 시스템과 프로그램의 제공이 중요한 요소이다. 

 

▶ 데이터를 확보하고 활용해야 한다

스마트오피스는 공간, 업무 프로세스, 데이터 등을 고려해야 한다. 스마트오피스는 업무를 위한 공간이며 업무 프로세스를 담는 그릇이다. RPA를 도입한 프로세스 자동화, IoT 센서를 활용한 스마트알람, 사용자 동선 최적화 등이 스마트오피스에 접목되어서 효과를 발휘하기 위해서는 프로세스마이닝 기법은 물론 스마트오피스를 활용한 프로세스 설계가 뒷받침되어야 한다.

데이터는 스마트오피스의 핵심 요소이다. 사무 공간 내에서의 업무 프로세스, 동선을 고려한 공간 설계 및 배치의 근거는 데이터이다. 기존 업무 프로세스와 동선에 대한 기록을 토대로 애널리틱스와 인공지능 등을 적용하여 인사이트가 도출되기 때문이다. 

데이터는 스마트오피스의 사용자 경험과 매칭될 수 있다. 사용자 행위 마다 발생하는 경험이 시스템에 데이터 형태로 축적된다. 스마트오피스에서의 사용자 경험은 공간 곳곳에서 수집된 데이터를 기반으로 정교하게 설계될 수 있다.

▶ 사용자 경험을 고려해야 한다

지능형 업무공간의 주요 기능은 유비쿼터스 기술을 기반으로 사용자가 업무에 불편함을 느끼지 않는 합리적, 효율적 업무처리를 위한 시스템을 갖추어야 한다(김미연, 2005). [표 1]은 지능형 업무공간의 주요 기능으로서, 스마트오피스 구축 시 기본적으로 고려되어야 할 요소다.

[표 1] 지능형 업무공간의 주요 기능
[표 1] 지능형 업무공간의 주요 기능

▶ 오피스 조닝은 업무 특성에 맞게 설계한다

스마트오피스는 공간뿐만 아니라 업무 방식과 사용자의 행위에도 변화를 가져오기 때문에 공간의 구성 역시 기존과 차이가 있어야 한다. 기존에는 오피스 조닝(zoning)을 업무 중심으로 업무, 휴게, 회의, 임원, 지원공간 등으로 분류했다(임도형. 한국공간디자인학회, 2018). 

그러나 스마트오피스의 효용성을 높이기 위해서는 사용자 행위 중심으로 조성되는 자율적 오피스가 필요하다. 자율적 오피스는 개방과 집중, 개인과 다수의 두 축을 중심으로 4가지 유형으로 분류된다([그림 1] 참고). 오피스 공간이 가져야 할 핵심요소인 사용자의 업무 몰입 가능여부와 소통의 정도를 통해 업무환경 분류모델의 특성을 [표 2]와 같이 분석하였다(임도형. 한국공간디자인학회, 2018). 

① 개방-개인: 기존 오피스 조닝에서의 업무공간과 동일한 형태로, 파티션이나 가림판 또는 오픈 형태로 배치된 개인 워크스테이션이다. 

② 개방-다수: 기존 오피스 조닝 가운데 휴게공간과 유사한 형태로, 카페나 라운지에서 업무를 수행하는 것과 비슷한 형태이다. 책장 넘기는 소리, 커피 내리는 소리 등의 백색소음은 오히려 몰입도 조성을 강화시켜 사용자가 업무에 집중할 수 있는 환경을 제공한다.

③ 집중-개인: 1인 사용자를 위한 공간으로 폰부스가 가장 유사한 예시다. 대외비 업무를 수행하거나 모든 소음과 소통을 차단하고 고도의 집중을 필요로 할 때 사용된다.

④ 집중-다수: 2인 이상이 함께 집중 업무를 수행하거나 활발히 소통해야 할 때 필요한 공간으로 회의실이 이에 해당된다.

[그림 1] 업무환경별 조닝을 위한 4가지 분류모델 포지셔닝
[그림 1] 업무환경별 조닝을 위한 4가지 분류모델 포지셔닝
[표 2] 자율적오피스 조닝의 4가지 분류모델 특성
[표 2] 자율적오피스 조닝의 4가지 분류모델 특성

 

사용자 경험은 공간에서 상호작용 최적화에 초점을 맞추어야 한다

바람직한 실내 환경을 조성하기 위해서는 인터페이스 디자인의 원칙을 준수해야 한다. 제이콥 닐슨이 제시한 원칙은 다섯 가지로, 1) 배우기 쉬워야 함, 2) 효율적으로 사용해야 함, 3) 기억할 수 있어야 함, 4) 실수를 최소화 해야 함, 5) 사용자를 만족시켜야 함이다(NielsonJacob, 2000). 공간으로서의 인터페이스는 사람들이 어려움 없이 시설과 시스템을 이용해야 하며, 사람들 간의 상호작용을 증진·개선할 수 있도록 디자인 되어야 한다(강성중, 2005). 

스마트스페이스의 경우, 공간 및 시스템과 사용자 간 상호작용에 초점을 맞추어 설계되어야 한다. 공간에서의 상호작용이란, 공간과 사람, 사물과 사람의 상호작용 간 쌍방향적 커뮤니케이션이다. 다시 말해 상호작용은 두 물체 혹은 사물 간의 이해관계의 교환을 말하는데 일반적으로는 정보의 교환뿐만 아니라 재화나 서비스의 교환이 될 수 있다. 

이와 같이 상호작용은 사람, 기계, 그리고 시스템 간에 이루어지는 다양한 소통을 말한다. 따라서 상호작용 디자인은 인간과 시스템, 제품, 공간, 환경 그리고 정보와의 의사소통 방식을 설계하는 것을 말한다. 그리고 상호작용이 좋은 디자인은 사용자에게 편의성, 만족감 그리고 차별적인 경험을 제공한다(김세영, 2012). 

지능형 오피스의 주요 기능과 자율적 오피스의 조닝 분류모델을 토대로 아래와 같은 스마트오피스 구역별 사용자 경험 요소를 정리해 보았다. 스마트오피스 구역은 크게 개방적 공간과 집중적 공간으로 나뉘고 각각은 개인을 위한 공간, 다수를 위한 공간으로 분류된다. 각 공간은 그 목적에 따라 갖추어야 할 스마트오피스의 특성과 기능이 다르다([표 3] 참고).  

[표 3] 스마트오피스 구역별 주요 기능과 특성
[표 3] 스마트오피스 구역별 주요 기능과 특성

 

스마트오피스 구축 사례 

▶ SK텔레콤

SK텔레콤은 2019년 2월에 테스트베드로서 직원 300여명을 대상으로 스마트오피스 시스템을 구축하여 시행하였다. 우편물이나 서류를 운반해주는 5G 딜리버리 로봇, AR글라스를 통해 원거리에 있는 직원과 가상공간에서 만나 업무회의를 할 수 있는 5GX 텔레프레즌스, 개인 노트북이 없어도 5G 스마트폰으로 어디서든 업무를 수행할 수 있는 5G VDI 도킹 시스템 등 5G 스마트오피스 모델을 선보였다. 

그리고 임원실, 고정석, 케이블, 칸막이를 없애고 협업을 위한 가상회의실과 라운지, 집중업무실을 마련하여 업무 방식의 유연성을 제고하였다. 또한, SK텔레콤 임직원들은 5G 워킹 스루 시스템을 통해 출입증이나 지문인식 없이 얼굴인식을 통해 출입할 수 있다. 이 기능은 향후 ‘감정분석’으로 진화하여 표정을 통해 직원의 기분을 인식, 맞춤화된 휴식 환경을 추천하도록 설계하고 있다.

스마트오피스 지하 주차장에는 T맵 주차가 적용되어 실시간 주차 공간 확인부터 할인·자동결제까지 가능한 원스톱 주차서비스가 적용되어 있다(5G 스마트오피스서 본 미래, 산업 지도를 바꾼다, 2019). 

또한, 최근 코로나19로 인해 재택근무를 시행하면서 마이크로소프트의 협업 툴인 팀즈(Teams)와 클라우드 PC인 마이데스크 등 비대면 업무솔루션을 활용하여 스마트워크를 구현하고 있다. 이와 같이 SK텔레콤 스마트오피스의 목표는 공간·기술·사람 간 연결로 기업의 생산성을 향상시키는 것이다. 연결을 통해 근무지와 근무시간에 구애받지 않고 업무의 연속성을 유지하는 것이다(SK텔레콤이 공개한 스마트오피스 가보니, 2019).

[그림 2] SK텔레콤의 스마트오피스
[그림 2] SK텔레콤의 스마트오피스

 

▶ LG화학

2020년 4월부터 마이크로소프트의 메신저 기반 협업 솔루션인 팀즈(Teams)를 사무기술직 대상으로 전세계 사업장에 도입하였다. 이는 국내 기업의 팀즈 도입 사례 중 최대 규모다. LG화학은 팀즈 도입을 통해 비대면(Untact), 무중단(Unstoppable), 무제한(Unlimited)의 3U 업무 시스템 구축을 목표로 하고 있다. 

비대면 업무 시스템은 실시간 채팅, 원격회의, 문서 공동 작업과 같은 기능을 활용하여 구축된다. 이를 통해 업무 상황을 실시간 공유하며 단순 상황보고와 같은 문서 작성을 줄이고 회의 참석을 위한 이동시간을 단축하여 업무 효율성을 증진시킬 수 있다. 

무중단 업무 시스템은 PC, 노트북, 모바일 등 다양한 기기가 연동되어 언제 어디서나 업무를 수행할 수 있는 환경을 제공한다. 무제한 시스템은 직원들이 간편하게 업무 정보에 접근할 수 있도록 돕는다. 간단한 채팅부터 회의 내용, 문서 공동작업결과 등을 팀즈에 생성 및 보관한다. 이 시스템을 통해 LG화학 임직원들은 누구나 한 번의 검색으로 업무 히스토리부터 맥락까지 파악할 수 있게 된다(업무의 디지털 전환 추진 통한 스마트오피스, 2020).

위 두 사례를 통해 알아본 스마트오피스 구축 사례를 스마트오피스 사용자 경험 요소 단위로 분석해보면 아래와 같다([표 4] 참고). SK텔레콤의 스마트오피스는 업무 현장에서의 사용자 경험에 초점을 맞추었고, 업무를 위한 몰입과 소통 간 분위기 변화에 주안점을 두었다. 또한, 물리적 환경과 IoT가 조화를 이루어 일상 속에서의 편의성을 추구하였다. LG화학의 경우, 시공간의 제약을 최소화한 업무환경을 조성하였다. 구성원 간 분리된 시공간에서 업무를 수행하기 때문에 발생하는 커뮤니케이션 오류를 최소화 하기 위한 노력이 돋보인다.

[표 4] 스마트오피스 구축 사례의 특성 및 기능 현황
[표 4] 스마트오피스 구축 사례의 특성 및 기능 현황

 

결론: 스마트오피스 설계는 기업의 필수 역량이 될 것이다

기술의 발전으로 산업의 양상이 변화하고 그에 따라 각 산업 구성원들의 업무와 역할이 달라졌다. 업무의 형태 또한 물리적, 시스템적으로 디지털화되고 있다. 기술 발전을 토대로 전 산업분야는 효율적 업무수행에 초점을 맞추고 있다. 

따라서 스마트오피스는 업무 수행의 효율성을 최우선으로 두면서, 동시에 전통적 오피스가 제공해 온 효용도 놓쳐서는 안된다. 조직 구성원들이 물리적으로 한 공간에 모여 소통하며 이루는 팀웍을 통한 업무 동기부여와 성과는 분명히 존재하기 때문이다. 스마트오피스가 전통적 오피스를 대체하여 업무공간의 진화 형태로 발전하려면 IT 기술을 통한 효율성과 조직구성원의 경험을 함께 고려하여 구축되어야 한다. 

스마트오피스는 코로나19로 인해 일시적으로 주목받는 혁신전략이 아니다. IT 기술 발전을 통해 노동생산성과 효율성이 증대됨에 따라 출현한 새로운 패러다임인 것이다. 스마트오피스를 통해 업무 환경과 프로세스의 자유도를 높여 보다 창의적이고 사용자중심적인 업무환경을 제공할 수 있다. 지적생산성을 높이고 조직 구성원에게 쾌적한 환경을 제공함으로써 혁신적인 업무경험을 토대로 효율성을 제고하는 것이다. 

산업과 업무가 변화한다면, 작업자의 업무 경험 또한 달라져야 한다. 스마트오피스는 이제, 모든 기업이 업무공간을 설계하는데 있어 선택이 아닌 필수적인 모델이 될 것이다.

 

 

<참고문헌>
- 강성중. 공간에서의 인터랙션 디자인 개념 적용에 대한 연구. 2005
- 김세영. 사용자 경험을 위한 인터랙션 공간디자인 표현에 관한 연구 - 디지털 미디어를 중심으로. Journal of the Korean Institute of Interior Design, 2012
- 김미연. 지능형 오피스 내의 유비쿼터스 제품과 서비스 디자인 요구사항에 관한 연구. 대한건축학회, 2005
- 5G 스마트오피스서 본 미래, 산업 지도를 바꾼다. 인사이트 코리아, 2019
- 업무의 디지털 전환 추진 통한 스마트오피스. 화학장치기술, 2020
- SK텔레콤이 공개한 스마트오피스 가보니. 한경비즈니스, 2019
- Nielson, Jacob. Design for Interaction. Rockport, 2000
- Weiser Mark. The computer for the 21st century. scientific american, 1991
 

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