RPA 교훈 여섯 가지
상태바
RPA 교훈 여섯 가지
  • 황인태 선임
  • 승인 2018.06.05 04:32
  • 조회수 2858
  • 댓글 0
이 콘텐츠를 공유합니다

RPA 구현은 간단하다. 소프트웨어 설치도 어려움 없이 이루어진다. 쉽다는 데 함정이 있다.  RPA 도입을 전략 차원에 고민하지 않는다. RPA로 달성할 수 있는 효과를 충분히 고려하지 않는다. 단순한 업무 효율을 높이는 수준에서 목표를 정한다. PoC 결과만으로 RPA를 도입하면, 진행하면서 또 다른 문제를 만나게 된다.

1. 사람을 대체하는 것이 아니다.
2015년 Prudential Finance는 기업 내부적으로 RPA를 도입하기 위해 전담조직을 구축했다. 자동화된 프로세스를 선정하고, 실제 구현 여부와 ROI를 산정한 후 비즈니스 부서에 전달했지만 번번히 실패했다고 한다. 왜냐하면 과거 자동화 기술에 대한 잦은 실패 경험과 RPA가 사람을 대체하는 기술이라는 오해 때문에 끊임없이 방어적인 자세를 취했기 때문이다.


우리나라 회사들도 같은 문제에 직면하고 있다. PoC와 Pilot을 완료하고, 전사 대상으로 RPA를 적용하기 시작할 때 비즈니스 부서는 비협조적으로 바뀔 수 있다. 궁극적으로 나의 업무를 대체할 것이라는 막연한 생각이 지배적이기 때문이다. 현실은 다르다. 표준화되어 있으면서, 단순하고 반복적인 처리 만으로 수행되는 프로세스는 거의 없다. 대부분의 프로세스는 사람의 개입을 필요로 한다. RPA는 사람이 수행했던 단순 업무를 사람을 대신해서 처리한다. RPA는 사람을 대체하는 것이 아니라 돕는 것이다. RPA 확산을 위해서는 RPA 도입으로 사람에게 어떤 혜택이 있는가를 명확하게 전달할 필요가 있다.

2. 예외 사항이 중요하다
영국의 통계에 따르면 RPA 구현의 30%가 실패로 끝난다고 한다. 이외에도 RPA 프로젝트의 30~50%가 실패한다는 조사 결과가 여러 번 발표되었다. 사례를 들어서 실패 원인을 설명해보기로 한다. 법인 기업의 진위여부 확인을 위해 요청자의 기업 데이터와 법인 등기부 등본을 비교 검증하는 작업이다. 사람이 수행하는데 매우 손쉬운 작업이다. 그러나 이처럼 간단한 프로세스를 자동화하는데 걸림돌이 되는 예외사항이 다수 존재한다. 예를 들면 다음과 같다.


- 상호명의 “㈜”의 존재여부
- 대표이사명과 생년월일의 위치 고정 여부
- 취소선 등의 말소 정보 인식 여부
- 대표이사가 외국인인 경우 내국인 표시 형식과 동일 여부
- 이벤트 팝업의 존재여부
- 해당 사이트의 오류 여부

업무의 90%는 자동화할 수 있다 하더라도, 10%의 예외 사항이 있다면, 전체 업무의 자동화는 불가능하다. RPA를 도입하기 위해 검토하는 과정에서, 예외 시나리오를 집중적으로 검토해야 한다. 대상 프로세스에 내재되어 있는 예외 조건을 빠짐없이 찾아내야 한다. 각 예외 사항들을 자동화할 수 있는 방안을 찾아서 해결하는 것이 중요하다.

3. RPA가 유일한 방법은 아니다
프로세스를 자동화하는 방법으로 RPA도입만 있는 것은 아니다. 기존 시스템을 재구축하거나, API를 도입하여 연결하는 것으로도 자동화할 수 있다. 모든 프로세스는 워크플로우에 따라 진행되며 의사결정 분기점을 갖는다. 업무 진행이 항상 정해진 방법대로 이루어지는 것은 아니다. 다양한 예외 조치 요건이 존재한다. 순서는 RPA 도입이 먼저가 아니라, 프로세스의 자동화 요건을 식별하고 타당성을 분석하여 최적의 솔루션을 선정하는 것이다.


RPA 도입도 프로세스 혁신(process innovation)의 한가지 대안이다. RPA 도입보다 우선해야 할 일은 프로세스 혁신 방법론을 적용하여 프로세스를 평가하고 최적 자동화 대안을 선정하는 것이다. RPA 도입이 바람직한 대안으로 판단되었을 때 RPA 도입 절차를 시작하는 것이 바람직하다. 예를 들어서 사람이 눈으로 확인하여 이를 기억해서, 이를 입력하여 마우스 클릭을 하는 행위를 해야 한다면 다른 솔루션보다는 RPA 도입이 가장 최선이다.

4. 완전 자동화가 최선은 아니다
미국 샌프란시스코에 본사를 둔 인공지능 업체 Applied AI의 대표이사 Cem Dilmegani는 완전한 공정 자동화가 바람직하지만 경제적이지 않을 수 있다고 언급한다. 뒤이어 프로세스를 완전히 자동화하는 것은 프로세스를 최대 80%까지 자동화하는 것보다 5배 비쌀 수 있다고 조언한다. 추가적으로 20%를 자동화하기 위해 최대 80%까지 자동화하는데 필요한 코드보다 훨씬 복잡한 자동화 코드가 필요할 것이기 때문이다. 그렇다면 인력을 일부 유지하면서 80%만 자동화하는 것이 ROI 관점에서 최적의 대안인 셈이다.


RPA 도입의 목표는 프로세스의 자동화가 아니라, 프로세스 효율 향상인 것이다. 자동화를 어느 수준까지 진행하는 것이 프로세스 효율성 관점에서 최적인가를 판단해야 한다.

5. 프로세스 전체를 봐야 한다
전체 프로세스의 효율성은 프로세스 일부의 자동화 만으로 향상되지는 않는다. 선행 또는 후행 프로세스의 생산성이 함께 올라가야 전체 프로세스의 개선으로 이어진다. 업무의 75%를 자동화하더라도 전체 업무로 보면 75%의 효과가 발생하는 것은 아니다. 로봇을 투입하면 직원의 효율은 올라간다. 직원 입장에서는 단순 반복 작업을 하지 않아도 되는 이점이 있다. 하지만 목표 프로세스 성과가 달성되기 위해서는 전체 프로세스 관점을 놓치지 말아야 한다.

6. 도입하는 것보다 유지가 문제이다
Forrester Research는 RPA 고객 그룹을 대상으로 RPA 고객이 어떤 문제에 집중하고 있는지 조사결과를 발표했다. 그 결과 구현에 대한 확장성과 구현 후 유지관리 이슈가 가장 두드러졌다. 유지관리는 구현 후 가장 중요한 과제이다. 실제 RPA 도입을 고려하는 다수의 CIO 및 현업담당자는 자동화보다는 구축 후 프로세스 변경 관리를 어떻게 할 것인가에 대해 많은 관심을 갖고 있다. 프로세스 변경이 발생하면 로봇도 따라서 유지보수되어야 하기 때문이다. 해결책으로는 업무 규칙의 변경 관리를 지원하는 솔루션을 선정해야 하고, 업무 규칙의 유지보수 책임을 명확하게 정의하는 것이다. 업무 규칙 유지 관리는 비즈니스 부문이 담당해야 한다. 국내 S보험사는 현업을 대상으로 RPA 교육을 수행함으로써, 현업 부서가 유지관리 역량을 자체적으로 보유하도록 추진하고 있다.


유지 관리가 되지 않으면 도입의 성공은 의미가 없다. 유지 관리 체계를 제대로 갖추는 것도 쉬운 일은 아니다. 따라서 RPA를 처음 도입하는 경우에는 유지 관리 부담이 적은 업무를 선정하는 것도 방법이다. 배치 처리와 같이 사람이 개입하지 않고 단독으로 수행되는 업무 또는 예외 사항이 발생했을 때 사람이 개입할 수 있는 업무가 대상이 될 수 있다.


- 끝 -

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.