Customer eXperience
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Customer eXperience
  • 투이컨설팅
  • 승인 2020.01.29 20:55
  • 조회수 701
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1. 서비스 개요

기존 제품과 서비스에 익숙해진 ‘고객에게 어떠한 새로운 가치를 제공하느냐’는 비즈니스의 성패를 좌우하는 핵심 경쟁 요소가 되고 있습니다. 투이컨설팅에서 제공하는 ‘고객경험전략 서비스’는 고객 관점에서 출발하여 비즈니스 혁신을 이끌어 내는 Outside In 접근방법으로 ‘고객의 잠재적 요구가치’를 기반으로 기업/서비스의 ‘고객경험 목표를 정의’하고, 이를 효율적으로 제공하기 위한 기업의 ‘비즈니스 역량 설계’를 통해 고객경험 차별화를 이끌어냅니다.

2. 서비스 가치

가. 대상 고객

- 디지털환경에서 고객중심의 비즈니스 혁신을 고민하고 있는 공공기관 및 민간기업
- 고객중심의 서비스(대면, 비대면) 혁신을 계획하고 있는 공공기관 및 민간기업

나. Business Case

투이컨설팅의 ‘고객경험전략 서비스’는 고객 참여를 통해 가치를 발굴해내는 직관적 사고(Intuitive Thinking)와 비즈니스 관점의 시장성 판단을 위한 분석적 사고(Analytical Thinking)를 통합한 CXSP(Customer eXperience Strategy Planning) 방법론을 사용합니다.

A. 혁신기회 발굴 워크샵

경제, 기술, 라이프 스타일 등 고객과 비즈니스 환경에 대한 이해를 바탕으로 고객의 잠재 요구가치 발굴 및 문제 해결 방안 모색

B. 진단/성숙도 평가

고객경험 여정에 대응하는 기업의 서비스 성숙도 수준 진단 및 조직 역량 분석

C. 고객경험 체계화

차별화된 고객경험 목표를 효과적으로 제공하기 위해, 기업이 갖춰야 할 비즈니스 활동(프로세스, 상품, 시스템 등) 설계

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다. 서비스 기대 효과

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3. 서비스 구성

가. 서비스 구성도

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나. 서비스 구성요소 설명

1. 고객가치 이해 (Customer Values Finding)

디지털 환경에서의 고객 라이프스타일 변화, 비즈니스 동향 등 비즈니스 환경에 대한 이해를 바탕으로 고객그룹별(Persona) 행동패턴에 영향을 미치는 요인(Factor)를 정의하고, 이를 고객여정(Customer Journey) 상에서 관찰하여 숨어있는 잠재적 고객가치(Values)를 발굴합니다.

2. 고객경험 설계 (Customer eXperience Design)

서비스 일련 과정에서 체험하게 할 목표 고객경험을 정의하고, 서비스 우선순위 및 연관/선후 관계에 따라 서비스 포트폴리오 및 각각의 서비스 시나리오를 도출합니다.

3. 비즈니스 혁신(Business Alignment for Seamless CX)

목표 고객경험 구체화를 위한 비즈니스 역량 평가를 통해 상품, 프로세스, 조직, 시스템 등 필요한 자원 및 수준을 정의합니다.
 

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