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목표 모델 정의 방법, 어떻게 선택할까?목표 모델 정의 방법, 어떻게 선택할까?
2019-08-13  05:20   |  댓글  ()   |   
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투이컨설팅 김인현 대표

 

 

문제에 따라 방법이 달라야 한다

 

A금융사는 차세대 시스템을 구축하기 전에 목표 모델을 상세하게 정의하기 위한 프로젝트를 시작했다. 전체 기간은 5개월로 잡았다. 먼저 현상 분석 단계를 시작했다. 각 부서를 빠짐없이 면담하여 보고서를 만들고 내용의 맞고 틀림을 확인하다 보니 2개월이 지나갔다. 정작 목표 모델을 정의하는데 쓸 수 있는 시간이 부족하게 되었다. 보다 아쉬웠던 것은 목표 모델을 정의하는 작업에 현상 분석 결과는 거의 활용되지 않았다는 점이다. 결과적으로 도움이 되지 않는 일에 지나치게 많은 노력을 투입한 셈이 되고 말았다.


목표 모델 정의를 위한 첫 단계로 현상 분석을 수행해온 것이 맞는지 다시 생각해봐야 한다. 만약 기존에 알고 있는 문제점을 고치는 것이 아니라 새로운 업무 방식을 도입하고자 하는 것이라면 현상 분석은 의미가 없다. 목표 모델로부터 바로 시작하는 것이 더 나은 접근이다. 목표 모델을 더 연구하고 업무 적용 방안을 보다 상세하게 정의하는 것이 바람직하다. 이러한 접근을 ‘To be First’라고도 한다. 목표 모델을 정의하는 방식은 해결하고자 하는 문제의 특성에 따라 달라지는 것이다.

 

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[그림 1] TO BE를 수립하기 위해 AS IS를 완전하게 파악해야 하는 것은 아니다

 

 

비즈니스 특성에 따른 선택 방안

 

목표 모델을 정의하기 위해서는 ‘WHAT’과 ‘HOW’를 알아야 한다. WHAT은 무엇을 해야 하는가에 대한 것이다. 업무 요건(Business Requirements)이라고도 한다. 예를 들어서 심사 업무를 자동화하는 경우, WHAT을 안다는 것은 심사 업무에서 수행하는 일들이 무엇인가를 설명할 수 있다는 뜻이다. HOW는 어떻게 해야 하는가에 대한 것이다. 설계 사양(Design Specification)이라고도 한다. 심사 업무에서 고객 서류를 검토하는 일이 있다고 한다면, 어떤 기술을 이용해서 처리할 것인가를 구체적으로 정의해야 한다.

 

▶ WHAT과 HOW를 모두 알고 있는 경우


현업 사용자들은 업무의 어떤 부분에 문제가 있는가를 설명할 수 있다. 문제가 드러나면 현재 사용하고 있는 기술을 이용하여 해결 방안을 만들어낼 수 있다. 기존 업무에 기존 기술을 적용하는 경우이다. 업무 프로세스 개선(Process Improvement)이 이 경우에 해당한다. 현상 분석 과정을 완전하게 수행하는 것이 중요하다.

 

▶ WHAT은 알지만 HOW를 모르는 경우


해결하고자 하는 문제와 관련된 업무를 설명할 수는 있다. 하지만 현재의 업무 성과 수준은 만족스럽지 않다. 기존 방식을 부분적으로 고치는 것만으로는 원하는 성과를 달성할 수 없다. 따라서 획기적인 해결책이 도입되어야 한다. 해결책을 찾는 방법에 따라 두 가지 경우가 있다. 자체 노력으로 해결하는 것은 업무 프로세스 재설계(Business Process Re-design), 외부의 베스트 프랙티스를 들여오는 것은 벤치마킹(Benchmarking)이라고 한다. 현상 분석을 상세하게 할 필요는 없다. 목표모델 정의와 프로토타이핑에 의한 타당성 확인이 중요하다.

 

▶ WHAT을 알게 되면 HOW를 알 수 있는 경우


내부에서 무엇이 문제인가를 알지 못한다. 하지만, 문제를 알게 되면 해결책을 만들 가능성은 크다. 내부 사용자들의 생산성, 편리성 등에는 문제가 없지만, 고객 등 외부 사용자의 비효율 및 불편함을 해소해야 하는 경우이다. 서비스 또는 프로세스를 내부 사용자 관점이 아니라 외부 고객 시각에서 관찰하여 문제를 찾는 방식이 필요하다. 이를 아웃사이드인 혁신(Outside In Innovation)이라고 한다. 외부 사용자와 인터뷰, 워크샵 등과 외부 사용자의 로그 데이터 분석 등이 중요하다.

 

▶ WHAT과 HOW를 모두 알지 못하는 경우


현재 서비스와 프로세스에 문제가 있어서 목표 모델을 만드는 것이 아니다. 기존 서비스와 프로세스가 더 이상 성장 동력으로 작동하지 않아서 새로운 수단이 필요한 경우이다. 또한, 혁신적인 기술을 도입하여 지금까지와는 완전하게 다른 서비스 또는 프로세스를 만들어낼 수 있는 기회가 있는 경우에도 해당한다. 아이디어를 가진 다양한 관점의 사람들이 모여서 WHAT을 모색하고, HOW을 찾아내는 방식으로 디자인 씽킹(Design Thinking)이 적용된다. 참여하는 사람들의 창의력과 이를 목표 모델로 이끌 수 있는 퍼실리테이션이 중요하다.

 

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[그림 2] 비즈니스 특성과 목표 모델 정의 방법

 

 

생명 주기에 따른 선택 방안

 

서비스와 프로세스는 생명 주기로 설명할 수 있다. 도입, 확산, 안정, 철수 단계를 거친다. 서비스와 프로세스가 생명 주기의 어느 단계에 있는가에 따라서 바람직한 목표 모델 정의 방법이 영향을 받는다. 여기서 제안하는 선택 방안은 일반적인 경우이다.

 

▶ 도입 단계에 적합한 방안

 

최초로 서비스와 프로세스를 도입할 때는 수행해야 하는 업무를 자세하게 알지 못한다. 조사와 연구를 통해서 어느 정도 알 수는 있지만 모든 경우의 수를 전부 확인하기는 쉽지 않다. 또한 실패와 성공의 교훈들은 직접 해당 업무를 비교적 오랜 기간 수행해보지 않고는 알 수 없다. 이런 경우에는 벤치마킹을 통해 이미 완성된 그리고 성공적으로 수행한 실적이 있는 모델을 도입하는 것이 바람직하다.

 

▶ 확산 단계에 적합한 방안

 

서비스와 프로세스가 도입되어서 적용하는 과정에서 여러 가지 문제가 발견되기도 하고 개선 기회를 찾을 수도 있다. 사용자가 무엇이 문제이고 어떻게 해결할 수 있는가를 제시할 수 있다. 기존의 문제점들을 모아서 개선하는 것만으로도 상당한 업무 성과를 이루어낼 수 있다. 프로세스 개선(Process Improvement) 방법이 타당하다. 직접 업무를 수행하고 있는 사람들의 참여가 중요하다.

 

▶ 안정 단계에 적합한 방안

 

서비스와 프로세스가 도입되어 몇 번의 개선 과정을 거치게 되면, 그 자체로 안정 단계에 도달하게 된다. 안정 단계에서는 현재 문제점이 대부분 해결된 상태이기 때문에 현상 분석을 통해서 목표 모델을 찾기는 매우 어렵다. 따라서 현재 방식을 버리고 백지 상태에서 완전히 새로운 방식을 찾아내는 접근을 하게 된다. 이를 업무 재 설계(Business Process Redesign) 또는 프로세스 혁신(Process Innovation)이라고 한다. 기대하는 성과를 달성할 수 있는 목표 모델을 찾는 작업이 중요하고 어렵다. 또한 완전히 새로운 접근이기 때문에 프로토타이핑을 통해서 타당성을 확인하여야 한다.

 

▶ 철수 단계에 적합한 방안

 

지금 제공하고 있는 서비스 그리고 일하는 방식인 프로세스가 더 이상 개선의 가능성이 없거나 또는 기술, 고객, 시장, 제도 등의 변화에 의해 새로운 서비스 또는 프로세스를 도입해야 하는 상태를 뜻한다. 외부 고객 관점으로 서비스와 프로세스를 정비하는 것은 아웃사이드 인 혁신이라고 한다. 공감을 통해 해결해야 하는 과제를 정의하고 해결책을 폭 넓게 찾는 접근을 디자인 씽킹이라고 한다.

 

아웃사이드 인 혁신은 고객 프로세스를 새롭게 정의하는 것으로, 성과지표(Key Performance Indicator)를 바꾸어주는 것이 중요하다. 예를 들면 창구 직원이 1시간 동안 얼마나 많은 문의를 해결했는가가 아니라 고객 1인이 창구에서 얼마나 빨리 자신의 문제를 해결했는가를 성과 지표로 삼아야 한다. 디자인 씽킹은 타게팅하는 서비스와 일치하는 고객군을 대상으로 하는 것이 중요하다.

 

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[그림 3] 생명 주기에 따른 목표 모델 정의 방법 

 

 

디지털 경제에서 목표 모델 정의 방안

 

디지털 경제가 본격화되기 이전에는 현상 분석을 통해서 또는 선진 모델을 참조하여 목표 모델을 정의하여 왔다. 하지만 이런 방식은 디지털 경제에서 목표 모델 정의에는 적합하지 않다. 이유는 다음과 같다.


디지털 경제의 목표 모델은 지금까지 수행하고 있는 방식을 향상시키는 것이 아니라 새로운 방식으로 전환하고자 하는 것이다.
디지털 경제는 고객이 프로세스의 수행 주체가 된다. 직원이 아니라 고객이 편리한 프로세스가 도입되어야 한다.
디지털 경제의 프로세스는 비대면으로 수행된다. 사람이 개입하지 못하는 프로세스 (Unmaned Process)를 설계하고 작동시켜야 한다.

 

따라서, 디지털 경제에서 목표 모델 정의는 디자인 씽킹 또는 아웃사이드 혁신 접근방법이 적합하다.

 

 

- 끝 -

 


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1. 목표 모델은 어떻게 정의할까?
변화와 성장을 위해선 가장먼저 ‘되고자 하는 미래의 모습’, 목표 모델을 정해야 한다. 하지만 디지털 환경으로 변할수록 목표 모델을 정의하기 쉽지 않다. 본 글에서는 디지털 탈바꿈의 시작, 목표 모델을 정하는 5가지 방법을 소개한다.

 
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